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一汽丰田客户管理52

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一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 客 户 管 理 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 课程目的 通过本课程的学习,学员将能够: l明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性 l了解客户管理的执行依据和条件 l掌握顾客分类的方法,以及意向客户级别定义的方式和技巧 l分析顾客的主要来源,并根据经销店实际情况执行客户管理 l了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具 l能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作(管理人员) 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 为何要进行客户管理 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 v国外投资增加,消费群体增加 v汽车消费环境改善 v地方性汽车消费障碍消除 v汽车消费市场竞争更加公平 v品牌及3S店经营优势更加显现 中国汽车市场的机会 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 v价格竞争,利润下降 v行销费用增加 v新产品蜜月期缩短 v更多新对手的加入 汽车市场的事实 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 生产导向生产导向 服务导向服务导向 竞争导向竞争导向 产品 产品++服务 先服务,后销售 销售导向 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 v竞争带来压力与动力 v机会留给准备好的人 竞争与机会 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 客户管理 什么是客户管理? l为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流 能力、最大化的客户收益率 l客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务 和支持等领域的与客户关系有关的商业流程 l客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式,利用从客户 那里收集到的信息,建立一种更加有效的直接的营销方式 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 客户管理 客户管理的目标: l缩减销售周期和销售成本 l增加收入 l寻找拓展业务所需的新的市场和渠道 l提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 客户管理 客户管理的作用: l客户满意度 20% ↗ l销售人员的销售额 51% ↗ l销售和服务的成本 21% ↘ l销售周期 缩短1/3 l利润率 2% ↗ 资料来源《营销与广告策划》 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 客户管理 客户管理的概念: l管理思想 l软件产品(数据化) l管理系统(统一化) 销售人员收集顾客资料 通过客户管理增加 经销店的销量和利润 给生产厂家提供资讯 协助制定有关政策 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 客户管理程序 识别客户 客户差异 化分析 调整产品与服务 与客户保持良好 有效的沟通 CRM评估 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 经销店顾客来源与开发计划 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 顾客资源 以下这些问题您清楚吗? l平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少? l这些来店顾客中的成交数量有多少? l剩余的顾客有没有可能当年买车? 年内买车?会回来买我们的产品的顾 客数量又有多少? l现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的 ? l这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?(顾客认得我) l这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?(我们是朋友) l那又有多少顾客想要买车就能想到我!? 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 展厅管理展厅管理 意向客户管理意向客户管理 保有顾客管理保有顾客管理 意向客户促成管理意向客户促成管理 销售绩效管理销售绩效管理 来店/电顾电顾 客登记记表 A卡 A卡(营业营业 活动动日报报) A卡(意向客户户管理表) A卡(售前) C卡(售后) 车辆销车辆销 售十日收款预预定表 销销售促成失控(败败)分析表 车辆销车辆销 售/库库存信息看板 月报报表 销销售活动动成效分析表 信息回馈信息回馈 经销经销 店销销售进进度管制表 区销销售进进度管制表 经销店客户管理流程 建议辅助表格 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 顾客分类 顾客的一级分类: l潜在顾客 l基本顾客群 基本顾客群再分类: l自销保有客户 l他销保有客户 l意向客户 lVIP客户 l他厂牌客户 l战败客户 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 意向客户级别定义 为什么要对意向客户级别进行定义? lA级:可能在一个月内购买 lB级:可能在三个月内购买 lC级:可能在六个月内购买 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 意向客户级别定义 级别判别基准 •现订现交 •已收一定金额订金 •车型车色已选定 •已提供付款方式及交车日期 •分期手续进行中 •二手车进行处理中 •已谈判购车条件 •购车时间已确定 •选定了下次商谈日期 •再度来看展示车 •要求协助处理旧车 •商谈中表露出有购车意愿 •正在决定拟购车种 •对选择车种犹豫不决 •经判定有购车条件者 订 单 O A B C 手续时间 促进频率 一个月内成交 至少(2次/周) 三个月内成交 至少(1次/周) 六个月内成交 至少(2次/月) 预售订金 至少每周一次维系访问 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 意向客户级别定义 意向客户级别的判定是持续变化的过程,销售人员要根据 客户的各种信号不断进行判定,这需要流程和工具的协助。 l客户看过车就走了… l已经为客户进行了较长时间的商品说明… l客户索取商品目录… l客户进行竞争产品比较… l议价… 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 顾客来源 自销保有客户置换,增购,推介 开发 情报 提供 内部情报 特定筛选区域攻击 自销保有客户他销保有客户 整体面经销店店面 VIP 意向客户 来电 来店 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 经销店营业计划(一) 自销保有客户他销保有客户 意向客户 • 基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的, 并请其提供购买讯息 • 经销店应每月规划基本顾客群维护计划,并由主管带动及督促执行 • 由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则: 1.除建立C卡外,对于每位销售人员的维护数应列册, 以方便维护管理 2.对于车辆使用 年以上的顾客,每月应至少一次以上接触访问, 并提 供本公司销售的全车系列型录作为置换选择 •自销:为本公司销售, 他销:为非本公司销售或战败的顾客, 保修顾客: 应列为经销店基本顾客群 自销保有客户置换,增购,推介 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 地区及经销店活动: 为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活 动,塑造经销店的知名度, 提升来店/电 顾客数 1. 地区性广告宣传(电台,电视台, 地 方性刊物、报纸) 2. 夹车/夹报/投递/扫街(逐户访问) 来店 来电 配合一汽丰田促销活动,展开地区及经 销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告 知动作 整体面 经销店店面 意向客户 经销店营业计划(二) 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 情报 提供 • 地方名人/关系企业/对经销店好意 度高的顾客/二手车行/修理厂等特 定对象, 由主管亲自指示,以达到 情报站的效果 • 尤其可运用在偏远区域 内部情报 V I P 意向客户 • 利用地区及经销店内各同仁的 亲属关系以达成情报推介效果 • 可在促销期间重点运用 经销店营业计划(三) 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 开发 特定筛选区域攻击 • 针对地区内行业别或职业别 选择适当车型进行开拓 (DM/电话/拜访) • 对地区内各类利益或休闲团 体进行开拓 在地区内人群集中或占有率 较低的区域(乡、镇)举办 展示会 意向客户 经销店营业计划(四) 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 潜在顾客数量 从开发潜在顾客到成交 所投入的时间 成交数 建立品牌知 名度 信心建立 成交 漏斗原理 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸 漏斗的开口越大,创建的销售 机会就越多。 1 淘汰不能带来利润的意向客户淘汰不能带来利润的意向客户 快速过滤流失部分。 2 3 更有效地说服不确定意向客户更有效地说服不确定意向客户 通过电话找出成交抗拒的原因。 增强快速购买的欲望。提早及更 频繁地请顾客下订单。 寻找更好的意向客户寻找更好的意向客户 使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向 顾客。 4 加快漏斗工作速度加快漏斗工作速度 创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏 斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪 费来减短销售周期。 5 6 每周补充漏斗每周补充漏斗 防止销售量下跌,应提早将意向顾客补充到 “漏斗”中去,并要做到经常补充。以成交率 为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果 成交率是1比5,则每成交1次,必须补充5 名新的意向顾客。如果一周成交5次,则每 周须要增加25名意向顾客。 漏斗原理 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 新客户 Vs. 自销保有客户 比较项 目新客户自销保有客户 好意度 忠诚度 信用度 信任度 劳务量 成交时间 销售利益 注意:维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少? 不确定 待确定已确定 高 高 高 高 低 低 低 长 短 ?? 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 意向客户升级示意图 级别级别A级级B级级C级级基本顾顾客群 可能来源 • B级级提升 • VIP效应应 • 同业业 • 来店 • 保有客户户介 绍绍 • C级级提升 • 来店 • 内部情报报 • 自销销保有 • 服务务站客户户 • 来店 • 自/他销销保有 • 行业业开拓 • 促销销活动动 访问访问 目的促进进成交提升级别级别提升级别级别 交朋友 收集购车购车 信息 ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 经销店和销售人员的营销活动 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 销售人员营销活动 相关服务务 手续续及作业业 意向客户户促进进基本顾顾客群维维系开发发潜在顾顾客 对对象成交客户户A、B、C级级客户户 VIP 自销销保有客户户 “新朋友” 工作 内容 •车车款作业业 •领领牌作业业 •保险险作业业 •配件工作 •交车车作业业 •商品信心强化 •抗拒处处理 •答疑 •促进进成交 •购车购车 作业说业说 明 •需求分析 •相关产产品资讯资讯 提供 •相关活动资讯动资讯 提供 •关系维护维护 •售后服务务 • 建立信心 • 介绍绍公司、商品 • 介绍绍自己 • 收集客户资户资 料 • 对对意向客户户、订订 定下次再访时间访时间 时间时间每次 每次 每次 每次 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 销售管理人员营销管理工作 绩绩效完成意向客户户基本顾顾客群开发发潜在顾顾客 销销 售 部 长长 1.新车车交易过过 程指导导 2.交车车确认认 3.车辆车辆 交期与库库 存管理 4.战败战败 /失控分 析 5.进进度差异检讨检讨 6.客户户关系维维系 1.每日行程查查核 2.意向客户户确认认掌 控 3.陪同销销售 4.绩绩效进进度掌控 5.异常客户户接手 6.销销售质质与量的管 理 7.同业动态业动态 了解 • 车辆车辆 使用情况调调 查查 • 购车购车 情报报收集 • 客户满户满 意度 • 进进厂保养招揽揽 • 客户户关系维维系 • 展售活动规动规 划 • 选选定目标顾标顾 客 • 拟拟定访问访问 指示 • OJT • 公司相关业务业务 指 导导 • 销销售工具运用说说 明 总总 经经 理 1.营营运方针针与工作重点指示 2.目标执标执 行情况追踪与差异检讨检讨 3.营销对营销对 策检讨检讨 分析 4.市场场情况与同业动态业动态 掌握 5.经销经销 店内管理人员员OJT教育 6.整体经销经销 店营营运绩绩效掌握 7.营营运计计划表 8.经销经销 店营销营销 活动计动计 划 9.销销售活动动管理日报报 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 客户管理工具 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 来店(电)顾客登记表 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 A卡-C卡 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 A卡-C卡 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 意向客户管理表 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 营业员活动日报 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 活动月报 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 客户管理工具小组练习 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 FTMS的标准及TACT系统 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 l销售人员打电话数 l发送DM数 l发送DH数 l访问顾客次数 l广播广告次数 l报刊广告次数 l发送短信广告人/次数 l其他广告次数 l移动车展 l来店组数 l试乘组数 l新增A卡枚数 l商谈件数 FTMS TACT系统的“经销店日常活动状况统计表”机能 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 TACT系统界面 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 TACT系统界面 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 相关规定 填写注意事项 l提交时间:每周一至周五数据的提交时间为每日18:00以前 周六周日的数据提交时间最晚为周一9:30以前 l“日常活动状况统计表”必须每天按时填写、按时提交 注:FTMS对于经销店对已呈报数据的修改和未输入数据的补充输入行为将不予承认 l统计表的填写内容必须真实、完整 l在填写每月1日的数据是必须将当月的目标值一并输入 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 A卡-C卡的管理办法 l 原则上按照一汽丰田统一规格的分类管理 l 分类方法可由各经销店自行判断,以下方法供参考 : •依据欲购车型 •依据计划购买时间(意向级别) •依据法人(公司)或个人 •依据地区 l 提高卡片的有效性(及时更新) l 为确保卡片的有效性和避免跟踪遗漏,销售人员和 销售部长每月一起对卡片进行清点查核至少一次 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 总结 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 总结 顾客的促进、维系和开发对销售人员而言要有创意 您是否已经养成了良好的销售习惯: l每天我要寄发?封DM l每天我要发放?封DH l每天我要打?个电话给各级顾客 l每天下班前我必须完成有关报表的填写并计划次日的工作 l…… 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 总结 ①高层领导的支持 ②要专注于流程 ③技术(工具)的灵活运用 ④组织良好的团队 ⑤重视人的因素 ⑥分步骤实施 ⑦系统的整合 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 表格是方法的体现 数据是经营的指标 建立一套客户管理流程 通过数据评估效益 总结 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 永续经营企业的思维 v不断开发新的目标客户 v持续创造保有客户的热情 总结 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 总结 行动行动………… 永不满足于现状永不满足于现状 l l 是一种持续进行的流程是一种持续进行的流程 l l 逻辑上是一步衔接着一步的逻辑上是一步衔接着一步的 l l 清楚地控制每一个步骤清楚地控制每一个步骤 l l 可以让你对整个流程有完整的掌握可以让你对整个流程有完整的掌握 一汽丰田一汽丰田 来自 www.3722.cn 中国最大的数据库下载 谢谢
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