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北京联通交流-本地部署-导航中心

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北京联通导航中心 北京联通交流-本地部署-导航中心
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本地部署型呼叫中心业务本地部署型呼叫中心业务 北京联通北京联通 20122012年年3 3月月 目录 p 市场分析 p 本地部署型呼叫中心介绍 p 合作建议 呼叫中心“租用模式”具有强烈市场需求 p 大量客户初次建设呼叫中心,无运营经验,业务变 化快,投资趋向谨慎 p 无运营和维护团队,希望外包 p 市场上出现承诺话费赠呼叫中心的竞争模式,针对 大规模座席客户 客户对现有“虚拟呼叫中心”提出的问题 p 部分客户不喜欢托管模式,喜欢设备建在本地,特 别是大规模座席客户 p 数据安全性问题 p 座席体验、稳定性等受网络影响 p 无法使用原有号码和中继 p 两端呼的成本问题或软电话的质量问题 目录 p 市场分析 p 本地部署型呼叫中心介绍 p 合作建议 什么是本地部署型呼叫中心? p平台本地部署 •呼叫中心平台由服务商部署在企业本 地,使用企业自己的中继线路呼入呼 出 p远程管理 •T-Care服务中心对平台运行状况进行 实时监控 •平台软、硬件版本定期进行升级,保 持适用性 p全托管服务 •客户无需购买任何专用的软、硬件, 无需配备专门的维护人员 •日常运行维护与故障响应全部由服务 商提供 p按需租用 •无需一次性全额投入购买呼叫中心软 、硬件 •只要按实际需要的座席数量租用即可 是一种平台部署在客户本地的、可远程管理的、呼叫中心平台租用服务 适用客户 p 座席规模大(通常100座席以上) p 大话务量的呼入、呼出 p 企业已有完善的业务系统 p 没有专门的呼叫中心运维团队 p 典型代表:百度、慧聪网 应需而变: 服务全天候: 特点 本地部署型本地部署型 呼叫中心呼叫中心 1 2 3 4 平台定制化: 商务模式灵活: 专属平台,稳定、安全、可控 实时监控、实时响应 随时扩容、按需使用 以租代买,成本可控 与虚拟呼叫中心的异同 p都不需要客户投资建 设呼叫中心,客户只 要按需租用即可,对 客户讲呼叫中心本质 上都是“虚拟的”。 p服务商均提供7×24小 时全天候的运行维护 与客户服务,客户无 需投入专门人员管理 ,团队虚拟化 相同点相同点差异点差异点 p设备部署 •本地部署型呼叫中心设备 部署在客户本地,有效解 除客户对数据安全性的顾 虑,有效解决稳定性问题 等虚呼的传统问题 p技术对接 •本地部署呼叫中心无需和 大网做复杂技术对接,实 施方便快捷 p目标客户 •虚拟呼叫中心倾向平台系 统全部外包,座席中等规 模客户 •本地部署型呼叫中心倾向 自建呼叫中心,但又没有 维护力量,座席规模大的 客户 与传统自建呼叫中心的比较 本地部署型呼叫中心自建型呼叫中心 商业模式收费方式所有软硬件设备由服务商提供,按 照座席数量和使用时间收费 按照外线数量、录音线数、IVR线数、 座席数及相应的功能模块等一次性收费 ,投入大 扩容扩容所需平台软硬件由天润融通提 供,随时增加,座席扩容灵活方便 座席扩容需要购买相应的软件许可和 硬件设备,升级复杂。 平台系统功能基本相同 稳定性操作系统采用定制化Linux操作系统 ,稳定性高 操作系统多样,稳定性存在差异 备份提供呼叫中心整体备份,无需单独 购买 关键组件备份,需单独购买,价格昂 贵 运维服务故障响应实时监 控,实时响应依据采购合同条款响应,非实时 升级系统软硬件升级完全免费跨版本系统升级需要收取升级费用 服务7×24小时免费维护 ,包括远程监 控与技术支持服务、电话客服、上 门服务等 一年的免费维护 期,保外服务第二年 按照合同额10%收取并且每年按照5% 递增 运维与服务保障体系 p本地部署型呼叫中心本质上是一种运营型的IT外包服务,而不是简单的设备租赁 p运维和服务保障体系是高品质服务的关键 成功案例:百度(一) p背景 •百度是全球最大的中文搜索引擎。百度公司的营销模式是以电话销售为主 ,目前在北京、上海、广州、深圳、东莞设有五家分公司,拥有几千名电 话销售人员。而且,百度客户的日常服务与续费工作,也是通过电话来完 成。08年之前,百度公司还没有呼叫中心系统,电话呼叫的管理处于效率 低、管理难、品质差的状态,严重影响了百度业务的发展。 p应用需求 •全国5个城市分布式座席,统一管理,座席规模数千 •支持大话务量并发的外呼 •要求和百度公司的CRM深度整合,全部采用接口方式 •全国部署和运营资源(电路、号码)统一由天润融通负责 •快速部署,所有开发和部署在半年内完成 •运行品质保障要求严格 成功案例:百度(二) p 服务方案及特色 •本地部署型呼叫中心 •全国5城市本地化部署 ,座席规模数千 •采用开放式接口对接 百度现有的CRM系统 ,提供弹屏、外呼、 座席管理等十几种外 呼接口 •基于百度营销服务流 程设计思想,将呼叫 中心深度整合进百度 业务系统中 成功案例:百度(三) p服务效果 •对客户营销代表 ü点击拨号,来电信息弹屏,提高工作效率 ü提升客户满意度 ü全程通话录音,便于营销代表整理,挖掘客户的潜在需求 •对管理人员 ü合理评估客户营销代表的工作量; ü通过录音及时针对营销代表的产品沟通话术进行指导; ü通过录音选取优秀的客户沟通片段,组织销售学习; ü通过话务报表,反映出用户对各类产品的关注,潜在用户的区域分 布状况 •对百度公司 ü提高营销代表的工作效率与销售技巧,提高营销代表单产; ü公司统一号码,提高公司形象; ü保护企业的商业销售机会,不会随着客户营销代表的更替而流失。 成功案例:慧聪网 p背景 •慧聪网(hc360.com)是中国领先的B2B电子商务平台,提供全面的B2B行业资讯, 供应, 求购,库存信息,是企业寻求电子商务网络贸易信息的首选行业门户。早 在2006年慧聪就开始了呼叫中心建设,通过多年的发展,业务量不断扩大,呼 叫中心的坐席也在不断的扩容,同时也深刻的体会到传统自建型呼叫中心对企 业的制约,维护成本和扩容成本逐年增加。 p应用场景 •慧聪网呼叫中心主要应用于电销的外呼,要求系统支持大话务量并发的外呼 •要求和慧聪网的CRM深度整合,全部采用接口方式 •运行品质保障要求严格 p解决方式 •采用天润融通本地部署型呼叫中心 •为了数据安全和呼叫中心的使用体验更佳 •为了降低呼叫中心厂商对企业的制约,控制呼叫中心成本 •全国部署和运营资源统一由天润融通负责 目录 p 市场分析 p 本地部署型呼叫中心介绍 p 合作建议 本地部署型呼叫中心的定位与意义 p 定位 •作为现有虚拟呼叫中心的延伸和必要补充 •针对倾向自建呼叫中心,座席规模较大,但业务变 化快,无专业维护团队的客户(大规模电话销售) p 意义 •完善呼叫中心产品体系 •争夺大话务量客户,提高客户粘性,提高收入 •无需联通和客户投资,实施部署快,降低投资风险 •无需联通进行维护,降低运营成本 合作模式 p 合作推出“本地部署呼叫中心”产品 p 联通 •负责产品总体设计与规划 •提供有竞争力的语音套餐资费 •市场营销 •业务收入主要来自语音 p 天润融通 •负责呼叫中心平台的投入 •提供7×24小时运行维护和客户服务 •市场营销 •业务收入主要来自座席 产品及服务约定 p 北京联通 •负责在客户本地部署呼叫中心平台 •负责呼叫中心平台的维护与客户服务 •提供外呼中继资源 •提供座席费+通信费的组合套餐 •达到使用年限后,继续提供后续维护与客户服务 ,不再收取座席费,仅收取维护费和通信费 p 客户 •承诺使用呼叫中心服务3年 •按月支付座席费和通信费以及外呼中继月租费 •自行申请呼叫中心维护所需带宽资源 •未达到使用年限承担违约责任并支付违约金 产品资费(按3年承诺) 套餐内容资费联通成本天润成本营销 成本 套餐A (元/月) •1座席 •5000分钟通 话费 (不含国 际和港澳台) 650通信费超出 部分按0.15 元/分钟计费 360174116 套餐B (元/月) •1座席 •3000分钟通 话费 (不含国 际和港澳台) 550通信费超出 部分按0.15 元/分钟计费 255174121 语音中继 线 月租:3000元/月 通信费:免收 一、3年承诺期内 产品资费(按3年承诺) 套餐内容资费联通成本天润成本营销 成本 套餐A (元/月) •1座席 •5000分钟通 话费 (不含国 际和港澳台) 490通信费超出 部分按0.15 元/分钟计费 3608050 套餐B (元/月) •1座席 •3000分钟通 话费 (不含国 际和港澳台) 385通信费超出 部分按0.15 元/分钟计费 2558050 语音中继 线 月租:3000元/月 通信费:免收 二、3年承诺期后 分成方式 签约 金 额 签约 分 成 联通分成天润分成资费 下限 套餐A (元/月) XX-534360174534 套餐B (元/月) XX-429255174429 一、3年承诺期内 *谁签单谁受益,作为签约方可以拿走资费下限之上的收益 分成方式 签约 金 额 签约 分 成 联通分成天润分成资费 下限 套餐A (元/月) XX-44036080440 套餐B (元/月) XX-33525580335 二、3年承诺期后 *谁签单谁受益,作为签约方可以拿走资费下限之上的收益 北京天润融通科技有限公司 客户服务热线:400-686-9009 网址:http://www.ti-net.com.cn 地址:北京市亦庄经济技术开发区 地盛北街1号北工大软件园B区18号楼5层(北京云基地)
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