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电话预约培训课程中国人寿

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电话预约培训课程 Welcome 中国人寿上海直属部 课程目的 l了解电话销售的原则并以之为工作标准 l能够根据客户调整自身行为 l明确客户的需求 l激发客户的热情 l给客户留下深刻印象的产品介绍 l回答客户关心的问题 l增进与客户的相互合作,最终创造热情的客户 课程内容 l电话销售•产品介绍 l真实一刻•处理抗拒 l销售流程•成交技巧 l准备•交货和追踪 l接待和开场•电话销售成功要素 l需求分析•总结 自我介绍 l姓名:职务 l行业经验 l最大的成就 l家庭情况 l业余爱好 l对本课程的期望 控制范围 关心范围 影响范围 控制范围 销售的含义 识别客户的需要 满足客户的需要 双 赢 销售的要素 信心 需求 购买力 销售的要素 • 信心控制范围 • 需求影响范围 • 购买力关心范围 概述 XX先生/女士,您好!我是中国人寿“永安保”服务人员。 中国人寿保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险 公司,母公司美国国际集团是美国最大的工商保险 机构,业务遍及全球130多个国家。中国人寿“永安保”属 意外伤害险,专为50~75岁人士设计。请问您有什么 问题,我可以为您回答? 舒适区 舒适区 安全 担心 焦虑 电话行销 • 主动销售 (Outbound Call ) • 被动销售 ( Inbound Call ) 电话销售人员的角色 顾客打电话进来会问些什么? 销售的机会与利益 * 公司 * 个人 * 客户 我们的Call Center应该是…. • 一个具销售潜力的队伍 • 一个专注于客户需求的队伍 • 一个关心电话服务的质与量的队伍 • 能提供超越一般性电话服务的队伍 真实一刻 • 针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth ) • 个人采取适当、正面的措施 • 就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm ) 提升客户的体验值 • 市场竞争的不断加剧 • 科技、文化等社会环境的变化 • 自身过往的经验和教训 提升客户的体验值 • 以客户的立场考虑问题 • 有计划地逐步实施 • 不断改进,以保持客户热情 失望的客户 客户不会抱怨…. 但他们会去别的地方! 失望的客户 客户不会抱怨, 他们会把不满通过他们的 同学,家庭成员,零售业者, 朋友,供应商,咨询提供者,经理, 俱乐部成员,长辈,邻居, 传给你…… 请乐于接受客户的抱怨! 受感动的客户 非常好 鼓励人们自发相告的广告 • 据统计,一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户, 而一个失望的客户将影响26个,这26个人又会怎样呢?…. AIDA模式 AttractiveInterestingDesireAction 吸引力 感兴趣愿望行动 专业的销售流程 处理抗拒 接待 需求分析 产品介绍 报价成交 交货 跟踪 准备 售前计划 • 建立客户的信任感以及双方关系 • 了解客户的真正需求 • 营造友好、互相支持的气氛 • 支持客户的选择 • 处理客户的疑虑,回答客户的提问 • 自我心理建设 准备 己方的 市场 公司 产品 个人 客户方的 市场 公司 产品 个人 我的目标和策略 自我准备 拿起一面 “镜子 ”, 照一照自己和公司好的? 可改进的? 自我准备 销售工具 -- 电话/设备 -- 有关话题 -- Q&A 心理准备 计划 接待 • 接听 • 问候 • 寒暄 交流方式 • 语句7% • 语音、语调35% • 肢体语言58% 交流方式--正面的态度 • 表情自然放松 • 微笑自然轻松 • 动作放松、有自我控制 客户的行为类型 • 主导型 • 分析型 • 友善型 主导型 • 主导型客户的表现形式 • 情感诉求:你行不行? • 应对方式 -- 倾听,理解对方的要求 -- 提问 -- 站在对方立场说话 -- 不要对抗,也不必顺着他说 -- 有理说清楚,无理少说话 分析型 • 分析型客户的表现形式 • 情感诉求:你懂不懂? • 应对方式 -- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查,不能随便作答 社交型 • 社交型客户的表现形式 • 情感诉求:你喜不喜欢我? • 应对方式 -- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点 真实一刻 留给客户第一印象的机会只有一次 喂,喂…. 冰山 利润 省钱 保修 骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统 探询客户的需求 谁,什么, 哪里? 使用开放式或特殊疑问句 将会获得大量的回答, 你将会获得有关此人的 更多信息! 提问的技巧 • 开放式问题 -- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答 • 封闭式问题 --用 “是”、 “否” 回答问题 提问的技巧 • 一般性问题 -- 过去或现在 • 辩识性问题 -- 现在和未来 • 联接性问题 -- 未来 一般性问题 • 您从事的是什么行业? • 您在哪里工作/上班? • 听您的声音很年轻喔! • 您喜欢什么休闲活动? • 你有没有买过什么保险? • 过去您和什么保险公司打过交道? 辨识性问题 • 过去您和什么保险公司打过交道? • 你对他们的服务满意吗? 联接性问题 • 过去您和什么保险公司打过交道? • 你对他们的服务满意吗? • 与其他保险相比较,你对我们的“永安保” 有何感想? 主动倾听 • 探查 ( Probing ) -- 补充式 -- 阐明式 -- 重复式 -- 反射式 • 总结 ( Summary ) 产品介绍 有什么 区别? 钻石式结构 “谢谢” 获得允许 怎样进行? “谢谢” 第一轮结束 开始 介绍 结束 产品介绍--怎样进行? • “以客户为中心” 的称谓 • 针对客户的益处 • 各特点的介绍顺序 “以客户为中心”的称谓 • “我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师, 他们有能力解决你的问题!” • “你如果拥有了‘中国人寿’,同时有拥有了我们服务 中心保险咨询师专业和热心的服务,绝对无后 顾之忧。” 产品介绍 配备 功能 冲击 给客户自身带来的益处 抗拒处理 贯穿整个流程,不能成功处理不同意见, 就不可能有成功的销售,也不可能有热情的客户。 产生抗拒的原因 • 不同意见是购买过程中的自然现象 • 客户产生不同意见的原因: -- 事实 (正当的拒绝 ) -- 信息不足 -- 误解/错误信息 -- 购买动机 抗拒的价值 • 含有有用的信息 • 告诉我们要改变交流方式 • 是路标,会指引我们到达最终成交的目的地 • 帮助我们过滤客户 • 提供我们“学习成长的机会” “太贵了”可能意味着 • 竞争产品更便宜• 我负担不起 • 比想象中的贵• 我做不了决定 • 我想讨价还价• 未能使我信服 • 我认为不需要 何时处理 • 发生前的正确预防 • 发生时的及时应答 • 发生后的积极处理 • 绝不能无视它的存在 处理方式 • 明确不同意见 • 适当表示认同 • 采取中性立场 • 提出解决方案 处理技巧 • 倾听法 • 转化法 • 复述法 • 引导法 • 提问法 • 衡量法 • 对其表示认同 成交技巧 “达成我们和客户的双赢,不要有 ‘无论如何也要 做成这笔生意’的企图,不要玩弄手法,保持流程 的公开和透明。 成交技巧 • 正面假定式 • 循序渐进 • 二选一式 • “如果”式 交货 我们为购买中国人寿产品的客户庆祝,以证明他/她是 我们家族的重要成员,美好的中国人寿经验由此开始。 客户的期望 关心 承诺兑现 良好且诚实的建议 跟踪 没有一次交易的客户,只有终生的客户。 售后跟踪的意义 • 老客户的维系 • 新客户的开发 -- 没有一次交易的客户,只有终生的客户! 售后跟踪的方法 • 定期电访或亲访 • 关怀卡及生日卡的寄发 • 产品资讯的定期提供 • 相关促销通知 电话追踪的方式 • 确认客户适当电话追踪的时间 • 了解客户对产品是否满意 电话销售成功的要素 • 效率 • 销售技能 • 亲和力 • 语调 • 说明产品的价值及利益
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