• / 61
  • 下载费用:8 金币  

北京现代汽车客户管理与客户关怀技巧

关 键 词:
客户管理与客户关怀技巧 北京现代汽车客户管理与客户关怀技巧 北京现代汽车
资源描述:
客户管理与客户关怀技巧客户管理与客户关怀技巧 2008年03月 2 vv 本课程结束后,学员将能够从消费意识的演变了本课程结束后,学员将能够从消费意识的演变了 解顾客理性与感性的需求解顾客理性与感性的需求,,并深刻体会全方位的并深刻体会全方位的 服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望 ,创造终身顾客,创造终身顾客 课程目的课程目的 3 1 1 消费形消费形 态的变化态的变化 2 2 3 3 客户进厂客户进厂 维修的要素维修的要素 4 4 客户管理客户管理 5 5 客户关客户关 怀行动怀行动 客户关系客户关系 的维系的维系 课程内容课程内容 4 消费形态的变化消费形态的变化 5 客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值? 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力 客客户关系对户关系对企企业业的重要性的重要性 6 内内外外 客客户关系对户关系对企企业业的重要性的重要性 7 2000 2002 2004 20052007 20062008~ 客客户关系对户关系对企企业业的重要性的重要性 8 客户需求分析,产品客户需求分析,产品 与服务规划与服务规划 产品营销与客户沟产品营销与客户沟 通,服务传送通,服务传送 客户满意信息收集客户满意信息收集 与分析与分析 持续提升客户满意持续提升客户满意 的程度的程度 以客户为中心的经营观念以客户为中心的经营观念 9 成功的客户关系成功的客户关系 10 SatisfactionSatisfaction ExpectationLoyalty Complaint Performance 满意原因满意原因行为反应行为反应 心理反应心理反应 成功的客户关系成功的客户关系 11 客户关系的维系客户关系的维系 12 客户满意度提升客户满意度提升 客户忠诚客户忠诚 对企业形象的价值对企业形象的价值 提高企业获利提高企业获利 客户关系的工作影响客户关系的工作影响 13 售后服务与客户关系运作售后服务与客户关系运作 14 •利用专业的客 户关怀技巧, 使客户满意, 并持续保持对 曾经接受的服 务的信任,对 未来可能接受 的服务抱有信 心 •应该维系 建立在诚 信基础之 上的服务 关系,而 不是简单 的价格和 利益关系 • 并非永 远没有 摩擦, 要相信 摩擦可 以解决 。 • 不要轻 易地相 互抛弃 客户关系维系的原则客户关系维系的原则 15 热情交往:建立客户档案,对客户进 行分类管理,了解客户的性格与行为习 惯,建立朋友式的客户关系 真诚沟通:识别客户的需求,真诚地 帮助客户,当好顾问、参谋 主动接触:展现主动、热情、尊重、 友善的态度 不断改进:运用合适的工具、方法进 行客户满意度调查等检验,改进客户服 务工作的不足 永续坚持:通过专业的、规范的 服务程序,规划、实现对客户的关 怀,实行个性化的服务 客户关系的原则客户关系的原则 16 – 服务意识的养成 – 制度建立 – 客户关系维护支持销售服务活动 – 满意度调查分析 – 抱怨投诉处理 客户关系工作的要点客户关系工作的要点 17 – 迎接并问候客户 – 确定客户需求 – 决定正确措施方案 – 提供良好的售后服务体验 – 维持高质量的维修品质 – 回访 客户关系工作维系的步骤客户关系工作维系的步骤 18 – 车主讲座 – 车主联谊活动 – 维修简易故障排除座谈会 – 组织车主自驾游活动,组织各 种学习会,如书法、语文、民 俗技艺等 – 参与小区举办的公益活动 – …… 增进客户关系增进客户关系 19 客户关系维系的全过程客户关系维系的全过程 20 客户进厂维修的要素客户进厂维修的要素 21 便利性 品质 信任 价格/价值 ConvenienceConvenienceTrustTrust Cost/ValueCost/Value QualityQuality 品牌品牌 价值价值 客户进厂要素客户进厂要素 22 地点地点 时间时间 付款付款 功能性功能性 信息查询信息查询 商品选购商品选购 便利性的要素便利性的要素 23 运作体系运作体系 设备机具设备机具 维修技术维修技术 服务标准化服务标准化 管制机能管制机能 厂房设施厂房设施 人员素质人员素质 品质的要素品质的要素 24 厂房规划厂房规划 价格透明价格透明 专业作业专业作业 用户参与用户参与 数据精确数据精确 人员服务人员服务 兑现承诺兑现承诺 信任的要素信任的要素 25 商品优化商品优化 价格取向价格取向 服务差异服务差异 物有所值物有所值 品牌价值品牌价值 价格价格/ /整体价值的要素整体价值的要素 26 提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变 提升客户满意的要素提升客户满意的要素 27 客户管理客户管理 28 – 客户关系维系和客户关怀的实现,都是基于清晰的客户管理 – 客户忠诚度的评价,也是基于客户管理后的统计 – 客户管理的好坏,体现了业务管理水平的高低 – 客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础 客户管理概述客户管理概述 29 客户客户细分细分 客户客户关怀关怀 客户档案客户档案 动态数据库动态数据库 客户管理与客户关系管理客户管理与客户关系管理 30 客户数据库 客户活动支持 公益活动支持 话务中心 Call Center 咨询、应对技术、 处理模式 客户接触 客户诉怨 客户满意度评估 电子商务互联网 市场调查 客户满意服务 客户关怀 客户的追踪 市场研究、 竞争对手SWOT 管理、运用、维护广告、促销、活动 周期接触 信函、拜访 收集、处理 预防、解决 JD Power 客户调查评估 客户意见调查表 公司介绍、产品介绍 购物、客户答询 预约、满意流程 细致化服务 (温馨) 新车3日DC 售后3日DC 失联客户 抱怨客户 有望客招揽活动 客户管理的管理纲要客户管理的管理纲要 31 不满意满意 流失流失 再次购车再次购车 展厅展厅 交车交车 售后售后 客户抱怨客户抱怨 全程客户管理工作全程客户管理工作 32 l在平日, 客户管理工作需注意哪些要点? l为具体做好客户管理工作,我们主要关注的目标 客户是哪些人? 各小组研讨后,每个问题至少提供5个以上答案 33 客户管理信息的核心 关注 车辆 的信息 维修记录 购车的记录 客户的基本信息 - 姓名、地址、电话 过去 关注 客户 的信息 关怀记录、访问记录 投诉记录、招揽记录 问询记录、预约记录 客户的特性背景信息 - 购买意愿、动机 - 购买行为 现在 客户管理信息的核心客户管理信息的核心 34 固定的客户信 息,采用稳态 管理方式 变动的信息, 采用动态管理 ,是需非常用 心的部分 大客户、特殊 重要客户、警 示客户 客户信息的分类管理客户信息的分类管理 35 车牌号/VIN/车身 颜色/车型/首次购 车日期 首次来厂日期/首 次来厂里程 姓名/性别/身份证号 /职业/生日单列 家庭住址/邮编/工作 地址/邮编 手机/家庭电话/办公 电话/E-mail/传真 固定的信息和稳态管理固定的信息和稳态管理 客户信息的分类管理客户信息的分类管理 36 变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理 客户信息的分类管理客户信息的分类管理 变动的客户信息: u车辆基本信息 l行驶里程分类/完成该里程的时间间隔 l消费累计 l接受的服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费 /装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检… l忠诚度类别 l会员级别更新(依据忠诚度级别和消费累计) 37 变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理 忠诚度类别: 以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据 •每次保养都来的 •间隔一次保养未来的 •间隔二次未来的 •间隔三次和四次未来的 •四次以上未来的 客户信息的分类管理客户信息的分类管理 38 变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理 会员卡制度和优惠: •根据客户忠诚度和消费累计,提供相应会员卡 •银卡(9折),普通会员卡(95折) •对于累计消费超过一定金额的客户 •基于不同的消费金额,公司核算出合理的限定 •根据忠诚度的改变,更新客户会员卡级别 客户信息的分类管理客户信息的分类管理 39 警示警示 客户客户 重要重要 客户客户 大客户大客户 (Fleet Customer )VIPVIP (Difficult Customer ) 特殊客户管理特殊客户管理 特殊客户的对待方式: 电子档案和原始档案都要明确标记 尤其对警示客户 客户信息的分类管理客户信息的分类管理 40 客户关怀行动客户关怀行动 41 客户信息的运用客户信息的运用 客服意识的养成服意识的养成和实现 客户关怀的体现客户关怀的体现 维修维修服务服务当天的关怀当天的关怀 维修交车后短期客户关怀维修交车后短期客户关怀 维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀 系统的专业化客服工作系统的专业化客服工作 客户关怀技巧与实现客户关怀技巧与实现 42 客户关怀客户关怀 客户追踪客户追踪 营销活动营销活动 客户投诉客户投诉 客户活动客户活动 客户信息商 商 机机 分析分析 客户信息的运用客户信息的运用 43 – 通过客户关怀使客户满意不断提升 • 扩大基本客户(集客) • 保有客户的固定化(留客) – 并最终获取企业利润 客户关怀的目标客户关怀的目标 44 – 贯穿于作业流程的客户关怀 • 首次进厂时的特殊关怀 • 预约承诺的实现 • 接车流程中的客户关怀技巧 • 对于等待中的客户 • 如何应对客户到维修现场观摩的要求 • 开单预算和结算解释的落实 维修服务的关怀维修服务的关怀 45 – 贯穿于作业流程的客户关怀(续) • 保证维修效率和质量是关怀客户的根本 • 加项维修的合理操作 • 单据传递中的客户关怀 • 车辆的清洁 • 交车流程中的关怀技巧 • 零件无库存时的关怀 • 客户签字的取得 • 交通安排和建议 维修服务的关怀维修服务的关怀 46 – 3天内的回访流程 – 3天内的回访记录 – 7天内必须解决问题 (如客观原因制约,至少要制定明确切实的方案,尽快!) 维修交车后的立即关怀维修交车后的立即关怀 47 –客户关怀(规划) • 主动预约的实现 • 车辆生日祝贺和相关提醒 • 车主生日祝贺 • 主要节日祝贺 • 一年内主要的几次服务推广 • 车主活动/车主课堂 • 俱乐部和会员卡 –客户关怀(实现) –个性化关怀 –对车辆按日期追踪和关怀 维修交车后的长期关怀维修交车后的长期关怀 48 5000 公里 首次保养 逾 1.5 月 未 回 厂 久未回厂 客览明细 销售部门 关怀 当日 介绍 售后 定保回厂 客户 明细 逾 15 天 未 回 厂 修后3日-7 日客户关 怀 会员 活动 不定 期 逾 30 天 未 回 厂 新车 3 日感 谢 俱 乐 部 会 员 卡 首 到 厂 前 沟 通 首 到 厂 的 关 怀 车 主 课 堂 每 月 车 辆 生 日 祝 贺 重 大 节 日 祝 贺 车 主 生 日 祝 贺 每 年 推 广 活 动 逾6 个 月 逾9 个 月 逾 12 个 月 修 后3 日 回 访 修 后7 日 解 决 对车辆按日期个性化关怀 长期客户关怀、规划和实现长期客户关怀、规划和实现 49 l 1968年始创于美国加利福尼亚的J. D. Power and Associates ,成立初衷是为汽车行业提供客户满 意度测评 服务 l J. D. Power and Associates已经成为一家专业 从事客户满 意 度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 l J. D. Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者 的汽车行业调查 ,并首次公开公布其最有影响力的汽车调查 项目中的四项结 果 l J. D. Power的客户满 意度调研在中国目前的汽车产业 中具有 一定的权威性,但它并不是唯一的调研机构 J.D.POWER J.D.POWER 调研介绍调研介绍 50 Recommend 推荐 Revisit 再次访问 Repurchase 再次购买 INCREASED LOYALTYINCREASED LOYALTY 忠诚度增加忠诚度增加 SSI IQS APEAL Sales Satisfaction (Purchase) 销售满意度 (购买时) Customer Satisfaction (12-18 months) 售后服务用户满意度 (12-18个月) Product Satisfaction (2-6 months) 产品满意度 (2-6个月) Vehicle Durability (2-4 years) 汽车耐久性 (2-4年) Service Usage (2-4 years) 服务使用 (2-4年) SURSVDSCSI Overall Satisfaction总体满意度 J.D.POWER J.D.POWER 调研介绍调研介绍 51 问题经历 服务启动 服务顾问 使用者便利的服务 服务质量 在场服务经历 服务后交车 20062006年中国年中国CSICSI因子结构因子结构 J.D.POWER J.D.POWER 调研介绍调研介绍 52 满满意度指标标权权重 问题经历 (20.4%)操作无问题6.1% 没有异响6.8% 易于维修保养7.6% Problems Experienced 20.4% 问题经历问题经历 CSICSI因子结构介绍因子结构介绍 53 服务启动服务启动 Service Initiation 10.2% 满满意度指标标权权重 服务启动 (10.2%)维修/保养预约 所需的时间4.6% 服务受理时间5.6% CSICSI因子结构介绍因子结构介绍 54 服务顾问服务顾问 Service Advisor 11.5% 满满意度指标标权权重 服务顾问 (11.5%)服务实 施内容说明1.6% 礼貌周到1.4% 诚实1.3% 专业 知识、技术熟练度1.3% 履行承诺1.5% 倾听客户的要求1.2% 对客户疑问的正确解答说明1.3% 对车辆问题 的理解掌握1.6% CSICSI因子结构介绍因子结构介绍 55 服务在场经历服务在场经历 In-Service Experienced 12.1% 满满意度指标标权权重 维修保养经历 / 休息 区 (12.1%) 在经销 商店内等候时的舒适程 度 2.3% 休息区的清洁度4.1% 休息区的舒适度2.2% 休息区的设施3.4% CSICSI因子结构介绍因子结构介绍 56 服务后交车服务后交车 Service Delivery 15.4% 满满意度指标标权权重 服务后交车 (15.4%)从受理到取车的时间3.2% 维修/保养后交车的迅捷性3.5% 服务项 目的说明2.8% 服务价格的说明1.6% 服务价格的说明/付款手续2.4% 以洁净 状况交车2.0% CSICSI因子结构介绍因子结构介绍 57 服务质量服务质量 Service Quality 14.7% 满满意度指标标权权重 服务质 量 (14.7%)问题诊 断能力3.9% 服务的质量4.4% 按要求实施服务3.9% 零部件供应能力2.6% CSICSI因子结构介绍因子结构介绍 58 使用者便利的服务使用者便利的服务 User-Friendly Service 15.8% 满满意度指标标权权重 客户便利服务 (15.8%) 合理收费2.2% 提供有价值的服务1.1% 从客户的情况考虑1.8% 经销 商对客户的重视程度1.9% 提供负责 到底的服务1.4% 位置便利2.4% 营业时间 便利1.8% 维修站的洁净 程度3.2% CSICSI因子结构介绍因子结构介绍 59 l 客户满 意调查 表 l 售后服务调 研检核表 l 维修CSI弱项评 估改善追踪表 l 维修工单点检表 l 维修品质 l 维修站改善项目计划表 l 鱼骨图 l 干特图 提升客户满意主要工具提升客户满意主要工具表单表单 60 l 客户满 意是一项长 期的系统工程,需要所有成员共同努力 推广实施 l 客户满 意有赖于企业的改善提升机制,需不断地进行检核 ,追踪与改善行动 l 客户满 意是可使企业经营 更有效益,员工素质更见提升, 客户更显满 意的三赢策略 l 汽车业 的获益与发展建立在长期的客户满 意基础上 总结总结 61 感恩的心感恩的心 有你!有你!
展开阅读全文
  麦档网所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
0条评论

还可以输入200字符

暂无评论,赶快抢占沙发吧。

关于本文
本文标题:北京现代汽车客户管理与客户关怀技巧
链接地址:https://www.maidoc.com/p-15475629.html

当前资源信息

我****

编号: 20180818145500210611

类型: 共享资源

格式: PPT

大小: 5.83MB

上传时间: 2019-10-09

关于我们 - 网站声明 - 网站地图 - 资源地图 - 友情链接 - 网站客服 - 联系我们

[email protected] 2018-2020 maidoc.com版权所有  文库上传用户QQ群:3303921 

麦档网为“文档C2C模式”,即用户上传的文档所得金币直接给(下载)用户,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的金币归上传人(含作者)所有。
备案号:蜀ICP备17040478号-3  
川公网安备:51019002001290号 

本站提供办公文档学习资料考试资料文档下载


收起
展开