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《优质客户服务技巧经典培训教材》

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优质客户服务技巧经典培训教材 经典培训教材
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优质客户服务技巧 课程目标 l明确为客户提供优质服务的理念 l掌握塑造服务人员专业化的要领 l掌握接待和理解客户的重要技巧 l掌握帮助和留住客户的重要技巧 l把握有效管理客户期望值的方法 l掌握处理客户投诉的原则和技巧 路在何方? 客户不满意我的服务? 客户太难伺候了? 客户为什么流失? 客户服务的困惑 客户在哪? 课程目录 1、客户的期望值 2、服务质量的要素 3、客户的满意度 4、什么是优质客户服务 5、客户服务的四大循环 5-1、接待客户的技巧 5-2、理解客户的技巧 5-3、帮助客户的技巧 5-5、留住客户的步骤 6、客户投诉的处理 6-1、讨论:对投诉的认识 6-2、有效处理客户投诉的意义 6-3、处理客户投诉的原则 6-4、有效处理投诉的技巧 6-5、投诉处理结束后需要做的工作 p安全及隐私的需求 p有序服务的需求 p及时服务的需求 p被识别或记住的需求 p受欢迎的需求 p感觉舒适的需求 p被理解的需求 p被帮助的需求 p受重视的需求 p被称赞的需求 p受尊重的需求 p被信任的需求 p…… 1、客户的期望值 1.1 客户需求分析客户需求分析 人的需求是什么!! 惊喜 满足 理所当然 硬服务 软服务 n “硬服务”:固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务 。是兑现承诺,满足需求的工作。 n “软服务”:附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神 价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。 不满足不满足 惊喜惊喜 服务的充足性 充足充足不充足不充足 客 户 需 求 的 满 足 感 在硬服务充足的情况下,则 软服务的充足性将导致客户 满意程度的激增,客户表现 为“惊喜” 在软服务缺失的情况下,硬 服务的充足性,只能使客户 认为“理所当然” 随着客户随着客户 需求和认需求和认 知的不断知的不断 提升,这提升,这 种满足感种满足感 成为理所成为理所 当然当然 u 友善型客户 Ø特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。 Ø策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 u 独断型客户 Ø特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、 慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。 Ø策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。 u 分析型客户 Ø特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意 接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。 Ø策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。 u 自我型客户 Ø特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的 报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。 Ø策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。 1、客户的期望值 1.2 客户类型分析客户类型分析 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 满意度=服务的感知-服务的预期 1、客户的期望值 1.3 客户期望值的来源客户期望值的来源 Ø 客户消费观念 的变化 Ø 个性化 Ø 参与性 Ø 独立性 Ø 信息灵通 客 户 期 望 的 变 化 Ø 缺乏时间 Ø 缺乏注意力 Ø 缺乏信任度 1、客户的期望值 1.4 客户期望值的变化客户期望值的变化 2、服务质量要素 专业度 信赖度反应度 同理度 有形度 fe 3、客户的满意度 帮助客户 解决问题 提供个性 化的服务 对客户表 示热情、 尊重、关 注 迅速响应 客户的要 求 始终以客 户为中心 持续提供 优质的服 务 设身处地 的为客户 着想 4、 什 么 是 优 质 客 户 服 务 l优质客户服务是—— 行动+态度+客户观点 = 自信 + 表现 优质的客户服务人员 标 准 的 职 业 形 象 宽 容 为 美 谦 虚 诚 实 标 准 的 服 务 用 语 专 业 的 服 务 技 巧 标 准 的 礼 仪 形 态 注 重 承 诺 积 极 热 情 服 务 导 向 同 理 心 职业化塑造品格素质 客户服务人员基本素质客户服务人员基本素质 基本素质 1.“处变不惊”的应变力。 2.挫折打击的承受能力。 3.情绪的自我掌控及调节能力。 4.满负荷情感付出的支持能力。 5.积极进取、永不言败的良好心态。 1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2.不轻易承诺,说了就要做到。 3.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4.拥有博爱之心,真诚对待每一个人。 5.勇于承担责任。 6.强烈的集体荣誉感。 1.良好的语言表达能力。 2.丰富的行业知识及经验。 3.熟练的专业技能。 4.优雅的形体语言表达技巧。 5.思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力。 6.具备良好的人际关系沟通能力。 7.具备专业的客户服务电话接听技巧。 8.良好的倾听能力。 1.“客户至上”的服务观念。 2.工作的独立处理能力。 3.各种问题的分析解决能力。 4.人际关系的协调能力。 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求综合素质要求 5、客户服务的四大循环 客户服务的循环图 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 5-1、客户服务的四大循环-----接待客户 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 准备 欢迎 接待客户的技巧 (一) 接待客户的准备 ⒈客户的三种需求: ◆信息需求:是客户需要使 用帮助 ◆环境需求:客户会对环境 有什么要求呢?(银行服务 ) ◆情感需求(请看下页案例 ) 信息需求 环 境 需 求 情感需求 案例分析: 客户: “我找你们领导都三次了,你知道吗?” “我为这事请假请了三次!” “因为买你这个产品,我们领导骂了我多少回! 同事都以为我拿了回扣!” 客户服务人员: “真的很抱歉, 我非常理解你现在的心情, 我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。 来,您先坐下,我们慢慢谈” 他为什么要跟你说这些?你将如何回答? 【案例分析】 情景地点:某品牌手机维修点 有一个客户进来,这个客户把手机拿出来之后,就听到“啪!”的 一声,把手机摔在桌上 『客户』:什么破手机呀,我才买了十天,修三次了,你知道吗”? 『客服人员』:“你带发票了吗? 『客户』:带什么发票啊!我都来了三次了,你不认得我吗? 请问客户需要什么?首先需要的是什么? 如何预测客户需求: (案例分析:老人去买药,有什么样需求?) 【案例分析】 一个客人进入餐厅: 『客人』:“我总来你们这儿吃饭,我可是你们的老客户了” 『服务员』:“那我怎么没有见过你呢?” 『客人』:“那你肯定是新来的,你没见过,他们都见过我。” 『服务员』:“不可能呀,我都来了一年多了,我从来就没见过您。” 2、要有敏锐的洞察力 (二)欢迎你的客户 职业化的第 一印象 •欢迎的态度 关注客 户的需求 以客 户为中心 关注客 户的需 求 以客户 为中心 欢迎的 态度 职业化 的第一 印象 非 看的技巧 —如何观察客户反应 目光注视 如何观察客户 不熟悉:大三角 较熟悉:小三角 很熟悉:倒三角 目光注视分三种 观察客户要求 目光敏锐、行动迅速 讨论一下观察客户可以 从那些角度进行? 年龄交通工具 服饰通讯工具 语言气质 身体语言行为 态度等等 观察客户的角度 5-2、客户服务的四大循环--- 理解客户 客户服务的循环图 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 ●听 ●问 ●复述 理解客户的技巧理解客户的技巧 ㈠、理解客户的三大技巧 ◆倾听的技巧 倾听不仅是耳朵听到相应的声音,而且是一种情感的活动,需要通过面部表 情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息:我很想听你说话,我尊重和 关注你。 ◆听事实和听情感 l听事实: l听情感:这是更重要的层面—你要能听清楚别人在说这些事实的时候,他的 感受是什么,需不需要给予回应。 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 倾听过程中应该避免使用的言语 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们公司规定…… 我们从没…… 我们不可能…… 在倾听中应该: 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流 重点:多听少讲 常用的倾听方法 ü迎和式-就是对客户的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示 理解, 。 ü引诱式-就是在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,诱使对 方 说出他的全部想法。 ü劝导式-就是当对方说话偏离了谈话的主题时,你应当运用恰当的 语言, 在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。 ◆◆如何提升倾听能力的技巧如何提升倾听能力的技巧 ①永远不要打断客户的话 ②清楚地听出对方的谈话重点 ③适时地表达自己的意见 ④肯定对方的谈话价值 ⑤配合表情和恰当的肢体语言 ㈡㈡、提问的技巧、提问的技巧 ◆开放式问题的使用技巧。 ◆封闭式问题的使用技巧。 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案, 记得重问一个“开放式问题”。 能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问, 说明这个服务代表的职业素质高。 ㈢㈢、复述的技巧、复述的技巧 ①复述事实的技巧:分清责任、起提醒作用、体现职业化素质 ②复述情感的技巧:就是对于客户的观点不断给予认同, 5-3、客户服务的四大循环---帮助客户 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 ●提供信息与选择 ●设定期望值 ●达成协议 帮助客户的技巧 ㈠、提供信息与选择 l客户需要更多的信息和选择,客户的需求实际上有表面的需求和内在的需求两个层次 。 l更多信息和选择等于增值服务。(赠品…) ㈡、了解客户期望值(期望值的排序) l不合理的期望值:客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。 l期望值的排序:帮助客户认识到自己的期望值,并帮助其对自己的期望值进行排序, 使其放弃那些你无法满足的期望值。 情景对话:买保险 客户: “这份保险太复杂了” 服务人员:“我们为您提供了×××的综合全面的保障。” 客户: “太贵了。××公司只要6000一年。” 服务人员:“买我们的保险可以给您带来××等保障内容。” 在上面的对话中,服务人员认为客户应该把最重要的期望值放在哪一点上? 张先生要买到北京的机票,他的期 望值包括: ①晚上6点之前到达,已 有朋友约好给他接风; ②希望机票打六折,因公 司只能按6折票价报销; ③要求坐大型飞机,比较 安全; ④要求是南方航空的飞机 ,比较信任南航。 方案一: 南航大机型,晚上6点前 到达,价格原价; 方案二: 国航小机型,价格6折, 晚上6点前到达; 方案三: 南航大机型,晚上11点到 达,价格6折; 方案四: 国航大机型,晚上6点前 到达,价格7折; 根据他的期望值,售票员查了一下,发现没有一 个航班是可以完全满足他的期望值的,最后提供 了四个方案供他选择: 究竟张先生应该选哪一个方案?请你帮他分 析做选择。 这个案例说明什么? 情景练习 (三)、达成协议 ● 能力和权力范围 ● 如客户的要求超出能力和权力范围,只能与 其达成一项暂时协议:“我很愿意帮助你,但是 我的权力有限。我把你意见记录下来并会反映给 我的上级,明天上午我会给您一个答复,您看如 何?” 5-4、客户服务的四大循环---留住客户 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 ●检查是否满意 ●表示感谢 ●建立联系 ●保持联系 建立联系 保持联系 检查 是否满意 表示感谢 留住客户的步骤 1、检查满意度 标准用语:“您看还有什么需要 我可以为您做的吗?” 2、向客户表示感谢: “感谢您对我们企业的信任;” “感谢您对我们长期的支持。” “谢谢您对我工作的支持” 3、与客户建立联系 “如果下次您再遇到相同 问题,您可直接打电话 找我,我叫# #,或者 找我的同事,他们都可 以帮助您。” 4、与客户保持联系 建立客户档案并及时 更新,定期对客户回 访。 [关键字]:客户 投诉 忠诚度 水能载舟,亦能覆舟。 客户好比水,交易好比舟。 客户是企业生存之本,营运之基,力量之源 。 没有客户的水,企业便没有市场,便失去利 润的源泉,从而失去其存在的意义。 投诉乃舟之漏,洞大舟沉,水覆舟。 6、客户投诉的处理 6-1、有效处理投诉的意义 6-1-1、投诉客户的忠诚度 即便不满意,但还会在你那购买商品的客户有多少? 不投诉的客户9%(91%不会再回来) 投诉没有得到解决的客户19%(81%不会再回来) 投诉得到解决的客户54%(46%不会再回来) 投诉被迅速解决的客户82%(18%不会再回来) 注:这里的客户是指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那儿购买商品的 客户 美国Rockefeller Corporation of Pittsburgh全国消费者调查统计 r4%的不满意客户会向你投诉。 r96%的不满意客户不会向你投诉。 r13%会将他的不满意告诉20个人,平均每个不满的客户会 告诉9个朋友。 r平均每位客户会将不满的记忆保留23年。 r凭据每位满意的客户会把记忆保留18个月。 6-1-2、投诉对企业的价值 ①有效维护企业的自身形象; ②挽回客户对企业的信任; ③及时发现问题并留住客户。 6-2、投诉的原因分析 主要有以下方面: A 商品质量问题 B 售后服务问题 C 客户的自身修养和个性的原因 D 客服及其他工作人员工作的失误 E 对企业经营方式及策略的不认同,(如:缴费时间) F 对服务的衡量尺度与企业自身不同 G 客户的期望值过高而无法满足。 6-3、正确处理客户投诉的原则 ◆耐心倾听客户的投诉 ◆设法平息抱怨 ◆有同理心 ◆迅速采取行动 6-4、处理投诉的技巧(yes-but) 中国古代有个大禹治水的故事: 鲧治水采用“堵”的办法,结果失败了。 大禹改变做法,开渠排水、疏通河道,最终获得了成功。 这就是“先输导后控制”的办法。 客户产生抱怨的时候很生气,一开始跟他讲道理是没有用的。因此, 必须先控制他的EQ,安抚情绪,然后逐渐疏解。 这就是“YES……BUT”理论中的“先EQ,后IQ”的基本策 略。 l预测客户的需求:信息、环境、情感 l满足客户的心理需求(yes-but) l开放式问题发泄情感 l复述情感表示理解 l提供信息帮助客户 l设定期望值,提供方案选择 l达成协议 l检查满意度并留住客户 避免负面语言 在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中 不应有负面语言。什么是负面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些 都叫负面语言。 u 在客户服务的语言中,没有“我不能” 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能” 上。 正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟客户说不行,不可以。 u 在客户服务的语言中,没有“我不会做” 你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转 移。 正确方法:“我们能为你做的是……” u 在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释。 正确方法:“我很愿意为你做”。 u 在客户服务的语言中,没有“我想我做不了” 当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不 想做什么呢? 正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们 u 在客户服务的语言中,没有“但是” 你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是……”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等 于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法:只要不说“但是”,说什么都行! u 在客户服务的语言中,有一个“因为” ◆要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。 处理原则 事务处理准则: u与客户之间的常规事务,依“客户服务操作程序”办理。 u客户投诉时,依 “客户投诉处理程序”办理。 u客户服务现场只有一个原则:“客户满意优于一切”。 u决定服务品质的关键,在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客户满意度 是衡量公司服务水平的标尺。 u如果有其它未规定的情况,请服务人员依下列三个原则办理: (1)客户满意第一。 (2)客户永远是对的。 (3)如果客户错了,请思考第一项原则。 处理疑难投诉的技巧 l用微笑化解冰霜 l转移目标 l角色转换或替代 l不留余地 l缓兵之计 l博取同情 l真心真意拉近距离 l转移场所 l主动回访 l适当让步 l给客户优越感 l小小手脚 l善意谎言 l勇于认错 l以权威制胜 处理投诉过程中的大忌 l缺少专业知识 l怠慢客户 l缺乏耐心,急于打发客户 l允诺客户自己做不到的事 l急于为自己开脱 l可以一次解决的反而造成客户升级投诉 如何与愤怒的客户达成一致 你是否曾经遇到过这种情形:客户非常的不理性或者愤怒,他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议,使 你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。 1、合作 首先你需要找一个双方都认同的观点,比如说:“我有一个建议,您是否愿意听一下?”这么做是为了让他认同你 的提议,而这个提议是中立的。 2、你希望我怎么做呢? 通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢?只有 当对方描述它的想法的时候,我们才能真正确定,才可能达成双方都接受的解决方案。 3、回形针策略 这是一个小的获得认同的技巧,是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时,他会请求客户 随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西,当客户递给他时,他便马上感谢对方,并在两人之间逐步创造出一种相互配合 的氛围。他使用这个方法好几次,每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。 4、柔道术 现在你了解他的情况了,你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以 说:“我很高兴您告诉我这些问题,我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允 许我提一个问题,您看这样处理是否和您的心意,……” 5、探询“需要” 客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻,这是他的需求,如果你只是努力满足这一 需求,就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因,客户要这 种电钻的原因是要在玻璃上打孔;是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户 的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法?而不仅仅停留在满足客户需求的层次上,把 电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要,因为我们是专家, 完全可以在这方面帮助客户,这也是最能体现我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时,对方总是会有答案的。如果你问他们为什么,他们就会把 准备好的答案告诉你。但是,只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去,它们才会告诉你真 正的原因,你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什 么”。 6、管理对方的期望 在向他说明你能做什么,不能做什么时,你就应该着手管理对方的期望了。不要只是 告诉他你不能做什么,比如:“我不能这么这么做,我只能这么做。”大多数人所犯的错误 是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间,他回答你:“现在不是11 点,也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么? 7、感谢 感谢比道歉更加重要,感谢他告诉你他的问题,以便你更好地为他服务;感谢他指出 你的问题,帮助你改进工作;感谢他打电话来,你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起 源于我们的失误,客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这 将是个艰苦的对决,而你真诚的感谢大大出乎他的预料,他的情绪也将很快得到平复。 如何接待噩梦般的客户 根据最新的调查,从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人: 1、固执的怪人 这种客户不关心解决问题,而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的,你是错的。 ”他们尽全力去证明自己是对的,而对方是不合格的客户服务者。 照片冲印店的职员就遇到过这种情况,一个客户指责没有把他的照片冲印好,曝光不足,尽管后 来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的,但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正!固执的怪人占难缠 的客户中的36%。 2、唠叨者 这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案,他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求 。唠叨者占难缠的客户中的17%。 3、妄自尊大者 这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程 序中,他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。 4、我要找你老板! 这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管,让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想 要的,那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗?”或“你来这家公司多久了?”这类 人占难缠客户中的11%。 另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。 解决方案 当你遇到以上这些客户时,请采用以下3个步骤。 第一步、管理对方的期望 告诉对方需要等待一段时间,因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园,如果游乐 玩具前面排起长龙,那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久,而这 个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说:“请您稍等片刻。” 在酒店里,你会被告知:“您的房间将在11点打理好。” 第二步、给他一个理由 研究表明,人们更容易接受被告知缘由的问题,而很难接受连起因都不知道的问题。 一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的:一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜 色不对,这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因,客户很不满意,他要 求一个明确答复,什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道,造成这种情况是 因为打印机周围的湿气太大,如果他希望尽快解决这个问题,去购买一台空气干燥机就可以 了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗? 第三步、称赞他们的耐心 告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候,你就打开了合作的大 门。 要注意避免的错误 1、幽默 尽管你和对方已经慢慢熟悉起来,但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之 前,不要去搞笑,这有损你的专业形象。 2、“尽人皆知”综合症 有些事对你可能是常识,但不是每个人都和你一样。一个客户向零售店退回一部寻呼 机,因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现,它是好的。原来客户学会了打开电源, 以及如何阅读信息,但是并不知道,当没有人发信息给他的时候,寻呼机不会显示任何信息 。 3、说的太多 说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候,接下来会发生什么?客户开始问 越来越多的问题,当客户问到连你也无法解释的问题的时候,你就会被认为是不合格的。请 注意,当别人在仔细听你的时候,他也会在随后反对你。 满足客户的 心理需求 开放式问题 发泄情感 检查满意度 并留住客户 复述情感表 示理解 提供信息帮助 客户 设定期望值, 提供方案选择 达成协议 客户投诉处理流程客户投诉处理流程 客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒焦急悲伤喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否 为我方原因 表示理解 并进行说明 详细记录 否 是 判断客户投诉需求 求发泄求尊重求解决问题求赔偿 表示感谢客户的意见查证投诉问题 可否现场解决 现场解决 记录归档 进一步做好说明解释工作 要求是否合理 是否接受 向客户说明规定, 并给出合理建议 表示感谢,在承诺 的时限内完成 否 是 是 否 否 记录 归档 是 客户投诉处理流程客户投诉处理流程 案例分析: 客户: 你们又把我的电话费算错了!我自己算的这个月的电话费最多200元,可是你们 的单子上竟然有500多!你们是不是抢钱啊!你们非解释清楚不可,不然我去消协 投诉你们! 客户服务人员: 请问:怎样处理? 分组讨论:客户服务热线案例分析 案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果? 正确的做法是什么? (拨打热线客户为A,客户服务人员为B) B:喂!你好 A:你好,我是**的一个用户…… B:我知道,请讲! A:是这样,我的手机这两天一接电话就断线…… B:那你是不是在地下室,所以收不好呀 A:不是,我在大街上都断线,好多次了…… B:那是不是你的手机有问题呀?我们不可能出现这种问题! A:我的手机才买了三个月,不可能出问题呀 B:那可不一定,有的杂牌机刚买几天就不行了 A:我的手机是爱立信的,不可能有质量问题 B:那你在哪买的,就去哪看看吧,肯定是手机的问题! A:不可能!如果是手机有问题,那我用***的卡怎么就不断线呀? B:是吗?哪我就不清楚了, A:哪我的问题怎么办呀,我的手机天天断线,你给我交费呀! B:你这叫什么话呀,凭什么我交费呀,你有问题,在哪买的你就去修呗 A:你这叫什么服务态度呀,我要投诉你!…… B:挂断…… 自我调整: l我是解决问题者,我要控制局面 l抱怨不是针对我而是针对产品或服务 l保持冷静,深呼吸 l我不能受客户的影响 l我需要冷静听客户投诉,尽管他的措辞很激烈 l我需要了解经过和真相,所以我不能激动 l我要用温和的情绪影响他,使他缓和、放松 6-5、处理投诉后的工作 ——自我控制、自我调整、自我检讨 减压的常用办法 Ø如果在上班中碰到很不客气的客户,可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色,伸一 个懒腰,做一下深呼吸,喝几口水。然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。 Ø学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使 人从丧气的心境中拔出来。 Ø不要和你的邻座诉苦,要说找你的班长或主管,这样会使你更正面的作一个回顾。 Ø最重要的,立即围绕客户提出的问题做跟踪解决,想像如果超过客户的期望值解决问题后 客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。 企业管理资源网http://www.m448.com/ l企业管理资源网http://www.m448.com/ l企业管理资源网http://www.m448.com/ l企业管理资源网http://www.m448.com/ 下班后的减压 Ø读书。一本好书常常可使人心胸开阔,气量豁达。 Ø饮食。减少辛辣食物(纯属个人意见),以便保持心态平和。 Ø健身,哪怕是慢走都很有益,你可以嗅闻花木香,和大树做个拥抱。 Ø自我思辩与肯定,就像参加一些团队建设活动时那样,你可以经常对着自己大 声说“我是一个优秀的客服代表“,“帮助客户就是帮助我自己“,“我再也不要因为 客户的态度而沮丧!“ Ø睡眠,保证每天7-8小时。 附:沟通时的语言表达的技巧 当你坐在你的座席开始接听客户来电时,你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型 ”。你在家中,在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工 作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准 确应该媲美于播音员,但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一 表达方式。作为座席代表,你面对的是每一个各不相同的来电者,个性、心境、期望值各不 相同的个体。你既要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。 下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一 样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。 1、选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要 感谢客户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等“。这“抱歉久等“实际上在潜意识 中强化了对方“久等“这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待“。 如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你,你想表达你让客户真正解决问题的期望 ,于是你说,“我不想再让您重蹈覆辙“。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙“呢?你不妨这样表达 :“我这次有信心这个问题不会再发生“。是不是更顺耳些? 又比如,你想给客户以信心,于是说“这并不比上次那个问题差“,按照我们上面的思路 ,你应当换一种说法:“这次比上次的情况好“,即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说“ 你的问题确实严重“,换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常“。 2、善用“我“代替“你“ 有些专家建议,在下列的例子中尽量用“我“代替“你“,后者常会使人感到有根手指指向 对方 ·习惯用语: 你的名字叫什麽 ·专业表达:请问,我可以知道你的名字吗? ·习惯用语: 你必须 ·专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。 ·习惯用语: 你错了, 不是那样的! ·专业表达:对不起我没说清楚,但我想 ·习惯用语: 如果你需要我的帮助,你必须 ·专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要. ·习惯用语: 听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。 ·专业表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 ·习惯用语: 你没有弄明白,这次听好了。 ·专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。 3、在客户面前维护企业的形象 如果有客户一个电话转到你这里,抱怨他在前一个部门所受的待遇,你已经不止一次听 到这类抱怨了。为了表示对客户的理解,你应当说什么呢?“你说得不错,这个部门表现很差 劲“,可以这样说吗?适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷“。 另一类客户的要求公司没法满足,你可以这样表达:“对不起,我们暂时还没有解决方案“ 。尽量避免不很客气的手一摊(当然对方看不见):“我没办法“。当你有可能替客户想一些 办法时,与其说“我试试看吧“,为什么不更积极些:“我一定尽力而为“。 另外,方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂“、“不会啦 “等上海或港粤台味道的表达,不应带到普通话的规范表达中。 语言表达技巧也是一门大学问,有些用语可以由公司统一规范的,但更多的是座席代表 自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用,以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验 与企业形象。 总之,服务是一个与人打交道的过程,乐于沟通、勇于沟通,用心的与客户沟通,将使 我们的工作取得更大的进步。 思考一 客户打电话,要投诉工号为***的员工,称该员工告知其错误的时间信息,使客户 白跑一趟,没有办成业务。你该怎么办? 思考二 客户打电话,称工号为***的员工允诺三天之内给他答复,但已经是第五天了,也 没人跟他联系。你该怎么办? 思考三 客户打电话,要投诉某位员工,称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题,而 且此客户为企业大客户。你该怎么办? 思考四 客户打电话,称未收到上月帐单,故拒付费用,要求马上为其恢复业务功能。但经 查帐单已寄出多次,客户资料显示此客户过去有大量投诉纪录。你该怎么办? 思考五 客户打电话,表明对某项业务收费有疑问,要求退还收费,否则将向上级管理部门 投诉。你该怎么办? 思考六 客户打电话,表明身份是记者,要投诉刚才接待他的某位员工,称其态度恶劣。并 声称要将此事登报发表。你该怎么办? 【小结】 任何服务都不可能是十全十美的,客户对服务产生抱 怨并不是可怕的事情,关键是要建立良好的心态,肯定客户 是正确的,然后再设法寻求解决问题的方法。如果对客户的 抱怨不重视或者处理不当,极有可能造成前功尽弃的后果。 和能成事,敬能安人。服务人员应该掌握抱怨处理的 原则和方法,应对自如的处理客户抱怨。一般说来,“YE S……BUT”理论是处理客户抱怨的基本技巧,服务人员 应该对此深刻领会和掌握并在实践中熟练运用。 您的心在哪里,您的成就就在哪里! 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