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《导购员销售的十个步骤》珠宝营业员销售技巧培训

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珠宝营业员销售技巧培训 深圳市雅诺信集团http://www.ynx.cn/ 雅诺信集团 http://www.ynx.cn/ 水贝珠宝 http://www.sbjew.com/ 培训用材料 深圳雅诺信集团是一家以珠宝产业为基础、业务覆盖产业平台商业运营、珠 宝产销及房地产投资等多个领域的大型综合性企业集团。 自2000年9月成立以来,已广泛涉及珠宝专业市场平台运营、珠宝设计 生产、珠宝批发贸易、珠宝商业连锁及珠宝金融投资、商业地产开发、建筑 装饰等多领域发展项目,形成独有的以产业链为中轴的多元化集团发展模式 。 目前集团已拥有深圳市雅诺信珠宝首饰有限公司、水贝国际珠宝交易中 心、水贝珠宝·彩宝基地、深圳明泰润投资发展有限公司、雅诺信(香港)珠 宝首饰有限公司、雅诺信装饰工程有限公司等众多下属企业。 依靠先入为主的品牌优势,中国老字号珠宝专业平台“水贝珠宝”品牌经过 时间的积淀,具有无法比拟的号召力,无法撼动的历史地位。为集团以产业 价值链为中轴的链条式发展战略提供了支撑。 通过链条式的业务推进拓展,形成相互促进的业务发展模式,集团在打 造珠宝产业链的过程中,逐步确立企业愿景:以清晰的战略规划,用独特的 经营理念,提供卓越的平台服务,打造立足珠宝产业的国际品牌企业,成就 世界级的专业珠宝平台营运商地位。 集团概况 导购员销售的十个步骤 深圳市雅诺信集团http://www.ynx.cn/ 一切顺利继续往下走 遇到障碍,退回去找原因 1、等待顾客 2、打招呼 3、定睛注视 4、接近顾客 5、询问顾客需求 6、选择顾客要的商品 7、商品介绍说明 8、让顾客选取商品(成交) 9、收款 10、包装商品交给顾客 11、行礼,目送或礼貌用语 送客人离开。 深圳市雅诺信集团http://www.ynx.cn/ 个人销售前准备 “台上三分钟、台下10年功”:一天的工作的顺利与否,和当天的准备 工作离不开关系,而准备的细心,工作就会完成的越顺利,相反则越差。 导购员要做些什么准备? 1、检查和调整自己的仪表 2、调整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作 1、备齐商品和商品伸报 导购员要在开张前检查商品是否齐全,仓库有 的及时补上,没有的要快速下单采购;要拆包装的 和开箱等的,要注意包装的完整性;搭配销售的商 品,要检查搭配品的数量。 个人销售前准备 个人销售前准备 2、熟悉价格 营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌,对于可以 讲价的商品,要能知道价格的低限,不要回答是“支支吾 吾”或思考很久,这样顾客会有上当或被宰的怀疑。 3、商品整理 有些货品在销售或清理的过程中会离开原展架,一定要在 销售准备的过程中再检查一遍。 4、准备销售工具 商场或专卖店必要的销售工具一定要提前 准备好,不要在营业时、甚至销售过程中找 不到而慌神。那么,请大家想想一般要准备 的工具都有哪些? 个人销售前准备 5、整理环境 每天开始销售之前一定要将销售区域, 尤其是柜台的环境整理清楚,再将收银台、 走道、顾客休息、接待区等处的卫生搞好。 个人销售前准备 根据顾客购物的心理变化和需求发展,营业员必须适当调整和跟进, 主要方法就是销售的10个步骤。 1、接近顾客 顾客上门之前,导购员因耐心等待销售时机 。这个阶段需要随时做好迎接顾客的准备,要精 力十足,不可出现无精打采的现象。 容易出现的问题:导购员擅自四处走动离开 岗位,相互间闲聊家常,站姿东倒西歪弯腰驼背 。 在准备迎接顾客的阶段,应该精神饱满,站 姿挺拔,各人员坚守各自岗位。 顾客上门,简简单单的一句欢迎光临就能让顾客 感到作为“上帝”的荣耀。一定要避免使用‘请随便 看看’这样太过随意的词汇,因为这是给客人的一个 心理暗示,请随便看看就是没有购买的打算,逛逛就 走。 如果是熟悉的顾客,打招呼的方式就可以轻松一 些,最好不要一句“欢迎光临***”草草了事,要让 顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。如果知道顾客 的姓氏,可以加上。 根据顾客购物的心理变化和需求发展,导购员必须适当调整和跟进, 主要方法就是销售的10个步骤。 有时,每位导购员一天要接待几十、上百位顾客,这就要求导购员接 待不同的顾客时,要有较大的灵活性。 接待新上门的顾客要注意礼貌,以求留下好的印象、 接待老顾客要突出热情,使他有如逢挚友的感觉、 接待性子急或有及事的顾客要简单快捷,不要耽误时间、 接待精明的顾客,要有耐心,不要表现厌烦要让顾客觉得你赞同他/她、 接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮的商品、 接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在、 接待有参谋的顾客,要照顾好参谋的面子、 接待自有主张的顾客,可让其自由挑选,不要打搅他,到他需要时再开口。 接待顾客 顾客进店或到自己管的专柜,导购员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。 有专家认为:成功的初步接触,销售就成功了一半,但是初步接触,即不 能太快,让顾客觉得突然,又不能太慢,让顾客产生受到冷落。分寸比 较难以掌握。 最佳时间: 1、当顾客长时间注视产品时 2、当顾客认真看宣传单时; 3、当顾客抬起头时; 4、当顾客突然停下脚步时; 5、当顾客与营业员目光相遇 6、当顾客的眼睛在搜索时; 以上6点是我们最好的接触机会,需要谨记,这些行为一般表示客人需要 帮助或参谋。 2、初步接触顾客 第一印象: 微笑、倾听、良好的肢体语言 尊重顾客: 认真对待每位顾客,适时的赞美,要显得真诚 了解商品特性: 熟知商品知识,使自己像专家,顾客才会信任 接触的要领 接触方法: 1、提问接近法:以简单的提问方式打开话题,迅速 抓住顾客的视线和兴趣。如:您好,请问有什么可以帮 您的吗?或者请问你想要哪一种类型的首饰? 2、介绍接近法:当看到顾客对某件商品有兴趣时, 应该主动上前直接介绍产品,利用产品新颖独特的特点 吸引顾客。如:这款戒指的风格是时下最流行的双戒拼 接,有两种颜色和佩戴方式;很新颖,许多潮流杂志都 有介绍,非常适合您这种时尚的年轻人。 又如:这是最新款的水晶项链,不但好打理,而且方便搭配 吊坠,和常见的吊坠款式都能完美搭配。 3、赞美接近法:对顾客的外表,气质以及相关得值得顾客 自豪的地方进行赞美,以顺利接近顾客。 4、示范接近法:利用演示示范展示首饰的特点,结合一定 的语言,接近顾客,让顾客对产品好奇、喜欢、有兴趣。 3、产品提示 “商品提示”就是想方法让顾客了解商品 时机:联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要 让顾客把商品看清楚,还要让顾客产生联想力。 商品提示的5种方法: 1、让顾客了解商品的使用情形; 2、让顾客触摸商品 3、让顾客了解商品的价值 4、拿几件商品让顾客做选择和比较 5、按照从低挡到高档的顺序拿商品给顾客 (或因顾 客所表露需求的档次不同而改变介绍顺序) 4、揣摩顾客的需要 不同的顾客有不同的购买动机,所以导购员要善于揣摩顾 客的需要,明确顾客究竟喜欢、需要什么样的产品,这样才能 抓住切入点,顺利销售。 一般有四种方法:(望闻问切) 1、通过观察顾客的动作和表情,来揣摩顾客的需要——望 2、通过自然的提问来询问顾客的想法——问 3、善意的倾听顾客的意见——闻 4、通过向顾客推荐一、两件商品,观看顾客的反应,根据信息来分析顾客 的愿望——切 将揣摩顾客需求与商品提示结合起来,两步同时进行,不要把 一个好的动作分开。只要顾客不表示厌恶,就可以适当的多介 绍他感兴趣的产品。 5、商品介绍说明 顾客产生购买欲望后,不一定会立即购买,有的 还要进行比较、权衡,直到对商品充分信赖,才会下 决定。这个过程,导购员要做好商品说明的工作。 商品说明就是介绍商品的特性,这样要求导购员 对商品知识、款式、基本性能和保养方法等要充分了 解。这是每个导购人员的基本功。 商品展示是导购员将商品的全貌、 款式和特点用灵活的方法展现出来,以 便顾客对商品进行鉴别、挑选,并引起 顾客的购买兴趣的一种销售技巧。是销 售人员的基本功。 商品展示时商品最大化的优势开发 (一)商品展示的基本要求 1、注意观察,主动展示: 注意顾客的一举一动,从顾客的举动中发现,介绍的机会和销售的机遇; 2、积极配合,鼓励参与 要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好方法就是将产品展示给顾客看,尤其 是让顾客也参与进来,直观的接触和观察产品; 3、熟悉商品,掌握展示技巧 a、冲击顾客的联想,坚定顾客购买信心; b、观其神态,寻机向顾客展示商品魅力; c、紧着展示,给顾客思考与决策的氛围。 (二)商品展示的原则 1、展示前的准备: 成功的展示需要计划,计划展示的重点,应该讲的话,并加以 练习,要做到解说流利,不能支支吾吾; 2、展示商品精华 所有的展示,一定是商品有通过展示达到使顾客决定购买的效果 ,这样 展示的一定要是商品最核心的价值;如黄金的保值性。 3、抓住顾客的视线 展示就是要在有人看的情况下进行,这样要求展示的方法能吸引 的了顾客的目光。 (三)商品展示的要点 1、让顾客了解商品的佩戴方式: 为了让顾客了解商品的使用价值,最好的方法就是让顾客自己来尝试操作; 2、让顾客亲手触摸商品 能让顾客亲手触摸到商品,能增强顾客对商品的喜爱,能让顾客感性的评价; 3、让顾客了解商品的价值 你在对商品进行展示时,顾客能从心理上认为这可能是很创新或者有独到之处; 4、让顾客有多种选择 做展示时,一定不要单独摆一件商品,要让顾客有商品选择权,不要给人一种被迫购 买的心理。 产品展示的技巧: • 展示同一品种不同档次的产品:有低档、高档。 不同档次的产品可以互相作为对比,如客人喜欢 高档则低档产品可以显示其高档。 • 动作轻巧稳重:不紧不慢、规范得体,不要急急忙 忙,给人没有准备的感觉。 • 让顾客亲自感受:如试戴,触摸,如果带有功能 还要让客人感受功能。 • 尽量出示各种有利的材料如:鉴定证书、保修卡 等。 商品介绍是导购员向顾客推荐 商品或向顾客介绍商品知识、商品 特性、使用方法、保养注意事项。 以及解答顾客疑问的一个重要过程 。对顾客的购买决定起着决定性的 作用。 介绍产品的方法 FAB介绍法: F是指特性,特点,是什么?每个产品都有自己得特性 如保值性、款式新颖、保养方便、可更换附件等,都 是产品的特性。 A是指优点,它能做什么?比如对于某款产品来说,其 优点是既可以做陈设件,可以做挂件,功能比较多。 B是指好处,利益,它能为顾客带来什么利益?比如购 买投资金条可以保值等。 • 语调平稳、简明扼要 • 姿态优美、注意礼貌 • 神态温和、关心顾客 • 注重职业道德、注重解说内 容。 产品说明的注意事项 一位珠宝销售员的成功与落没 80年代中期,有一位美国的珠宝与奢侈品类销售冠军 ,他销售的产品是美国70年代最流行的几种首饰。他成功 的原因是(他总结了他所售产品的数十个优点,然后将其 优点说与客人听,客人在被他的激情和产品优点介绍所产 生共鸣,所以接受了产品。) 他在保持了5年当地珠宝类产品销售冠军后,一个很偶 然的机会,他的一位朋友拿了一个三年前已经过了时的小 吊坠给他,并且告诉他这个小吊坠的优点。他顿时觉得他 的产品很不好,不再喜欢他的产品,而且他再也无法找到 他以前那样喜欢他产品的感觉,从此再也没有卖出去一件 产品,最终他被开除。 这个故事告诉我们,想要让客人接受你的产品,首先 是要爱这些产品,并相信它们是最好的! 6、劝说购买 优秀导购员劝说购买方式的5个特点: 1、实事求是的劝说 2、投其所好的劝说 3、用肢体语言配合表达 4、用商品价格、质量、和优势说话 5、帮助顾客比较、选择的劝说。 如何处理价格异议 错误的价格异议处理案例: 这样的价格还嫌贵? 顾客:这个手镯的价格好像偏贵,能不能再便宜点呢? 导购员:这样的价格还嫌贵?你到哪里去找哦。 这种回答是与顾客对抗的表现,它的潜台词就是嫌贵了你就别买。 你到底想不想要? 顾客:这款手镯你们能不能把价格讲实在点? 导购员:你到底想不想要?或者多少钱你要?说个价。 这种回答会让顾客想还是货比三家多问问行情为好,免得上当。 我们这里从不打折! 顾客:你好,你们的手镯打几折啊? 导购员:我们这里从不打折! 这样得回答会让顾客觉得被泼冷水了,心里肯定极不舒服。 如何处理价格异议 1.退缓法——缓兵之计 顾客:这是什么牌子的戒指啊?都不是名牌,价钱多少? 营业员:您先别急着讨价还价,先看看戒指怎样再说,主要是要喜欢,您说 对吧? 2.说理比较法 顾客:奇怪了,我上次在XX卖场也看到这款戒指,可是你们这边价格高好 多哦,到底值不值得啊? 营业员:不同的品牌当然有不同的价格,值不值这个价钱关键是要看质量, 服务和品牌,相信您一定很有经验,比方同样是戒指产品…… 3.价格分摊法 顾客:怎么你们的戒指价格这么贵?比同类产品都高出一般价格。 营业员:我们的这款戒指采用的是意大利工艺,质量稳定,使用时间长。也 就是说,以前都是不到一年就褪色了,而现在我们这款戒指基本上四五年都 没有问题。 7、掌握销售要点 顾客对商品有许多要求,但其中一个才是最重要 的,而能否掌握这个主要要求,是促使顾客购买的重 要因素,专业叫法就叫:销售要点。 1、利用5W原则:何人使用(who)在何处使用( where)在什么时候使用(when) 想要怎样使用( what)为什么必须使用(why); 2、说明要点时要言词简短; 3、能形象具体的表现商品的特性; 4、跟上时代,适应消费者观念的趋向进行说明; 5、投顾客所好进行说明。 8、成交时机与方法 在收款时,营业员必须讲明:收款1000元,应收940元, 应找您60元,以免发生不必要的误会。 1、让顾客知道商品降格 2、大声讲出收到的款数 3、先数一遍再放 4、找零时要把数目复述一次 5、将款交给顾客时要确认一遍 包装要注意的三点: 1、包装要求牢固、安全、整齐、美观 2、包装之前检查商品,有没有错、坏、差 3、包装是要快、稳、轻 9、收款、包装 包装完毕后,营业员要双手将商品 递给顾客,并用感激的目光和心情向顾 客道谢,并欢迎下次再来。另外要注意 检查顾客有没有落下什么物品。 10、送客 最后请大家请做到这点: 深圳雅诺信.彩宝 水贝珠宝培训课程
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