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步步高销售人员培训手册

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步步高销售人员培训手册
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音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 销售人员培训手册 本手册的宗旨是将步步高企业文化推行到各级业务体系当中 (内部资料,注意保密) 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 目 录 前言:步步高企业文化 基业常青——阿段关于企业文化的讲话 第一章 步步高手机团队的销售理念 第二章 销售人员的基本工作 第三章 业务体系和代理体系 第四章 业务团队组织管理 第五章 促销员团队组织管理 第六章 终端操作 1、认识手机销售终端 2、销售终端操作要点 3、“扫街”工作 4、销售终端陈列 第七章 市场操作 1、大镇小县操作 2、卖场操作 3、旺季市场操作 4、招商会(经销商会) 5、户外推广活动 第八章 销售人员实销训练营 附录:手机产品专业知识 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 步步高手机团队的销售理念 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 成功销售的基本观念 (一)理念大于技巧,“做对的事情”。 (二)用“心”、用“脑”、用“脚”做市场 (三)成功在于坚实的积累 (四)销售人员的天职就是每天主动迎接困难,解决问题 (五)积极主动的心态和坚持不懈、永不放弃的战斗意志 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— (一)理念大于技巧,“做对的事情”。 销售的方法和技巧很容易学习到,但理念往往是不可复制的,往往是难以模仿的 。理念坚持和积累下来,就可以成为领先对手的核心竞争力。 知识和技能是对销售人员最基本的要求,但销售人员仅仅有知识和技能是不够的 。我们体系中,理念、态度高于技巧。理念告诉你“做对的事情”,理念和技巧 的关系是“道”和“术”的关系。“道”是本原,是根本。 在销售工作上,步步高和其他品牌的最大区别,在于我们以自己独有的理念在做 市场,比如本分、诚信的理念,服务的理念等。事实上,和客户打交道,我们更 注重的是诚信为本,做人坦诚,注重的是以实实在在的服务与行动。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— (二)用“心”、用“脑”、用“脚”做市场 1、用心: (1) 把工作当事业来做。 (2) 对工作发自内心的喜欢和认同。 (3) 对工作持续的激情。 (4) 全力以赴的投入。 2、用脑: (1) 目标明确(SMART)。 (2) 思路清晰,严谨的策略和计划。 (3) 掌握正确的方法。 (4) 专业知识和一定的工作技巧。 3、用脚: (1) 执行力。 (2) 作风扎实,绝大部分时间奋战在一线和销售现场。 (3) 坚持不懈,一步一个脚印。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— (三)成功在于坚实的积累 销售是简单的,无非是些简单的招式或者标准动作(比如拜访流程)。但是能把简单 的事做到扎实并不容易。销售的成功不是靠厉害的招式,而是把简单的招式练得很厉害, 功底很深,一招一式都功力十足。正如高手之间的PK,靠的是内功深厚。因此销售没有捷 径,唯有苦练内功。 把简单的事情持续和坚持下来并不容易。比如能够拿奖牌的运动员就练习那么几个简 单的标准动作,但是把标准动作练十几年,苦练基本功,才有机会拿到冠军。销售就是靠 不断积累,不断优化基本的工作,比如信誉的积累、信任度和关系的积累,持续优化售点 的基本工作。 销售就是把简单的工作做得扎实、持续、深入。大凡做的好的市场,往往体现的是日 积月累的扎实功底,正所谓冰冻三尺非一日之寒。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— (四)销售人员的天职就是每天主动迎接困难,解决问题 困难和问题是销售人员每天工作的常态,不存在没有问题的市场,反过来市场没有问 题(比如产品、价格、品牌、经销商配合都有绝对优势),销售人员也失去了存在的价值 。销售人员天性就是挑战困难的!销售人员要不断提升解决问题的能力,同时要改变心态 和观念,主动迎接困难,把挑战困难并解决困难作为快乐!从而不断锤炼挑战新的困难和 应对压力的能力,享受解决困难的过程,这是一种成功的快乐人生。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— (五)积极主动的心态和坚持不懈、永不放弃的战斗意志 销售如同战场。大敌当前,如果缺乏积极的心态、主动的精神和顽强的战斗意志,即 使绝顶高手也会败下阵来。 销售人员所谓的“狼性”,体现在:积极、主动、坚持、永不放弃。“他从不悲观, 他永远看到的是机会和挑战,他时刻主动寻找战机,什么时候都抢在对手前面,他象一个 顽强的战士,以钢铁般的意志,打退敌人一次又一次的进攻,哪怕弹尽粮绝,也决不放弃 最后一刻的机会。永不放弃,永不言败”。这就是成功销售人员的画像。也正如推销之神 原一平所说的: 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 销售的理念和原则: 1、坚持诚信和本分 2、销售就是服务 3、注重长远利益,投资未来 4、保持生意与合作的健康、稳定、持续 5、不断进步和追求卓越 6、不攻击、评价对手 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 1、坚持诚信和本分 本分、诚信是步步高的核心价值观,是无条件坚持的原则,哪怕需要付出代价。坚持诚信和本分 ,做自己该做的,不为一时的压力和诱惑所动摇。 这一原则要求:承诺的一定要做到,否则不要轻易承诺;对客户,对消费者,不要刻意夸大产品 无法实现的功效。在销售和生意往来当中,在日常调价补差、尾货处理、售后处理等事情上,坚持先 自己吃亏,不能让客户损失的原则;除了上述具体的要求,这一原则还贯彻到其它销售过程始终,体 现于对客户各种事情的处理过程中。 2、销售就是服务 服务是做好销售的本分。步步高的理念当中,货物到客户手中,并不是销售就完成了,而是要帮 助和服务客户,把产品销售到消费者手中,并且解决好售后服务问题,才算是销售的完成。 服务是广义的,服务包括售前、售中和售后;包括影响和带动客户的生意发展,也包括帮助客户 解决生意和销售、合作以外的力所能及的各种问题和顾虑。 以消费者为导向,为客户创造价值,使我们的合作客户群越来越宽广、深入。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 3、注重长远利益,投资未来 我们做的都是长久事业,我们需要的是日子一天比一天好。对于客户,我们需要致力 长期合作和共赢,发展稳固、持久、深入的客情关系。在这个问题上,要避免因眼前利益 ,急功近利,计较一时的得失而损害消费者和客户的利益。重要的是我们要和客户携手一 起赢得未来。 4、保持生意与合作的健康、稳定、持续 以好的心态操作市场,保持健康、稳定、持续是重要的。在市场操作上,容易在压力 和诱惑之下,过度压货,过度分销,过度承诺,暗中提成等等,这些都会造成对长期合作 的损害。 现阶段的手机行业是一个相对浮躁的行业,短视、贪图眼前利益,都会直接或间接牺 牲客户利益,牺牲长远合作,最终无法持续。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 5、不断进步和追求卓越 工作不仅仅力求完成任务,而是要做到更好,一次比一次进步和超越,不进步 就是落后。要以做得好的标杆作为超越的对象,永远有新的挑战目标,永远有新 的标准和要求。 6、不攻击、评价对手 行业健康的发展方向和良性竞争的氛围,对行业中的同行都是有益处的, 至少我们自身要有原则,不去攻击对手。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 销售就是热情就是战斗就是勤奋工作就是忍耐就 是执着的追求就是时间的魔鬼就是勇气 销售就是把看似简单的事情认真、仔细、持续做好的循环过程 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 销售人员的基本工作 ——以服务为导向的销售流程 一、销售人员使命。 二、工作目标 三、日常工作内容 四、销售拜访流程: 五、操作步骤说明 六、日常拜访的频率和时间长度、时间分配。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 一、销售人员使命 通过服务于客户,建立持久合作关系,打造强有力的销售网络,实现公司目标。 二、工作目标 1、建立公司与客户的信任度,积累长久信誉,致力于长久合作。 2、使公司与客户的关系深入、稳固和持久,实现绝对主推。 3、达成实销目标,提高单店内部占有率。 4、扩大步步高品牌在当地的影响力和口碑。 5、引导和影响客户的经营理念。 三、日常工作内容 选择和开发售点。 服务,沟通和发展互信关系。 启动和带动销售。 主推。 位置、陈列和形象建设。 补货和结算。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 四、销售拜访流程: ◆计划/设立目标:a、确定拜访路线;b、确定拜访目的; C、确定每个客户的销售目标,服务和客情关系建设的目标; F、确定对每个客户的工作改善内容。如形象、陈列、助销、现场培训等; E、准备相关物品,比如POP、机模等。 ◆问好。 ◆处理售后机,解决对客户有帮助的问题。 ◆整理柜台/货架,清洁售点,布置陈列和形象。 ◆站柜助销/户外推广活动。 ◆沟通:了解产品的销售和库存,向客户介绍和说服、提出售点改善建议,比如:位置调整,增 加出样点和增加型号等。 ◆和相关人员建立友好关系、保持沟通。老板、店长、营业员以及采购、库管等。 ◆对相关人员进行相应的培训。促销员和营业员,个体店老板等。 ◆道别,记录、总结、报告。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 五、操作步骤说明 (一)选择和开发售点 选择对的售点是成功的第一步,很多情况下是选择独家。一旦选错,可能导致后面成年累月的工作无效,而且投入大量 的资源将会全部浪费,甚至出现货款风险。因此在手机售点的选择上,选点要极其慎重! 在售点选择上,业务员往往选择容易上柜的售点,往往追求数量而忽视质量,这是必须要避免的问题。 售点的选择,重要的是适合我们的。在现阶段,我们初期的选择重点应该是: 1)乡镇和小县当中份额在前2名,有移动合作营业厅的。 2)大县当中的大客户当中,对品质和售后服务比较在乎,老板为人和信誉相对好的,对我们的理念比较认同的。 3)城市当中的家电连锁。 4)城市当中有一定合作关系的传统商场。 另外可以根据卖场关系,资金风险等因素,选择其他类型的售点。 (二)服务,沟通和发展信任关系 1)售后的处理。如换机、维修机处理。 2)日常的服务工作。如每次为零售商清洁柜台,整理货架、打扫卫生。 3)广义的服务工作。包括工作生活当中的任何可以帮助客户的事情,为客户解决实际的问题和难题。 4)通过沟通,加深认识,建立信任,稳固关系。 5)通过沟通,达成销售活动。 6)通过沟通,引导和影响经销商的理念。 (三)带动销售。主要包括: 1)户外活动;一般是在县乡镇售点的店门前,通过开展吸引人气的活动,介绍我们的产品,达到现场实际销售的提高 , 对激活原先的无效售点,使售点敢推和愿推有极大促进作用。 2)站柜助销;在售点和店员、促销员一起站柜,通过现身说法来证明和引导售点主推、会推我们的产品,起带动和示 范作用。 3)现场培训。一对一的现场培训。通过在现场教练式的培训,改变店员/促销员的销售习惯,使课堂的培训转变成售 点的执行。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 五、操作步骤说明 (四)主推 1、主推的若干层次: 主推——第一主推——绝对(唯一)主推——专卖 主推:客户主推几个品牌作为重点。 第一主推:在几个重点品牌中成为第一推荐的。 绝对(唯一)主推:只推一个品牌,除非消费者一定要指定购买其它。 专卖:该产品只销售一个品牌。 2、产生主推的办法。 (1)通过利益驱动来产生主推。 利益主要是单台利润高,最好是相对垄断的利润,没有人和他争抢,机器卖出去没有遗留问题,这是多数零售商考虑是否作为主 推的普遍心态。 同时分销上也要适当,不能过大。 (2)通过更高的沟通和培训频率产生惯性主推。 由于机型太多,而人的记忆力又是有限的。一般来讲,某个店主主推的机型不会超过5个。而且,一旦他熟悉某个机型,就会越卖越 熟悉,这种主推惯性的力量是很大的。 (3)通过压力产生的主推。 比如零售商现款压了很多机器,需要要尽快套现则会尽力主推。因此,做现款是对达到主推有帮助的。旺季合理压力也起到主推 作用,但压货对长期的主推不利。 (4)通过派驻促销员达到主推。 (5)通过高信任度、深入的关系和理念认同产生的主推。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 五、操作步骤说明 (五)位置、陈列和终端形象建设。主要是:位置+出样点+陈列+形象+宣传 1、售点内的陈列位置以及出样点是一项必须长期坚持和争取的工作,陈列位置的好坏以及出样点的多少对销售影 响巨大。 优化位置:位置的区别导致销量差异可达到4-10倍,应尽力争取截留人流量最大的柜台位置。 增加出样点:在单店内增加展示和介绍产品的柜台和位置,类似于在单店内再次分销,通过扩大可销售的柜台和位 置的数量来提升销量,这是在卖场中提升销量的必由之路。 2、陈列:包括柜台型号齐全,产品摆放和生动化的展示。 3、终端形象: (1)终端POP; (2)专柜、专区投放: (3)店内外形象,包括灯箱、喷绘、门头的运用等; 4、广告宣传: 主要是用对当地进行品牌宣传,同时对该店有宣传作用的广告宣传形式,如宣传单派发等。 (六)补货和结款 及时补货需要通过拜访频率来解决,因为很多客户是不会主动进货的。但另一方面,客情关系、利益保证是解决问 题的关键。比如因为有钱赚,老板愿意主动多备库存;因为关系好,店员帮助我们主动提出补货等等。 关于结款,建议县城和乡镇都以现款的方式操作。实在有极大困难的情况下,采用铺底的方式。现款是生意健康、 长久的重要环节,而且使业务人员时间能够集中到服务和带动销售上。 (七)报表和工作日志 日常的报表采用《拜访工作表》或者每天的《工作日志》的方式。业务人员每天回来需要填写上述报表,并提交主 管、经理或二级老板签字浏览。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 六、日常拜访的频率和时间长度、时间分配。 1、开发阶段。主要工作是选点,通过”扫街”、关系的介绍和引见。 2、启动销售阶段。该阶段服务和带动销售是最重要的内容。开发前期的拜访频率要高。甚至是每1-2天一次,或者蹲点销售 。业务员负责售点不能太多。 在产品上柜后,业务拜访的时间分配如下: ◆沟通,服务――――――――――――――――――――――――占20%-30% 目的是建立信任,稳固关系; ◆带动销售―――――――――――――――――――――――――占50%-60%A、户外活动;B站柜助销;C现场培训。 ◆生动化终端建设(陈列+形象+宣传)――――――――――占10%-15% ◆物流(补货+结帐)。――――――――――――――――占10%-15% 例:不同阶段乡镇售点拜访周期和重要工作: 3、维护阶段。比如当所负责的乡镇售点内部平均占有率达到30%以上时,管理的售点数量可以扩大。比如一个业务员管理8- 10个乡镇。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 1业务团队组织管理 (一)业务员招聘和管理的原则: (二)业务员日常管理与考核: (三)业务员例会: (四)业务员必备工作表格及管理工具: 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— (一)业务员招聘和管理的原则: 选择适合的和可塑性好的人员。 在人员招聘方面,诚实、吃苦耐劳、扎实是最重要的素质,学历 应放在次要的位置。 不建议从其他手机品牌招聘业务员。 一般情况下,来自农村的大中专生在诚实、吃苦耐劳、扎实方面 比省会城市要好。 2、管理重在培养和塑造员工。培养和塑造重点在于理念、态度 和工作习惯。 3、把标准化的工作/服务流程变成行为习惯。 4、考核上注重结果(如实销量、分数以及各种指标的完成情况 )但要兼顾过程的考核(如售点的基础工作;态度以及代理商评价 、经销商满意度等)。 5、坚持工作例会。 6、营造良好工作氛围,建设团队文化。 7、业务团队的价值观:正直、诚信、激情、敬业、扎实。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— (二)业务员日常管理与考核: 根据各地实际情况,从下述要素中选择适合当地情况的几项重要 指标: 1)销售评分 2)实际销售完成率 3)单店销量内部占有率 4)应收帐款回收率(主要是市区) 5)促销员销量增长率 6)所负责地区促销员目标销量达成率 7)音乐手机销售比例 8)核心售点达标率 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 9)终端基础工作 ۞售点位置、售点操作始末、售点资源投放状况、售点分店情况 、售点竞争机型 售点老板(决策人)是否熟悉、财务负责人是否熟悉 单店店长、采购、柜长是否熟悉 店面营业员沟通与熟悉度 仓库负责人是否熟悉 促销员是否培训到位,主推机型是否明确、是否会推,是否充满 激情和斗志 ۞终端陈列: 机模、机架的摆放位置是否显眼突出并符合规范要求 主推机型的摆放是否符合陈列规范 价格标贴是否正确合理 POP、海报、新品贴、促销标贴、宣传单页是否贴出并充足 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— ۞促销活动: 促销宣传品以及各式POP是否清晰明确标示 促销赠品是否在柜台醒目位置出样 促销赠品的配送、领赠是否及时到位并做好登记 ۞终端户外推广助销活动是否定期开展 ۞终端投诉,终端客户对业务人员服务的满意度 ۞各种报表,周、月计划及总结的完成情况 在对业务人员薪酬考核方面,主要采用考核指标打分计算奖金 或者单台提成;除了奖励和个人业绩挂钩的同时,建议要设立团队 奖励,比如整个团队分数提升或者受到奖励时,也需要给团队每个 人以奖励或者庆贺胜利,加强团队凝聚力和战斗力。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— (三)业务员例会: 情绪调整和调动 销售政策发布 业务操作探讨 疑难问题解决 促销活动制订与部署 集中反馈市场竞争信息 确保统一思路,确定执行步骤 培训学习提高 售后问题解决 各项业务工作表格完善 团建活动 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— (四)业务员必备工作表格及管理工具: 1、PDCA循环规则 P-D-C-A管理循环管理循环图 PDCA,P代表Plan,是您做事有没有计划;有了计划,你有没 有去做,这叫做Do;同时你在做的过程中还要不断地去修整或修正 ,这个叫Check;最后一个就是Action,一种再行动的力量。你要计 划让自己的业绩达到什么程度,要把自己的健康调试到什么程度, 甚至于你要把产品方面的知识、销售方面的知识等等不断地去引进 。 Plan:制定目标与计划 Do:任务展开,组织实施 Check:对过程中的关键点和最终结果进行检查 Action:纠正偏差,对成果进行标准化,并确定新的目标,制定 下一轮计划。 意义:每一项工作,都是一个PDCA循环,都需要计划、实施、 检查结果,并进一步进行改进,同时进入下一个循环,只有在日积 月累的渐进改善中,才可能会有质的飞跃,才可能取得完善每一项 工作,完善自己的人生。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 2、5W2H法 What:工作的内容和达成的目标 Why:做这项工作的原因 Who:参加这项工作的具体人员,以及负责人 When:在什么时间、什么时间段进行工作 Where:工作发生的地点 How:用什么方法进行 How much:需要多少成本 意义:做任何工作都应该从5W2H来思考,这有助于我们的思路 的条理化,杜绝盲目性。工作汇报也可采用5W2H法,能节约写报 告及看报告的时间。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 3、SMART原则 S:Specific 具体的 M:Measurable 可测量的 A:Attainable 可达到的 R:Relevant 相关的 T:Time based 时间的、时限性 意义:人们在制定工作目标或者任务目标时,考虑一下目标与计 划是不是SMART化的。只有符合SMART原则的计划才是具有良好 可实施性的,也才能指导保证计划得以顺利开展和实现。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 促销员团队组织管理 (一)促销员招聘 (二)促销员使命和职责 (三)导购理念与导购流程、要素 (四)促销员管理与考核 (五)促销员周例会 (六)促销员必备工作表格 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 促销员招聘: 首先最重要的是性格 (1)积极主动性是最基本的要求 体现为热情、勤快、能吃苦,做事积极抢先,不怕困难和压力。性格被动,缺乏主动性的 促销员一律淘汰。 (2)好胜心(强势)和亲和力是优秀促销员2种不同的类型 前者表现为说话做事主动、果断,喜欢争强好胜,性格泼辣甚至有点霸气的;后者给人感 觉很有亲切感,说话可信,语速不快但有重点,情绪乐观开朗。从人员安排来看,前者适合针 对中低端消费群体进行导购,后者适合针对城市中高端消费群体进行导购。当然也有两种特点 集于一身的促销员,应当是最好的,但比较少。 反过来,说话没有力气,显得过于散漫,性格软弱者不适合作为我们的促销员。 来自郊县和农村的比市区的(下岗工人除外)要好。前者能吃苦,工作有热情;市区的下岗工人 比市区小女孩类型的好,后者一般不太珍惜这分工作,因此做事也不太用心,情绪波动大。 年龄20~40岁当中,心理相对成熟的女性。其中已婚妇女心态稳定、情绪稳定性较好, 由于有 生活压力而表现较强的主动性。 工作经验:从事小家电、保险、酒水、服装导购员优先,另外也可以考虑从卖场当中挖行业中 最优秀的促销员。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 促销员使命和职责 1、终端的销售和主推 一方面可以实现终端销售这个产品流通的最后环节,直接或协助将产品卖出去,另一方面通过派驻促销员的方式,可以达成终 端的柜台主推。 目前侧重点在于:吸引和拦截顾客。终端实销的第一个环节在于吸引并留住顾客,这是主推和导购的开始。促销员应主动、 积极、热情的招呼顾客,并用有吸引力的第一句话术让顾客对产品产生兴趣和了解欲、好奇心。 2、维护终端的形象和管理广告品、促销品 目前零售终端的店内和柜台的形象维护,产品展示、陈列和助销等工作均需要促销员来完成。同时,维护好公司的广告品、促 销品,积极配合执行公司的促销活动。公司促销活动的信息应积极向顾客陈述和宣讲。 3、反馈信息 促销员每天要填写销售报表,监控竞争对手产品投放以及促销推广情况,反馈消费者购买信息等等。包括: 1)定期反馈顾客投诉及需求信息。2)遇重大问题或隐患,立即报告上级主管。 3)及时反馈销售终端的突发事件及解决方法。4)掌握、记录、反馈竞争对手的进销存、价格、机型等变化情况。 5)关注和了解竞争对手的陈列展示、促销助销、新品上市等信息。 6)定期对销售现场的进销存、现场设备的使用维护情况、促销、助销等情况进行跟踪反馈。 4、公司形象 注意着装及个人形象,谈吐礼貌,举止得体,时刻维护公司形象;严格遵守公司各项规章制度,坚决服从公司与售点安排的 各项工作和作息时间;注意与零售店面、与其他营业员的沟通协调以及融洽相处。 5、品牌宣传 做好产品陈列,利用现有的宣传资料、POP等,利用售点内一切可运用的资源,进行品牌与产品最大化的展示宣传。 为消费者提供令其满意并心悦诚服的导购服务,向其积极介绍产品及相关的操作注意事项和售后服务。 6、价格维护 维护公司产品的零售价格体系,监控零售客户执行公司规定的销售价格。 7、摸索并提炼销售技巧和汇总销售案例 促销员在实际销售过程中逐步提炼自有品牌产品与其他品牌产品的销售差异性以及该给顾客带来的不同利益点,并汇总在日常 销售工作中具有代表意义和典型性的销售案例。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 导购理念与导购流程、要素 1、导购理念:<导购其实是沟通的过程而不是推销的过程> A、作为步步高手机一名优秀的促销员,应该对公司的导购理念有较深刻的理解,我们的导购理念如下: ◆坚持不懈的战斗意志。◆积极主动的心态。◆为顾客服务的精神。◆令人舒服的沟通。 B、促销员之导购态度 对于目标顾客,要保持尊重的态度和服务的热情是最重要的。发自内心的才是最能产生信任和共鸣的。所以,要养成: “看到顾客,就象看到亲人一样!” C、促销员之导购沟通 在短时间内建立信任,产生亲切感和良好的沟通氛围!其结果是:不仅成交率高,而且——顾客都不好意思还价! 成交价格高的促销员一般是给人可信度高、亲和力强的,当然也是比较有自信心的那种。 2、导购流程及要素 A、拦截的重要性 促销员在终端主动拦截顾客,争取最大量的接触顾客,抓住有效顾客对于销售至关重要,所以要全方位的进行主动的拦截 。 如:柜台外拦截;让顾客坐下感受一下、了解一下;用音响放有震撼力的音乐吸引顾客;让顾客体验音乐等方式。 B、导购流程及要素 ◆吸引和留住顾客。(主动吸引――拦截――第一句导购词――动作/试听) --往往销售不佳的原因,很大程度在于留不住顾客,或使顾客停留时间更长。 ◆了解需求。◆根据FABE销售法则进行生动化的介绍。◆销售演示。 ◆处理异议。(关键在于强调价值,来淡化顾客对于价格或其它因素的异议)◆成交。(把握好成交的时机,要敢于向顾客下单 ) C、主推组合 随着产品的增多,自然出现第一、第二、第三主推的配合。合理的主推组合对增加销售机会非常重要,要求主推组合的原则如下 : 1、用一个机型先吸引和留驻顾客,然后了解顾客需求。一般是用价格适中,外观中性的机型(比如098),以独特的卖点和产品 体验(音质),使顾客留下深刻和强烈印象。然后按以下原则操作。 2、定位原则:要促销员学会定位主推,根据产品适合的消费群特点来主推。 比如,中年男性推029和009,中年女性推016;年轻女性推036;青年男女推028。在这个前提下,再考虑面对这个特定消费者 时,先主推哪个,再推哪一个。 3、价格由高到低原则:在同一类型选择下,先推贵的,再推便宜的。 4、持续推荐原则:促销员必须学会,第一款推不成,再向顾客推荐第二、第三款。不断拿出机型供顾客选择,不放过任何一个销 售机会。因此相应的促销员的演示用机在合适的卖场可以配置多部。 5、新品原则:一般而言,新品作为主推 。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 促销员管理与考核 A、教练式现场培训 1、培训的关键是执行和可持续性,能转化为促销员日常行为的才是最好的。2、肩并肩的培训方式比面对面的培训方式好。 3、教练式现场培训是使培训执行到位的有效方法。 4、具体做法: 1)与促销员一起站柜销售手机,用潜移默化的方式给予促销员影响。 2)在柜台旁边认真观察促销员销售行为,在促销员每次解说完后利用销售间隙讲解刚才在销售过程中所出现的问题。 3)可以安排新人或心态、技能存在问题的促销员到本公司其他核心售点或其他品牌优秀促销员的售点,观摩学习别人的销售过程 和沟通技巧。边看边学边讲解,并在理解后共同回售点实际演练。 B、角色演练 1、方法:在利用集中学习和周例会的时候,把大家组织起来进行。 (1)、三人一组,一位扮演顾客,一位扮演促销员,另一位作观察员。 (2)、角色演练 a、 客户和销售人员模拟材料中的情形; b、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以准确的方法来了解需求并介绍产品信息。 (3)、课堂陈述 a、由每组的客户和销售人员分别谈谈演练的感受;b、并由观察员讲述观察结果; c、 讲师领导课堂讨论;d、 一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现及学员共同关心的问题。 C、激情管理 1、促销员具有销售惯性。2、心理和精神状态不稳定导致销售起伏性大。 3、零售现场是竞赛场,促销员是运动员,保持好心态和激情是成功的关键。 促销员就象运动员,每天都在售点比赛,持续的销售激情是必须注意的问题,换句话说要想办法保证促销员的销售状态和销售 斗志。 因此,需要象成功的教练员那样,把促销员的心理和精神状态的管理作为日常的重要工作。 1)对促销员给予压力的同时给予积极的鼓励并激发其最大工作热情。2)销售不顺利时主动沟通和安抚,提高促销员信心和斗志 。 2)成功时共同庆贺,分享成功的快乐。3)鼓励内部良性竞争,挑战自我。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 促销员管理与考核 D、团队建设 1、企业经营远景和职业发展前景的讲解。 2、企业理念和价值观的熏陶和灌输。 3、新知识新方法的培训。 4、成立自运转的虚拟人事架构,把大家团结在一起。 5、团队建设活动。(生日、聚会、运动、郊游等) E、促销员薪酬管理 促销员是终端销售竞争的关键因素之一,保持促销员队伍的稳定,激情和战斗力是长久之计。 1、现阶段采用高底薪+低提成的做法 底薪至少要在当地行业里属于中上的水平,否则人员的流动性很大。 一般来说,省会城市的底薪最好在800元以上,地级市在600元以上 2、尽可能提供社会保险。 3、提成按阶梯式的递增方式。 4、通过管理考核制度,选择核心促销员派放到潜力大的售点。 5、建立促销员晋级制度。 对于优秀促销员,可以在职等上有晋升,比如分为金牌、银牌等不同等级,享受等级津贴。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 促销员周例会 1、周例会目的是把促销员作为一个团队组织起来,感受团队的温暖。 2、相互交流和沟通,取长补短,提高每个人的销售技能。 3、反馈各自售点目前尚未做到位的问题以及需要继续协助解决的问题。 4、发布销售任务以及销售政策。 5、发布该地区目前在全省的销售排名和销售进展情况。 6、新产品销售培训。 7、促销活动的安排和部署。 8、确保大家在主推机型上保持一致,在导购流程上保持一致。 9、鼓舞士气和激情。 10、团队建设活动。 ●何时召开? 一般每周举行一次。 县市分布较分散的地区,建议每周举行市区促销员例会; 每月至少举行一次全体促销员参加的例会。 ●谁来召开? 一般由业务经理亲自召集和主持。 在架构健全的地区也可考虑授权给培训主管来负责。 ●方法借鉴 在苏南等地目前比较好的郊区郊县促销员例会方式为: 每半个月在促销员比较集中的几个郊县,业务经理和培训主管分头前往郊县去召集促销员例会。会议场地一般选择当地 物美价廉的宾馆,开钟点房。一般两到三个小时就可以。花费小,效果好。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 促销员必备工作表格 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 促销员必备工作表格 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 终端操作 (一)认识手机销售终端 (二)销售终端操作要点: (三)市场调查—“扫街”工作 (四)销售终端陈列 音乐手机 (一)认识手机销售终端 手机销售终端是指手机的零售场所,是手机产品分销的最后一个环节,是接近手机消费者,实现手机产品销售和货款回收的前沿阵地 ,也是展示手机产品、品牌和企业形象的最直观舞台。 销售终端类型: ◆专业家电连锁;例如:国美电器、苏宁电器、永乐家电、大中电器等; ◆专业通讯连锁;例如:中域电讯、迪信通手机大卖场、协亨手机连锁等; ◆传统百货商场:例如:百货大楼; ◆大型购物超市:例如:沃尔玛超市、家乐福超市、联华超市等; ◆专业通信市场:例如:深圳的远望通信城、北京公主坟通讯市场等; ◆个体零售商:大多分布于三、四级城市的通信街上,位置上多集中于电信运营商所在街道的附近;包括通信市场的附近。数量多而 杂。 (二)销售终端操作要点 通过深度营销的方式,理念渗透,服务到位,集中投入,工作做细,关系深化,在终端形成客商关系和终端销售资源占有的相对优势 ,建立其他品牌进入的壁垒。从而可以把产品卖得快,卖得贵,降低产品功能、价格等因素造成的销售波动性。 1、三、四级市场与一、二级市场操作区别: 音乐手机 (二)销售终端操作要点 2、终端操作的原则和标准 (1)工作重心:提高单店内部销售占有率。 (2)以专柜的形式进行销售(型号尽可能上全)。 (3)分销和上柜的标准: 分销原则: 1)小县、大镇采取一地一家,选择当地最大的售点,在大镇上并且淡季月总销量达到30台以上的点(移动营业厅 优先),同时考虑交通费用和拜访成本。 2)在资金安全的情况下,一、二级城市、县级市选择卖场和连锁。一、二级城市选择当地销售排名前五的售点, 县级市、小县是当地前三名的售点。大县可以多家,小县和乡镇不可以(一家是指一个客户,不一定是单店)。 上柜原则: 1)尽可能所有型号上全,采用专柜的形式。 2)高端机型分销要适合当地市场的特点,按规定进行上柜。 3)以点带面 选择一个售点集中投入,突破,深入,造势,以点带面。 比如通过先做好一个客户,取得好的信任度和口碑,通过该客户引荐新的合适的客户,并现身说法和传播我们的做 法。 (4)资源的集中投入和标准: 县城以上:3节专柜,打灯的背板,1个促销员。 乡镇:2节专柜+不打灯的背板 。 一、二级城市:5节以上专柜+1专区+2个以上出样点+2-4个促销员。 (5)业务员工作和拜访频率的集中 一个业务员最好集中负责5个左右的核心售点。在现阶段,业务员的精力和拜访频率集中于现有的核心售点和拟订 的核心售点开发上。 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— 市场调查—“扫街”工作 1、“扫街”的重要性 ◆“扫街”是业务工作的开端; ◆“扫街”是业务人员了解区域市场的最直观方法; ◆“扫街”的数据可以用来分析当地市场竞争状况;寻找机会点和突破口; ◆“扫街”的数据分析对未来市场操作的方向以及工作内容有决定作用; ◆“扫街”也是宣传品牌,初步建立客情关系的开始。 2、如何开展“扫街”工作 ◆确定“扫街”目的; ◆确定“扫街” 区域和行程; ◆准备“扫街”所需用具:地图、《经销商档案表》、产品介绍、价格体系、销售政策、相关证书、机器或 机模、经销商合作协议等; ◆“扫街”开展:通过令人舒服的沟通,和经销商老板、采购、店长、柜组长以及营业员等建立初步信任关 系,详细了解《经销商档案表》中罗列的项目。通过宣导步步高的企业经营理念以及现有销售政策以及完善 的服务等寻求经销商的合作意愿,以及对业务开展的建议。 ◆“扫街”数据必须及时填写、汇总、分析、总结、反馈。 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— “扫街”必备表格 扫街必备表格包括:《经销商档案表》、《市场竞争分析表》等。 附录:《经销商档案表》 音乐手机 —————————— 本分、诚信、团队、品质、消费者导向—— (四)销售终端陈列 ◆终端陈列概念:终端产品陈列即货品的摆放,主要是通过合适的产品机型组合、合适的位置、合适的空间、色调搭配、合适的衬托 以展示产品本身的吸引力。 ◆终端陈列意义: 在终端使产品以良好的形象与顾客接触并通过创造良好的购买氛围实现产品销售; 配合“空中”广告(电视、广播、互联网等)、户外广告(路牌广告、车体广告等)、其他媒体广告(报纸、杂志等),组成立体广告 网络并作为售点广告信息环节而把焦点汇聚到产品本身; 实现第一注目率,争抢顾客的优先注意,是竞争优势的重要来源和组成之一; 是企业形象树立的重要方面,有助于品牌的认知和认同;
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