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《饭店前厅客房管理》客房预订

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饭店前厅客房管理 饭店客房前厅管理
资源描述:
一、客房预订的方式 (一)电话预订 (二)信函订房 (三)传真订房 (四)面谈订房 (五)口头订房 (六)计算机网络订房 二、预订的种类 (一)保证类订房(guaranteed reservation) 1. 现金担保 w2.信用卡担保 w3. 合同担保 (二)确认类订房(confirmed reservation) (三)临时类订房(advance reservation) (四)等待类预订(waiting reservation) 三、客房预订的程序 w(二)预订的受理 w w (电脑)预订操作程序图.doc 表1 受理电话预订的程序及标准 程序标标准 1.接听电话电话铃铃响三声之内接听,不能让让客人久等 2.问问候客人热热情礼貌,使用适当的问问候语语,并报报出岗岗位 3.询问询问 客人姓名询问询问 客人姓名,并复述确认认 4. 聆听客人订订房要求确认认客人抵达日期,查查看客房预订预订 情况 5.推销销客房询问细节询问细节 ,主动动介绍绍房间类间类 型及设设施,采 用适当报报价方式 6.询问询问 付款方式确认认客人的付款方式,在预预定单单上注明 7.询问询问 客人抵达情况询问询问 客人抵达时间时间 、航班及车车次等,并说说明 客房保留时间时间 8.询问询问 特殊要求询问询问 客人有无接机、客房布置等特殊要求, 做好详细记录详细记录 9.复述订订房内容抵离店时间时间 、房间类间类 型、数量、特殊要求等 10.完成预订预订向客人致谢谢,记录记录 存档 三、客房预订的程序 w w ⑤⑤推推销销销销客房客房 w A. “冲击式”报价:价格+房间所提供的服务设施与项目 w 适用于:价格较低的房间,消费水平较低的客人。 w B. “鱼尾式”报价:提供的服务设施与项目(房间的特 点)+价格 w 适用于:中档客房 w C. “夹心式”报价(“三明治式”报价):提供设施、服 务项目+房价+报价包含的内容 w 适用于:中、高档客房,消费水平高的顾客。
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