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全面打造高绩效销售团队

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全面打造高绩效销售团队 1 课程目的 l全面了解营销管理、营销队伍管理基本原则 l培养企业营销竞争力,建立完善的销售管理体系 l把握营销管理技巧,对难以控制的营销过程做正 确决策 l明确营销策略、管理职责、营销组合等管理实务 l强化市场开发、销售成交、售后服务等专业销售 技巧 l培育一批忠诚于企业、富有战斗力的销售精英 2 销售团队之舞 拜访 拜访 拜访 拜访 不需要 不需要 无所谓 无所谓 不需要 不需要 勇往直前 勇往直前 把所有的烦恼和失败拿过来 全吹跑 3 如何打造高绩效销售团队 营销管理概述 销售团队管理 团队管理技巧 l营销 管理概念 l销售 管理现状 l管理 销售团队 l招聘选材 和培训 l激励和生 涯规划 l绩效管理 和评估 l团 队建设 l有 效沟通 l领 导艺术 l时 间管理 l营 销例会 提升销售技巧 l优秀销售 员的素质 l有效的培 训和辅导 l建立专业 销售技巧 4 一、营销管理概述 l营销管理概念 l销售管理现状 l管理销售团队 5 1、营销管理概念 l营销是个人和集体通过创造、提供出售,并 同别人交换产品和价值,以获得其所需所欲之物的一 种社会和管理过程 l营销是一种企业经营哲学的思想 l营销即为客户创造价值,或者说创造客户价 值 l企业目标是创造并留住每一个满意的顾客, 利润只是副产品 ——杜拉 克 6 营销管理概念 l营销管理是计划和执行关于商品、服务和创意的观念 、定价、促销和分销,以创造能符合个人和组织目标 的交换的一种过程 l其涵义:营销管理是一个过程,包括分析、计划、执 行和控制 l营销管理同时也是需求管理,其任务是按照一种帮助 企业以达到自己目标的方式来影响需求的水平、时机 和构成 7 现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C Marketing 市场营销 Product 产 品 Price 价 格 Promotion 促 销 Place 地 点 Customer Solution 消费者解决方案 Customer Cost 购买成本 Communication 沟通交流 Convenience 方 便 性 8 营销管理观念 1、生产观念 2、产品观念 3、价格观念 4、销售观念 大量用于那些非渴求商品,例如:保险、 百科全书、坟地 5、营销观念 目前全球企业五种观念指导下的营销活动 9 销售观念与营销观念的对比 市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利 销售观念 营销观念 出发点 重点 方法 目的 吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍 ,对赢利率而言,新顾客与丧失一个老顾客相差15倍 工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利 10 营销管理观念 l 社会营销观念 要求营销者在营销中考虑社会与道德问题,必须平衡与评判公司 利润、消费者需要满足和公共利益三者的关系。 农夫山泉 一分钱支持奥运 希望小学 捐款 11 2、销售管理现状: 销售管理的 五要素 l产品流 l资金流 l信息流 l信用流 l情感流 12 销售管理的基础 l销售组织管理体系:开发、激励 销售队伍,调动积极性,提升业绩。 l销售业务管理流程:开发、管理 客户,进行成本、信用控制,促进销售 。 13 中国企业销售管理的困境: l抵御市场风险的能力不强,应变 能力差,寿命不足7年 l经营管理漏洞百出,对手和员工 乘虚而入,处于高风险、高成本的环境 中 l缺乏团队精神,销售队伍专业素 质差,专业的销售管理人员缺乏,业务 人员高流失率 14 销售管理不足的原因 l1、成本预算和财务控制上的不足,造 成经营成本过高 l2、信用管理系统缺乏,造成高风险 l3、人力资源的管理、开发和培训 l4、企业销售信息管理和客户管理落后 l5、企业内部员工的评估,奖励不科学 ,简单量化,唯业绩是图,无长期稳定感。 15 企业与销售人员谋求的利益 企业 1、稳定的 销售收入 低成本 管理 2、稳定的 客户群体 稳定的 销售队伍 3、提高市 场地位 提高企 业形象价值 销售 人员 1、稳定 的个人收入 2、稳定 的工作 3、个人 的升迁机会 16 企业与销售人员应做好的工作 (除追求利润和收入外) 企 业 1、维护客户 群体 2、建立市场 信息系统 3、增强产品 在市场的 品牌地 位 销 售 人 员 1、客户的服 务工作 2、市场调研 工作 3、处理客户 异议 17 中外企业销售管理的差异 中方企业 外资企业 销售目标 追求销售额 追求市场份 额和销售额 营销投入重点 广告投入 销售网络建 设 销售渠道 批发客户 重点放在零 售终端 销售人员管理 高提成 重视培训、销 售人员收入 以工资为主、 结合绩效 销售曲线 先升后降 平缓持 续上升 18 中外企业在销售上的差别 中方企业 外资企业 目标 短期利益 长期利益 手段 炒作 销售网络建设 信息管理 单向 双向 信用客户管理 不重视 重视规范 人员管理 利益趋动 素质与能力 开发 绩效评估 简单量化 行为过程管 理 销售团队 散兵游勇 团队作业 流动率 高 低 19 中国企业销售管理变革 更新销售管理理念 建立健全销售管理体系 学习使用先进的销售管理技术 业务管理 计划、客户 成本、信息 人员管理 组织、培训 行为、评估 20 控制销售管理的两大资源 l客户资源必须牢牢控制在企业手中 l企业的销售队伍、人力资源必须经过严 格的选拔和训练 21 销售管理体系 公司对自身的销售团队设定游 戏规则,从而管理好销售团队,再通过销售 团队控制好公司的客户资源,从而提高公司 的整体销售实力 22 3、管理销售团队 l销售队伍的设计 包括销售队伍的目标、战略 、结构、 规模、报酬五个方面 l销售队伍的管理 l销售队伍的推销原则 l设计和管理销售队伍的步骤关系 图 23 l销售队伍的目标 老的观念是销售队伍应该“销售 、销售、再销售”。 现在的观念是寻求使自己的公司 与客户成为分享利润的合伙人。 (1)销售队伍的设计 24 l销售队伍的战略 每家公司必须策略地充分运用其销售队伍,在适当 的时间以适当的方式访问恰当的顾客。 现代推广的接洽方式有: l与顾客一对一洽谈; l销售小组对一群顾客; l推销会议; l业务员对一群顾客; l销售联谊会、现场展示会 ; l销售专题研讨会。 25 l销售队伍的结构 l按地区组成销售队伍: l按产品组成销售队伍: l按顾客结构组成销售队伍 l复合的销售队伍 26 l销售队伍规模 业务员是公司极具生产力和最昂贵的 资产之一,因为业务员人数增加就会使销售量和成 本同时增加 计算基数: 某地1000个A类客户,2000个B类客户 , A类一年访36次,B类12次,每年要 60000次访问, 若每个代表每年1000次访问,则需60名 专职业务员。 27 l销售队伍的报酬 三种基本的销售队伍报酬方法: l纯薪金制: 公司管理简单化,降低队伍流动性 l纯佣金制: 吸引更好的销售人员,减少了督导, 控制了成本 l薪金佣金混合制:取两者之优 1/4的公司采用纯薪、纯佣制, 3/4的公司采用两者结合 28 薪酬奖励制度: a、薪酬策略: • 薪酬是留住人才和激励士气的 一个重 要基础因素. • 薪酬是企业回馈的金钱和提供 的服务、 福利及发展机会. • 费用超支、品质不良、工作失 误是真正 的成本损失。 29 b、制定原则: (1) 互利双赢:劳资平衡、双方 得益. (2) 简单明了:不必太复杂难于 计算. (3) 公平公正:一视同仁、晋升 通畅. (4) 多劳多得:高绩效、高收入. (5) 水准适合:与当地水准有优 势. (6) 激励原则:内心需求期望 30 c、薪酬形式: (1)固定工资制:稳定、但易挫折 积极 性、成本高. (2)销售佣金制:有积极性、但有 波动、 管理困难 (3)销售奖金制:底薪 另加浮动资 金 (4)薪金佣金制:底薪另加佣金复 合制 (5)差旅费用:按预算或比例控制 31 练习: 某销售型企业,基准业务量为每 月30万 营销分配占销售额的20%-23%.当地居 民年平均收入为1万元,拟采用薪金佣金制,销 售人员分为四个等级:试用、正式、主管 和经 理,另外主管和经理需有一定的团队管理津贴 ,请设计薪酬组织架构和晋升考核方案。 32 (2)销售队伍的管理 l招聘和挑选销售代表 ——增员选择系统 l销售代表的培训 ——培训、训练体系 l销售代表的监督 ——基础管理 制定客户访问标准:美国1989年销售人员平均日访4.2次 制定潜在客户访问标准:美国25%时间用于潜在客户,3次不见成 效就放弃 有效地支配时间:拜访路线、计划,行政、作业时间 33 l销售代表的激励 —— 激励、激情管理 原因:工作性质 人的本性 个人问题 l销售代表的评价 —— 品质管理 34 (3)销售队伍的推销原则 l推销流程: 寻找潜在顾客 鉴定他们资格 准备 工作 接近 方法 讲解和 示范表演 处理 反馈意见 达成 交易 后续和 维持工作 l谈判技巧 l关系营销 买卖双方之间集中建立长期关系 35 设计和管理销售队伍的步骤: 销售队伍的设计 目标 战略 结构 规模 报酬 销售队伍的管理 挑选 训练 指导 激励 评价 销售队伍的有效改进 推销术训练 谈判技术 关系建立技术 36 如何打造高绩效销售团队 营销管理概述 销售团队管理 团队管理技巧 l营销 管理概念 l营销 管理观念 l管理 销售团队 l招聘选材 和培训 l激励和生 涯规划 l绩效管理 和评估 l团 队建设 l有 效沟通 l领 导艺术 l时 间管理 l营 销例会 提升销售技巧 l优秀销售 员的素质 l有效的培 训和辅导 l建立专业 销售技巧 37 销售经理角色定位 工作推销员销售经理 首要职 责 联系业务培养销售力量 工作关系 独自工作通过别 人 角色 运动员教练 在管理中 的作用 不必要必须将公司的计划推销给销 售员 职责范 围 客户拜访、销售、服务培养销售力量、招聘、选择 、培训、激励、薪资、下属 单位管理、会见大客户、处 理各种关系。 38 营销经理的四个主要职责 1、营销的管理 2、销售的战略 3、执行力监控 4、绩效评估与内部协调 39 二、销售团队管理 l招聘选材和培训 l激励和生涯规划 l绩效管理和评估 40 1、招聘选材和培训: 人力资源是营销工作中最重要的 环节. 招贤纳士、组建团队决定了无差异 时代 企业的竞争优势。 (1)招聘 (2)选材 (3)培训 41 (1)、人员招聘 A、制定标准: 工作职位描述: • 工作要求:日常工作范围如市场开拓、销售、 服务等。需要处理客户的类型,以及销售产品 需要具备的专业技术知识。 • 工作职责:销售产品需要特别知识、技能或出 差要求等以及工作目标,和衡量标准。 • 报道渠道:信息沟通中的位置,及如何处理。 42 B、职位要求: l 职位所要求的: 工作经验、知识、技能、 学历, 个人素质等条件。 l 工作经验:相关经验、同业经验。 l 工作技能:挑选具有销售经验的人培训技 术, 或者挑选技术人员培训销售 ,视 产品技术的复杂性而定。 l 学历要求:不高不低、各有优劣,大专为 宜 。 l 个人素质:上进、合作、忠诚等,内在的 素质简 历上看不到,需要面谈、观 察、测试。 43 C、招聘渠道: l公开招聘广告:专业文稿、具吸引力 l大专院校招聘:应届毕业生可塑性强、周期 长 l企业内部招聘:内部挖掘、忠诚企业 l人才市场招聘:集中纷杂、网上信息 l中介机构招聘:猎头公司、中高职位 l竞争同业挖角:容易上升、风险较大 l推荐介绍招聘:员工及关系人推荐介绍 44 (2)甄选人才: l初次筛选:根据工作简历核实、筛选 l书面测试:基础知识、心理测试 l选择面试:了解基本背景资料、工作经 验 l决定面试:了解个性心理特质、追求理 想 l评估决定:综合评估优缺点,权衡排序 l录用通知:录用者通知函,其他发感谢 函 l推拉并用:有吸引力又有选择力 45 面试评估表 应聘人 应聘职位 面试人 面试日期 评估内容 评 分1-10 评语 教育背景 工作经历 市场及产品 举止言谈 个人爱好 沟通交际能力 团队协作能力 工作热情积极 判断洞察能力 个人追求理想 总得分 是否推荐录用 是/ 否 46 作业: 1、拟定一份近期招聘广告方案, 要求有 工作职责描述的职位要求。 2、运用面试评估表进行进行选择 面试和 决定面试的演练,伙伴给予回 馈,是 否同时具备吸引力和选择力。 47 (3)、人员培训 l人力资源、人才资本 l人才战略 、培训战略 l可持续发展的核心竞争优 势 l企业的造血功能成败 l培训是最好的员工福利 l培训能起到管理达不到的 效果 l全面的人员培训计划 48 培训是最好的礼物 培训是一项高回报的投资而非成本: 每投入1元培训就会对企业贡献30元. • IBM,每人每年培训40小时以上,秘密武器 . • 摩托罗拉中国公司每人每年培训70个课 时 天津、北京设立摩托罗拉大学,每年培 训 投入500万美元。 • 可口可乐公司在中国每年培训费达500万 美元 49 人才应用的步骤 选择预热训练 试用纠错习惯创新 选对人比培养人更重要 50 A、培训目标: • 掌握专业 知识 • 提升销售 技能 • 融合企业 文化 • 建立观念 态度 51 B、培训需求: l了解调查培训需求,通过领导层研讨 经营分析、员工反馈、访谈、问卷 调 查、实地观察等方法。 l培训需求差异论 52 C、培训内容: l产品知识:完整的专业技术知识。 l竞争优势:知此知彼、比较优势等。 l销售技巧:寻找顾客到成交、服务等。 l企业概况:企业历史、规章、文化、政 策等。 l市场知识:行业前景、目标市场、顾客 分析等。 l团队组织:团队建设、组织、沟通技巧 。 l客户服务:售前、售中、售后服务、客 户管理。 53 D、培训形式、安排、评估: l形式有内训、外训和陪同访问等三种。 l年度培训计划和阶梯式培训。 l进行培训后绩效改善的追踪评估。 l建立培训后绩效和学员受训档案 高阶 中高阶 行销研修 中阶 大客户销售 ( 三天) 入门、上岗 专业销售技巧 (三天) 专业化销售技能 (三天) ( 一天) 54 作业 : 1、根据你的工作经验,你觉得销 售人员 培训需求主要集中在哪些方 面? 2、根据实际需要,初拟下阶段 的培训计 划和行事历(时间、培训内 容、参训 对象)。 3、制定一个新员工培训方案。 55 2、激励和生涯规划 营销经理 量化、公平、公开、公正、 高级营销 富激励性 主任 营销主任 高级营销 代表 营销代表 晋升阶梯、畅通透明 见习营销代表 56 有效激励系统 业绩=士气“×”激励 业绩必须依靠有效激励和推动 真正的激励是生涯规划和成长定向 挖掘精神面的激励,荣誉感 物质奖励有边际递减效应 57 马斯洛需求理论 58 双因素激励理论: 薪金、地位、安全 工作环境和政策等 保健因子 不满意无不满意 无满意满意 激励因子 工作本身、赏识、 进步、成长、成就 感和工作责任 59 • X和Y人性假设理论: • 期望理论: 提出期望并得到承诺,就会达到期望的结果。 • 公平理论:投入产出不公平,与他人比较不公平。 X理论 Y理论 人性基本是消极的: 讨厌工作、没有进取心等 。 人性基本上是积极的: 能自我引导和自我控制, 普遍具有创造性决策能力 。 60 激励方法种种: • 物质激励:薪金收入、福利待遇、额外奖励, 要注意刺激量、弹性、公平和频率。 • 精神激励:荣誉、表彰、培训、晋升、信任参与管 理等。注意形式、内容、刺激力和团队 精神。 • 目标激励:可测、挑战性、分小段的个人目标, 用柱状图显示承诺,完成和生死线等。 • 强化激励:运用表扬与批评、奖励与惩罚的手段, 正面激励和反面激励,惩罚一般为个别 指责,避免公开和嘲笑的方式。 61 激励因人而异、因时而异: • 了解不同个性、所处环境、激励需求。 勇敢者,以名激励;忍敛者,以利激励; 柔弱者,以威迫励其自奋,恩威并施。 • 员工成长朝阳阶段,意愿高干劲足,适合期望激 励法,目标激励和情感投入。失落阶段碰到很多 挫折,需要真诚的赞美、物质回报和明确的承诺。 • 员工成长成熟阶段趋于保守、定型,漠视挑战,要 肯定成绩,指出方向,多运用目标激励、晋升、激 励培训进修等,而巅峰阶段则需特殊的荣誉激励和 强化激励等方法。 62 激励杠杆—— 业务竞赛运用:(旁观者效应) • 简单、明了、有趣、新颖的竞争规则。 • 获奖面宽,充分的参与感,奖励价值高。 • 目标定位切实可行,与年度计划配合。 • 营造竞争气氛,掌握时间节奏大肆渲染。 • 过程中追踪、炒作,及时公布、鼓舞士气。 • 颁奖形式别具一格,总结评估分析。 63 3、绩效管理和评估 l绩效管理: l绩效评估: 64 (1)、绩效管理: A、为什么销售工作需要绩效管理 : • 自由、弹性、习惯、诱 惑. • 非现场管理,不易掌握. • 拜访活动是决定业绩 多少. • 低绩效引起负面情绪恶 性循环. • 销售工作似逆水行舟、 不进则退. 65 销售人员的活动量管理 是销售管理中最重要的一项日常工 作。 • 一份耕耘,一份收获 • 没有什么可以代替拜访客户 问题:我们知道销售人员每天在干什么 吗? 我们了解绩差人员低绩效的真正 原因吗? 拜访客户是销售人员的本职工作 。 66 B、确定关键业绩指标(KPI): l 每月人均业绩、人均收入. l 每月新增客户量,成交客户 量. l 新客户首购金额(平均). l 老客户重购金额(平均/次 ). l 单个客户年累计业绩. l 拜访客户平均成交比率. 67 寻找关键驱动因素: 成交 比率. 客户数量 拜访 客户量. 年总业绩 平均购买金额. 购 买力. 购买次数. 服务 拜访. 年总业绩 人均业绩 人均 收入 人均拜访量(日、周或月). 68 C、销售活动管理报表: l日报表(活动记录和次日计划) l客户登记表(客户资料和购买记录) l周报表(目标、达成、差距、原因分析 、改进措施、时间) l月评估表(目标、达成、差距、原因分 析、改进措施) l月计划表(重点工作、具体措施、责任 人、预期效果、时间) 69 每日销售活动记录 序号时间段客户名联系人电话会谈内容再访时间 明天 拜访 计划 70 每周(月)销售活动评估表(个人或团体 ) 评估对象 指标 目标 达成 差距 原因分析 改进 措施 时间 拜访量 销售量 销售额 71 每月销售活动计划表(团队) 重点工作 具体措施预期效果责任人时间 72 D、经营管理分析会议: l 每日早例会或夕例会、电话追 踪. l 每周经营分析会. l 每月经营分析会.(绩效评估会) l 每月述职报告会. l 每季(半年、年)经营分析会. l 每半年(年)优秀表彰会. 73 经营分析会议实务 l 主题明确 l 目标是什么,达到哪一步? l 存在什么问题,为什么? l 如何解决?解决问题方案 l 如何落实任务,协调作业 l 下一步的目标,任务. 74 (2)、绩效评估: l绩效评估是销售经理与员工双向沟通 的重要途径,更好地督促和激励。 l绩效评估还应包括服务人员、销售代 理人和代理商等等,与员工评估有区别。 l员工及时地获得绩效反馈、提高工作 效率。通过表扬、鼓励、激励员工达成和超越 目标。 l销售绩效评估分为业绩指标和工作表 现两方面。 75 A、绩效评估流程: l 设定目标和评估标 准 l 确定评估的内容 l 绩效评估的进行 l 讨论并沟通评估结 果 l 做出评估决定和评 分 l 评估后的跟进工作 76 B、评估标准和评估内容: l评估业务指标:销售业绩、订单金额 客户数量、拜访次 数 新客户数量、销售 费用 l评估具体内容:销售业绩管理 销售技巧 工作产品知识 自我管理 专业形象 文件报告质量 77 C、绩效评估的进行和沟通 l将业务指标和具体内容进行权重分比 。 再将每一项进行分值配比。 l按实际达成和观察状况进行评分. l每个年度应公布绩效评估准则、评估 内容和时间安排。 l将评估结果与销售人员沟通交流、征 询意见,提出建议,再做决定和评分。 l绩效评估每年至少2次以上,每次做 好记录 并有定期的跟进、反馈。 78 练习: 模拟绩效评估根据自己的实际情 形,为销售团队设计评估业务指标和评 估具体内容分值的方案,再假设团队中 两名成员,模拟进行评分。 79 如何打造高绩效销售团队 营销管理概述 销售团队管理 团队管理技巧 l营销 管理概念 l营销 管理观念 l管理 销售团队 l招聘选材 和培训 l激励和生 涯规划 l绩效管理 和评估 l团 队建设 l有 效沟通 l领 导艺术 l时 间管理 l营 销例会 提升销售技巧 l优秀销售 员的素质 l有效的培 训和辅导 l建立专业 销售技巧 80 三、团队管理技巧 l团队建设 l有效沟通 l领导艺术 l时间管理 l营销例会 81 营销经理的管理职责 l管理的职能: 计划---组织---人事--- 指挥---控制 l管理的循环: 计划---执行---检讨--- 改进(PDCA) 82 管理人的职责 l制定部门发展规划和价值 使命 l明确长、中、短期工作目 标 l确定部门工作任务并建立 运行程序 l确定部门工作计划 l组织部门人员 l建立教育培训计划与管理 机制 l建立沟通平台和团队文化 l建立激励与奖惩机制 l建立授权与监控辅导机制 l发现与解决问题 83 营销经理的绩效项目 l研究 市场趋向、市场潜 力 l争取客户 销售、计划、营销 策略 l广告 设计、计划、实施 l撰写 提案、手册、说明 l客户关系 诉怨、管理、服务 l产品评鉴 试销、市场实验、 调研 84 管理分析与决策方法 lSWOT分析 l5W1H法 l曼陀罗表 l鱼刺图法 l头脑风暴 法 l七步成诗 法 85 1、建立高效团队 团队定义团队定义 :: 是由汇集起来的不同个人为了共 同的企业目标、彼此协作而组 成的群体。 OHT 9-1 86 群体≠团队 团队的构成: • 成员了解共同的目标 • 资源共享、互动沟通 • 成员在各方面的专才 • 共同的价值观和愿景 • 成员对团队有归属感 87 *有四个人分别名叫 每个人 ,某些人,任何人,和没有人 有一项很重要的工作要完成 每个人都被要求去做这些工作 每个人都相信某些人会去做 任何人都有可能去做 但是却没有人去做 *某些人对此感到生气 因为那是每个人的工作 *每个人都以为任何人都能做那个工作 然而却没有人领悟到每个人都不会去做 最后,当没有人做那件每个人都该做的事时 每个人都责怪某些人 团队合作---- 88 团队发展四个阶段 创造性、自我革新、自 己方式工作 赞同异见、积极、创造性 关注问题解决有成效工作 发挥期 信任,鼓励,开诚布公放松、接纳 关注友爱,构建忠诚工作方式认可,程序建立 共识期 倾听、树立威性、排解 冲突 冲突、权力斗争 确立、关注规则因各自目标、个性不同 摸索期 小组讨论、社交有礼、谨慎、避免冲突 关注任务方面对职责、规则、期望不熟悉 组合期 管理重点行为表现发展阶段 89 n 重复性 n 合作性 n 创造性 基本工作模式 90 团队领导模式: 轮状 鸢状 轴状 环状 91 高效团队的特征: 清晰 一致 良好 目标 相关 承诺 相互 沟通 技能 信任 学习 充分 技能 内部 授权 支持 外部 支持 92 高绩效团队建设 目标 角色 团队工作指引 程序 关系 针对性的目标 明确角色 大家同意的程序 成熟的关系 93 建立一个团队: • 明确共同愿景、使命和价值观 • 给团队特殊的命名、标志、口号 • 确定每个人的角色和责任 • 定期检查工作进度 • 塑造卓越的团队文化 94 作业:请审视自己的团队带动力 团队检查要点检查结果 我做了哪些事带动成员的自尊 我建立了哪些团队规范 我如何给予团队适当的奖励 我如何授权及支持这个团队 我如何关怀、关心这个团队 我如何协助团队建立管理流程 95 2、有效沟通: 用沟通代替命令! 沟通过程: 沟通方法: 听、问、说、看、读、写、展示 组织信息传达信息 信息源 核实信息理解信息 接受者 96 开放区盲点区 隐藏区未知区 沟通窗户分析: 自己知道 己 方 自己不知道 反 馈 别人知道别人不知道 对 方 沟通是双向的。您的窗户打开了吗 ? 97 冲突配方——寻找共同点: 天堂与地狱 支持性沟通:理解相容、描述具体, 无关人格、合作双赢 妥协 让步合作 回避 强迫 对方赢 双输 双赢 自己赢 98 赢得合作的沟通: • 用建议代替直言 • 提问题代替批评 • 让对方说出期望 • 诉求共同的利益 • 顾及别人的自尊 99 与下属有效地沟通: • 明确沟通的目的和方式。 • 选择适当的环境避免干扰。 • 一开始就抓住对方的注意力。 • 说明给对方带来的益处和重要性。 • 充分交换讯息,建立良好的气氛。 • 尽可能采取多媒体方式展示表达。 • 运用开放式提问、积极倾听等方法, 获得反馈、核实信息被理解。 100 3、领导艺术 领导力量的三大来源 • 角色力量——占有的职位所据的权势 • 知识力量——运用专业技能所表现出的实力 • 人格力量——发挥个人外在物质及个性优点所产 生的影响力 领导力量的来源及比重: 人格 力量 角色 力量 知识 力量 101 领导的五重境界: l 金钱和职权 l人际关系 l工作能力与绩 效 l复制后代领导 人 l英雄境界 102 经理直 接作出 决策并 宣布决 策 经理提 出问题 ,听取 建议, 然后作 出决策 经理提 出试探 性决策 并接受 改进意 见 经理提 出思路 并要求 大家提 出问题 经理推 销自己 的决策 经理允 许下属 在上司 规定的 框框内 自己做 主 经理解 释限制 性因素 ;要求 群体决 策 领导方式的连续性 以老板为中心的领导 以下属为中心的领导 103 管理方格图 9.11.1 5.5 9.91.9 9 8 7 6 5 4 3 2 1 关 心 员 工 关心生产 1 2 3 4 5 6 7 8 9 104 领导风格与管理方式: l无所事事管理者 l生产推动者 l乡村俱乐部管理者 l中庸之道管理者 l高效团队管理者 105 情境领导、权变理论: 领导风格 参与式 教导式 授权式 命令式 M4 M3 M2 M1 下级成熟度 关 心 人 抓组织 106 部属发展的四阶段: 尖峰状态 表现者 高能力 高意愿 D4 授权 逐渐有所 贡献者 高能力 不稳定意愿 D3 建立自信 有所适悟 的学习者 一些能力 低意愿 D2 赞美 热情高涨 初始者 低能力 高意愿 D1 指示 高度中度低度 已发展发展中 107 下属成熟度: Ø 工作技巧 Ø 足够经验 Ø 独立行事 Ø 办事积极 Ø 承担责任 108 各类领导作风优缺点 难以控制/逾越权限 放牛吃草/缺乏指示 发挥自如/完全尊重 独立自主/充分信任 授权式 推诿责任/缺乏教导 浪费时间/人多嘴杂 支持鼓励/察纳雅言 关怀部属/自主思考 参与式 干涉过多/信任不足 唠叨不停/婆婆妈妈 模仿学习/带头示范 耐心教导/按部就班 指导式 互动太少/惟命是从 专横跋扈/缺乏自主 行动至上/纪律严明 任务明确/指挥集中 命令式 缺点优点领导作风 109 期望领导: 人类行为的改变受期望影响。 “期望领导是期望每个人贡献出最大 的能力,给部下能激发个人能力成长的 目标,使他们有明确的目标,并根据他 们对目标的贡献给予奖励。 ——巴顿 110 4、时间管理: ——人们常犯的错误: • 不尊重时间 • 时间为不可谒尽资源 • 不了解重要与紧急 • 没有时间管理系统 ——时间管理: • 确定事情优先顺序 • 做好计划安排 • 及时解决问题 111 时间管理的四个发展历程: l第一代:备忘录 l第二代:工作计划 l第三代:排列优先顺序以追求效率 l第四代: 以重要性为导向,价值导向 , 目标导向,结果导向。目标导向,结果导向。 112 问题分类: 重要 紧急 • 危机 •紧迫问题 III • 改进产能 • 发展团队 • 寻找新客户 不紧急 不重要 • 电话会议 • 受欢迎的活动 III IV • 繁琐工作 • 有趣的娱乐活动 113 时间法则: • 帕金森原则:时间象一根弹筋,设立期限。 • 帕雷托原则:80%的结果源于20%的努力。 • 注意力之谜:注意力需要及时恢复和聚焦。 • 内在能量水平:有效地利用生物钟。 • 效能与效率:做正确的事,做好它。 114 我们的管理技能如何? 好 满意 可以更好 1、时间优先顺序和工作轻重缓急。 2、专业地分析问题,找出方案计划。 3、与经理、下属建立良好人际关系。 4、充分适当的授权分工,调动积极性。 5、了解关键激励因素并适当激励。 6、与员工建立畅通的沟通交流渠道。 7、培育员工不断成长成后备干部。 8、表率作用、以身作则影响他人。 9、建立愿景和价值观,带动团队发展。 10、运用期望领导和权变领导适应实情。 115 5、营销例会 l营销例会是企业市场营销过程和营销 团队管理的非常重要的关键环节,也是衡量一 个企业营销水平高低的重要指标。 l遗憾的是,企业营销顾问的过程中, 我们发现一些即使比较知名的企业,也把营销 例会开得一塌糊涂! 116 实际上,很多企业片面地追求 “营销绝招”,往往忽略了诸如: n营销例会 n市场检核体系 n市场信息快速反应系统 n业务员的绩效管理办法 n量化奖惩制度 n标准销售服务流程 最基本的 营销功夫 企业营销误区: 117 A、营销例会常见的问题 1、营销例会不是推诿会 生产部门批评销售部门不善于处理客户关系以 致引火烧身,销售部门批评生产部门产品质量 有问题,生产部就埋怨技术部的配方有问题, 技术部也充满委屈,说供应部采购的原料不合 格……吵到最后,我发现谁都没问题,只有老 板一个人有问题,那就是老板养活一个最起码 不懂营销例会的销售经理。 118 因为作为例会主持人的营销经理,连营 销例会只允许检讨自己的错误,不允许指责 别人这条最起码的原则都不懂。 这是为什么? 119 在一家企业的营销例会上,各片区 销售经理纵容业务员大谈特谈该片 区竞争对手在销售政策上是如何如 何优惠,搞的老板脑门直冒汗,最 后群起而攻之,强烈要求降价、加 奖金。 2、营销例会不是“逼宫会” 120 业务员要想取得良好的销售业绩,就必 须要踏遍千山万水、说够千言万语、想 尽千方百计、吃过千辛万苦……这本应 是业务员的工作特点,营销例会不许再 唠叨。 3、营销例会不是“诉苦会” 121 n还有一些企业在开营销例会时搞一言 堂,业务员本来辛苦一个月了,好不 容易“回家”了,却遭到老板一顿臭骂 。 n臭骂是最无能的表现。要研究问题, 找出办法,办法总比困难多。 4、营销例会不是批斗会 122 很多例会业务员泛泛而谈, 多强调客观原因,诸如形势不好、 竞争激烈、死拼价格等等,从来不 谈主观原因和努力程度。 5、营销例会不是汇报会。 123 大部分企业都是一月一度例,趁此机 会给业务员报销差旅费。有些业务员就 把例会当成了报销会,除了报销什么也 不关心,报完销就走人。 6、营销例会不是报销会 124 我参加过一些例会,目的不明 确,任务不清楚,扯到哪里谈到 哪里,毫无边际侃大山,直到吃 饭时间。 7、营销例会不是聊天会 125 有些企业老板就不重视营销例会, 自己不亲自参加,随便找一个经理主 持,根本没有系统的统筹安排,既没 有重点也没有难点,内容随意性太强 。有的经理兴致上来,竟主持打了四 天麻将!例会完全流于形式主义。 8、营销例会不是业余度假会 126 据说,人类文明进步的标志就是自 我欣赏。现代人掌握现代的科学技术硬 件,也学会了现代的人际关系软件。有 个企业整个例会就是自我表扬与相互表 扬相结合,已到了令人发麻的地步。既 然形势一片大好,老板只有加薪了。 9、营销例会不是表扬会 127 家丑不可外扬,再加上商业机密 ,有些企业开例会纯属闭门造车,夜 郎自大,自我陶醉于经验主义的陷阱 中不能自拔。有道是旁观者清当局者 迷,请营销专家参加例会,往往能一 针见血,道破天机。若能请营销专家 培训一下,业务员充足了电、卯足了 劲,将更有意义。 10、营销例会不是内部会议 128 全员营销的概念已提了很久 ,老是落实得不好,主要原因就 是营销部门跟其它职能部门协调 沟通得太少,营销例会将是与其 他部门协调沟通的最佳时机。 11、营销例会不单纯是营销会 129 要想开好营销例会,企业首先要 明确营销例会要干什么?只有明确了 目的,才能找到好的办法。 B、营销例会的基本概念 130 n一般每月一次,总结这个月在销售 工作中的经验和教训,发扬成绩, 避免失误。 n这就要解剖麻雀,抓准典型,针对 一个片区、一个业务员、一个客户 ,把普遍性的经验和教训说深说透 ,以便借鉴。 1、营销例会是一个企业在 营销过程中的阶段总结会。 131 n业务员往往是将在外君命有所不受,平时 根本见不到人,很难管理和指挥。 2、营销例会是业务员一个 月成绩的检查会。 n正好每月回来一次,企业要珍惜这次难 得的机会,检查每个业务员的市场布点 、产品到位、网络建设、客户管理、销 售业绩等情况,以便有针对性的指导。 132 企业就是一个充满问题的单位,一 个月肯定积累了很多问题,就是要在营 销例会上发现问题,提出问题,汇总问 题,在营销顾问的指导下,联络个部门 的力量,集思广益,研究解决问题的有 效而可行的办法。 3、营销例会是问题解决会 133 现代社会是一个速度加信息的 社会。由于传统的金字塔型组织机 构的信息层层过滤,导致越是高层 领导越对真实而具体的市场信息麻 木,这是决策错误的根本原因。 4、营销例会市场 信息收集会 134 “每月一次的营销例会,将是企业老 板的千里眼和顺风耳,充分收集全国各 地的鲜活的市场动态、竞争对手策略、 产品走势、客户需求等信息情报,以老 板的眼光和角度分析研究,快速决策。 千里眼和顺风耳 135 n企业老板要根据汇总的各种情况,下 达下月的作战命令,在销售顾问的指 导下,要明确符合企业发展战略的工 作方向和工作重点,确保片区利益服 从企业整体利益。 5、营销例会是下一个 月的任务布置会。 136 n每一次营销例会都应该让业务员充 分参与,发表观点,提出建议。营 销人才往往就是在营销例会上脱颖 而出的。 6、营销例会是一次 积极参与会。 137 n例会一般要邀请生产、财务、保卫、办 公室、采购等部门人员参加,让他们充 分感受市场变化的风云莫测和疯狂竞争 的残酷无比,充分理解销售的困难,便 于他们形成全员营销售意识。 7、营销例会是一次 协调沟通会 138 业务员长期在外,每月回家,就应 该有回家的温暖。各级干部要利用这个 时机多请一请业务员,业务员也要多与
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