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物业客户服务方案制作

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物业客户服务方案制作 客户服务方案制作 物业客户服务方案 物业服务方案 物业客户服务
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项目二:普通住宅小区客户服务方案制作 执教者:朱巍 绿化部 保洁部工程部 安保部 客服部 物业管理处 讨论: 1.客户服务方案包括哪些基本内容? 2.客户服务提供哪些服务内容? 3.客户服务部岗位有哪些? 4.客户服务部主要规章制度包括 哪些? 5.客户服务部工作流程包括哪些 ? 6.客户服务部的经费收支应考虑 哪些内容? 一、客服部方案总体结构。 一份完整的客户服务方案应包括以下几部分的内容: § 1.服务中心的部门职能、服务内容、服务标准;(方案重点 ) § 2.服务模式或特点、目标或承诺 § 3.物资装备计划、组织机构及人员配备、岗位职责 (方案 重点) § 4.管理规章制度(服务规范) § 5.工作流程(程序性) § 6.人力资源管理 (人力资源部职责) § 7.质量控制 (人力资源部职责) § 8.档案管理 § 9.经费收支预算(方案重点) 二、客服部的部门职能、服务内容、服务标准; Ø部门职责:协调、沟通、公关和服务; Ø服务内容: 1.提供所辖物业的管理咨询服务 2.受理业主的投诉和回访。 3.受理业主室内设施报修。 4.办理业主的入伙手续和各种费用的托收和水电、燃气、有线电视等 开户手续。 5.办理业主的搬离手续。 6.办理业主的室内装修及装修验收的申请手续。 7.办理业主大件物品放行手续。 8.办理各种证件,如《施工人员出入证》《车辆出入证》等。 9.办理业主使用会所娱乐的手续。 10. 为业主提供物业的各种中介服务。 11.内部档案管理。 物业服务等级不同,物业公司不同,其服务内容不一样! Ø服务标准:参照《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准 》 注意:物业公司接管物业的定位! 物业的定位决定了我们的服务标准! 例:深圳开元国际物业管理公司服务定位:高端楼盘 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。 2、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书 或者岗位证书。 3、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 4、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。 5、公示16小时服务电话。 6、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率75%以上。 三、服务模式或特点、目标或承诺 u服务模式/服务理念/服务特色:(注意答辩提问) “五心级物业服务” : “安心、舒心、放心 、温心、贴心” 服务三字经: 三心: 热心、诚心、耐心 三高: 高标准、高要求、高质量 三勤: 嘴勤、手勤、腿勤 三满意: 业主满意、顾客满意、住户满意 智能化管理; 专业化管理; 人文文化管理; 绿化环保式管理; 实行首问责任制度服务; 回访制; 零干扰服务; 实行“一站式”服务; 设立门岗服务“驿站” 。 以人为本,亲情服务; 缺陷管理法; 英式管家; 无纸化远程实时控制; 健康工程; 成材工程; 无拒绝工程; 温馨工程; u服务承诺 : 1、住户投诉处理率为100%; 2、小区业主年度物业服务满意率为95% 。 注意:承诺要结合实际,不能过分夸大! 不要讲空话! http://wyfw.jpkc.hbvtc.edu.cn/6zy/spck.htm(品质管理) http://www.lseawy.com/main.asp(国际金钥匙服务) 四、物资装备计划、组织机构及人员配备、岗位职责。 物质装备计划: 组织机构及人员配备 : 办公用房、办公桌椅、电脑、打印机、复印机、 电话等 依据公司具体实际情况而定; 岗位职责:根据公司具体情况而制订;( 量身定做,不能夸大) 设备设备 或工具名称数量费费用(元)备备注 电脑电脑3台12000主任一台,客服主管一 台, 两客服员员共一台。 打印机2台3000主任一台,客服部一台 复印机1台2000 传传真机1台12000 电话电话 机2台200主任一台,客服部一台 对讲对讲 机1台1500主任一台 办办公桌椅4套3000 文件柜4套2000 沙发发、茶几1套1500 饮饮水机2台300 办办公文具(如文件夹夹, 档案盒等) 1批400 总总 计计:11440 前期投入,即客服部前期开支部分(启动资金)!注意预算应合理! 五、管理规章制度(服务规范) p礼仪规范: p日常客户接待服务: 1.仪容仪表;2.服务用语规范; 1.客户来电、来访、来信接待服务 ; 2.客户问询接待 ; 3.客户报修接待 ; 4.客户投诉接待 六、工作流程(程序性) 入伙工作流程; 装修管理工作流程; 客户投诉处理工作流程; 七、档案的管理 § 档案的内容; § 档案的收集; § 档案管理的接收、移交; 十、经费收支预算 客户部年度费用总和 管理、服务人 员年度总工资 人工成本年 度总测算 年度办公 总费用 下一页 表一:管理、服务人员工资标准表 序号项项目人数工资标资标 准(元/ 月) 年度费费用 1 (1)经经理助理13500 2客服部 (1)主管12000 (2)前台管理员员22400 (3) (4) 合计计47900 返回 表二:人工成本测算表 序 号 项项目人数月度费费用(元)计计算依据年度费费用( 元) 1基本工资资9011200月度工资资*12个 月 2福利费费用90取工资资的 14% 月度工资资 *14%*12个月 3教育经费经费90取工资资的2%月度工资资 *2%*12个月 4公积积金90取工资资的6%月度工资资 *6%*12个月 5社会保险险90按照工资资的 36% 月度工资资 *36%*12个月 合计计合计计 2478072元/年 返回 表三:办公成本测算表 序号项项目数量月度费费 用 年度费费 用 计计算依据 备备注 1 (1)固定电话电话1 2部200 元 2400元按2 部电话电话,每月200元 /部) (2)主任通讯补贴讯补贴1人2002400元主任每月补贴补贴 200元 (3)员员工通讯补贴讯补贴 4人50元200元员员工通讯补贴讯补贴 每月50元 (4)主管通讯补贴讯补贴1人1001200元通讯补贴讯补贴 每100元 2办办公用水电费电费21001200月度费费用*12 3低值值易耗品及 办办公设备费设备费 用 6000年度折旧+年度易耗品 费费用 按物资资装备备折旧费费 及每年易耗之和进进 行计计算 4报纸报纸、报报 刊、 技术术 资资料备备用 3003600月度费费用*12 购买报纸购买报纸 及其他物 业业管理方面的刊物 5接待、交通费费1700 返回 总结 制作一份完整的客户服务方案应注意以下几点: § 全组成员进行整体设计和定位; § 列出拟要提供的服务内容,设置相应的职责机构。分配出各 职责机构负责 哪些职责。 § 根据服务内容,部门设置,和物业服务费的测算环节,在组 内进行分工制作。 § 注意要分工完整,不遗漏。 § 制作过程中注意随时协调。 § 各子服务方案的制作思路、风格要一致,最后进行整合。
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