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比亚迪汽车-销售服务店培训体系建设[精品文档]

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培训体系建设 [精品文档] 精品培训体系建设文档 销售体系建设 汽车销售服务
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销售服务店培训体系建设 ——特质培养理论 目 录 概 述 汽车销售服务行业本身就是服务行业, 所有从业人员是服务人员。没有良好的服务 意识和服务水平,何来客户满意度?而这一 切,则需经过培训进行改善和强化。 销售店培训工作的目的 1、迎接挑战,赢得市场。 随着市场经济竞争日益加剧,服务店面临越来越多的挑战,为了积极应对这些变 化和挑战,只有制订长远的学习和培训计划,快速提升工作人员的职业工作能力 ,提高销售服务店的竞争力,以此不断适应和满足服务店未来的发展需要。 2、增加销售服务店的核心能力。 这是销售服务店未来发展的关键,通过不断的学习和培训,以提高中层管理人员 的管理能力为主要目标,建立学习型团队,从而建立一个具有核心竞争能力、不 断取得成效的团队。 总 述 各岗位人员特质培养理论 总 述 特质培养理论从以下三个方面出发: 通过定性、定级、定量考量,针对销售服务店各岗位,制定相应的特质培养规 划,以此作为切入点,进而推动销售服务店培训体系的建设。 客户经理五大特质 客户经理在销售服务店中处于基础性关键岗位。在完成客户开发、维护, 完成销量任务的同时,还需要及时对相关信息进行反馈。 客户经理五大特质 作为一名优秀的客户经理,需要具备以上五项基本特质。销售服务店进行培 训体系建设的时候,可设置不同年级,针对不同主题予以培养。 客户经理课程设置 销售组长五大特质 销售组长在销售服务店中处于基层核心地位。在带领团队成员完成销售任 务的同时,销售组长还肩负管理销售团队,带领本组人员不断提升,协助销售 经理对团队进行激励等责任。 销售组长五大特质 销售组长在工作上与客户经理有一定的相通性,对其除了销售、反馈特质要 求之外,增加了监管、团队、培训等特质。 A. 监监管:销售组长需要管理销售团队,对客户经 理在工作中发生的行动、态度问题要及时发现 并做出 正确的引导。 B. 团队团队:销售组长的工作主题围绕销 售与团队展 开,协助销售经理对团队进 行激励,激发客户经理的 工作热情和主动性,对有益的建议和做法应给予鼓励 或报销售经理予以奖励。团队是销售组长区别于客户 经理的主要特质。 C. 培训训:在团队成员培养上,销售组长肩负着相 应的责任。对小组成员进行培养,为销售服务店不断 培养出优秀的人才,属于销售组长工作主题之一。 四年级(一个月):主题词——团队、培训。学 习团队管理艺术,把握团队发展动态,掌握转训 技能。 销售组长成长路线 销售组长课表 销售经理五大特质 销售经理是销售服务店的中流砥柱。销售经理需要从团队管理、实现销售 目标、日常营业活动管理、市场分析、计划制定、培训等方面开展工作,直接 对总经理负责。 销售经理五大特质 A.市场场:销售经理需要就产品、价格、服务等方面出发, 分析市场环境,了解竞品动态,找出区别所在,进而不断提 升自己。同时,销售经理须承担起销售服务店市场工作的主 要责任,及时有效的开展一系列店头或其他宣传活动,挖掘 潜在客户,提升用户满意度,提高市场占有率。 B. 计计划:销售经理须计划制定和销售费用的预算。包括 如下方面几个方面:销销售数量——依据市场容量、消费群体 、产品;销销售额额——依据销售数量、服务店开展的服务项目 、保险等;人才培训训——依据比亚迪汽车公司的总体培训计 划;营销营销力的提高——依据纵向、横向、结合自身的能力和 发展目标。 一年级——以销售管理为主题。课程包括比亚迪销售业务流程及客户管理等。要求销售经理通过本 年级了解属于比亚迪自己的运作模式,有效组织销售人员开展业务,并在客户关系维护上有所体会。 课程设置有:《比亚迪汽车销售流程》、《BYD客户关系管理》; 二年级——以团队、培训为主题。通过本年级学习,销售经理应该为销售服务店建立起完善的绩效 制度,制定有效的激励措施提高销售人员的工作热情;对销售人员进行评估发现销售团队中的短板,及 时处理或指导,以维持内部平衡。 课程设置有:《销售团队激励管理》、《如何开会》、 《新车型上市指导手册》; 三年级——以市场为主题。熟悉市场活动运作,强化市场促销意识。 课程设置有:《市场开发与管理》、《C-TO-C营销与客户维护》、《服务营销》; 四年级——以计划为主题。掌握计划制定方法,合理制定计划并分配任务。 课程设置有:《销售计划制定与实施》。 销售经理课程设置 小结 ——销售店各岗位之间并没有不可逾越的鸿沟,正如下 面的特质构成图所示意,随着各岗位人员的不断成长,其身 上所具备的特质不断齐全,其面临的职业发展机会也会越来 越多! 销售服务店培训体系建设 ——培训体系基础模块 给予足够的课程 根据销售服务店阶 段状况给予课程的 合理安排及分配 给予他们学习、开 发、总结、改进课 程的方法。 对其反馈做出明确的项目要 求,并给出标准,告诉他们 评估的基本方法和检验培训 效果 培训体系建设思考 以比亚迪内部培训系统作为基 本依托模式,结合销售服务店 实际状况,人员结构、销售服 务店所处阶段等等,融入传承 与可持续改进的理念,为销售 服务店量身定做一套适合其用 并可不断改进发展的培训体系 。 建设思考 小结 合理而高效的培训体系能够为销售服务店带来显而易见的良好效果。 通过培训充分挖掘销售服务店人员潜力、提高绩效、增加满足感、归属感和责任感, 减少人员流失率,降低销售服务店的人力成本; 减少失误、降低成本、提高企业效率和效益以及竞争力; 改善员工的态度、灌输企业文化、传授知识、培养能力和提高绩效; 提高员工的工作效率和工作质量,提高员工的整体素质,保证各项既定目标的实现 ; 通过为员 工提供有效的培训提升其个人技能从而有效提高其服务水平,最大限度的提 高客户满 意度,为销 售服务店利润最大化创造条件。 四大模块 课课程:齐备的教材是建设销售服务店培训体系的基础,没 有一套完善而全面的教材,销售店培训体系只能是无源之水、 无本之木。建立培训课程库,相当于为培训工作的开展提供了 强劲的动力。销售服务店课程库须及时将相关内容收纳更新 ,针对不同类型岗位分类归档,以备所需。 考核:考核与培训工作相衔接。培训效果如何察看?针对 培训的考核能很好的反映出学员学习的动态。在销售服务店 培训体系中,销售店针对培训课程进行考核,一次培训至少 一次配套考试。以考试审视 培训效果,查漏补缺。针对考核 结果制定相应淘汰、奖惩机制,保证课程实施的有效性。 反馈馈:针对课 程及讲师建立培训反馈机制,建立标准化反 馈表格。由讲师对 于学员作培训学习评估;由学员对于课程 和讲师作出效果和方式方法的反馈。 评评估:对于该阶段的课程、讲师给 出评估指标,根据学 员反馈报告和抽查结果,对培训效果做出评价。 课 程 详见:《特质培养理论》部分 考 核 考试制度源于中国,在古代,作为一种选拔人才、任用官吏的方法,其积极意义,不 可忽视。将考试纳入到销售服务店培训体系之中,对销售店各岗位人员进行资质审核,对 培训效果进行考核评估,同样具有积极的影响。 通过考试结 果,可以从一个侧面反映出销售店各岗 位人员的能力素养; 通过考试,来发现 知识盲区,找出不足,作有针对 性的锻炼 学习; 通过考试,可以将培训效果量化,审视 培训工作的 实施成果。 考 核 对于培训体系而言,其实不光应看培训本身,在销售店课程库不断完善的 情况之下,应该将注意力转移到培训效果的考量上来。目前的培训体系里考核 制度建设尚不完善,通过考试制度的建设,从经销商角度出发,分析经销商自 身的需求,进而有针对性予以改进提升。依据针对销售服务店的调查反馈显示 ,经销商对于培训的要求与意愿比较强烈,在推行培训体系的时候,更应该看 重培训的效果性。 关于推进销售服务店客户经理考试体系建设的通知 关于开展销售服务店第一次自测考试的通知 顾问式销售流程之需求分析环节口袋书 体系设计三原则: 实操性——明确细化考试流程。 设计简单明了的方案,将考试系统各环节尽量细化,使经销商操作起来简单易学。 引导性——设计合理的考核、考题方案 通过一系列考核、考题的设计,引导经销商由被动式培训向主动自发的培训转变 延续性——建立考试反馈机制。 运营科成员分营销部设置专门负责人,执行考试体系的推广与信息反馈收集。 设计思考 考试体系将考试对象依据销售服务店人员岗位分为3个类别,针对不同对象 给于不同的考试体系。 体系构成 考试类型 合格者 不合格者/ 补训人员 考试采用百分制。对于销售服务 店各岗位人员来说,考试成绩达60分 以上是义务,80分只能算及格线,达 满分100分才能算做优秀。销售服务店 针对考试,须设置80分及格线,以高 标准来要求参考人员,以最大程度的 保证培训产生积极效果。 考试合格线 补训规定: 补训人员:每轮考试不合格者,必须参加课程补训; 培训讲师:建议由每轮考试第一名者针对本论考试为不合格者作专门培训,以起到锻炼人 才,培养销售店自己的培训师的作用。 培训时间:为考试结束后下班后 培训内容:围绕不及格考试试题展开;培训课件由渠道管理部运营科提供。 考试奖惩 ——奖励: 每轮考试第一名者奖励现金100元;有晋升销售组长的机会。 ——处罚: 考试最后一名者处以 ;考试不及格者处以 ;两者都 有,以后者为准。 1、两次黄色警告即等于一次红色警告; 2、红色警告下客户经理应予以重点关注; 3、两次得到红色警告者,销售店自行处理,建议采用末位淘汰制。 黄色警告红色警告 各销售服务店当重视考试制 度在培训体系建设中的重要作用 。对于半月考,评卷人、监考人 原则上要求销售经理亲自担任, 或者由销售店同级别或以上管理 人员临时代替;对于月度复考, 区域经理或运营经理会亲自担任 监考人,以加强考试制度的贯彻 执行力度。 考试监督 ××销售服务店考试公告板 排名 第一次考试 主题/考试时间 第二次考试 主题/考试时间 第二次考试 主题/考试时间 …… 1 姓名/成绩 …… 2 姓名/成绩 3 …… …… 最后一名 说明: 1、每轮考试最后一名者,处以黄色警告,姓名/成绩栏 涂黄; 2、每轮考试不及格者,处以红色警告,姓名/成绩栏 涂红;两者重复时以后者为准; 3、公告板悬挂于销售服务店销售部办公室墙面; 4、公告板材质规 格参照销售服务店现有信息公布板,采用可擦写的白板,长宽 比至少在1.4m:1m以上,字体及行距由 销售服务店自行把握。公告板由销售服务店自行制作,如有不清,可查阅 建店光盘; 5、每轮考试结 束之后,公告板信息须即时更新一次。公告板内容格式参照上表,其中蓝色字体部分由销售服务店自行填 写。公告板信息至少保留三个月即至少保留九次以上的考试信息,之后销售服务店可擦除信息重新填写。 6、在公告板上增加LOGO需符合比亚迪公司最新VI标准。 考试公告板模板 销售经理及总经理考试体系构成 考试类型时间地点形式 监考人及阅 卷人 考试内容成绩发布 销售经理 月考 每月第一个工作周, 由大区经理组织区域 内销售经理考试 对销售经理进 行集中考试, 考试地点由大 区经理拟定 闭卷笔试。大区经理 由渠道管 理部运营 科提供考 试试题库 依托“运营之 家”平台,公 示成绩及排名 季度考 以三个月为周期,选 取某月第一个工作周 进行,当月不进行月 考 对销售经理进 行集中考试, 考试地点由大 区经理拟定 主题演讲PK 赛 大区及区域 经理,各销 售店老总 由大区及 区域拟定 依托“运营之 家”平台,公 示成绩及排名 年度考 年末最后一月,当月 不进行月考 对销售经理进 行集中考试, 考试地点由大 区经理拟定 主题演讲PK 赛 大区及区域 经理,各销 售店老总 由大区及 区域拟定 依托“运营之 家”平台,公 示成绩及排名 销售经理考试体系 总经理考试体系 销售经理及总经理考试体系构成 考试 类型 时间形式 监考人及阅 卷人 考试内容成绩发布 总经理 月考 每月一次,时间 由总经理自行决 定,截止时间为 每月最后一个工 作日 计算机考 试系统 计算机自动 生成 由渠道管理 部运营科提 供考试试题 库 依托“运营之家 ”平台,公示成 绩及排名 体系监督反馈 针对销售经理: 依托对销售经理考试成绩的收集与公布,借助“运营之家”网络平台,以达到监 督的作用。 针对总经理: 随着考试题库的建设,总经理的考试会借助计算机系统完成,由计算机自动生成 成绩并反馈至运营科处,依次来了解其执行效果。 在培训的某一项目或某一课程结束后,一般要对培训效果进行一次总结 性的评估或检查,依据培训的目的和要求,运用一定的评估方法,找出受训 者有哪些收获或提高,检查和评定培训的效果。 反 馈 A、培训训学员评员评 估记录记录 ——由培训教师在课程进程中对学员的评估; ——学员在学习后,学员的直接主管对学员工作岗位的指导 性跟踪评估 B、培训讲师训讲师 教学评评估调查调查 表 ——对培训讲师进行评估 人员培训效果评估并不是简单的用某个工具就可以量化的。以上述两表为例,也只是 对培训课程本身以及培训参与人进行考核评估,有效的培训效果评估应该是每个商家都有 合适自己的一套完整的效果评估体系。因为每个经销商都有自己的特殊情况,此处仅对经 销商在培训效果评估中经常会遇到的问题做简单介绍。 反 馈 评 估 培训是使经销商销售目标、利润目标能够早日实现的有效工具,所以经销商对培训 效果评估应该分为培训前评估、培训中评估和培训后评估。在每个阶段对不同的部门结 合培训计划设立不同的任务指标,最终根据指标完成率来判断培训是否合理或有效。 培 训 效 果 评 估 1.培训前评估 在培训计划正式实施之前,经销商应对培训计划是否与公司各阶段的发展目标相一致, 是否有利于公司发展目标的早日实现作出判断并进行相应调整。 2.培训中评估学员 评估 请参考《培训学员评估记录表》 培训讲 师 评估 请参考《培训讲师教学评估调查表》 3.培训后评估公 司 发 展 目 标 销售目标财务目标客户满意度目标 对所经营各种车型设立销售目标, 如FO 9月份上市,可根据当地的市 场情况设定一定时间段内的销售目 标,如3个月内月销量到达80台; 最高领导在培训结束三个月内可根 据不同销售人员的实际销量和总销 量情况来判断培训是否达到预期效 果。若达到预期效果则说明培训有 效,反之则应进行分析并重新制定 培训方案。 根据培训内容,结合经销商 实际情况,通过财务目标实 现率来评估培训效果——首 先,对不同的部门设立不同 的财务指标,如:销售部09 年一季度预计销售额3000万 ,预计实现利润120万;售 后维修部预计一季度实现利 润300万等,可根据销售额 及利润实现情况培训是否有 效。 在对客户抱怨较多的经 常性项目进行针对性培 训后,应结合来电/店量 变化、成交率变化、客 户投诉数量的变化等方 面对培训效果做综合性 评估。 谢谢观看! 感恩的心,感谢有你! 谢谢你的欣赏! 全力打造精品课件,教学资料,感谢你的欣赏 文档有价,知识无价 课件之家精心整理
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