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第七章离店结帐服务

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第七 章离店 结帐 服务
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第七章 离店结帐服务 教学目的与要求 1、了解前台收银服务的基本工作任务和职责; 2、学会利用表格进行数据分析; 3、掌握收银服务的基本程序。 教学手段 1、讲授 2、实验室模拟 教学课时 6课时(讲授3课时,实训3课时) § 第一节 客帐管理 § 一、客帐管理的基本要求 § 1、建立系统:电脑或手工的电脑帐目管理系统 § 客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时 的结算情况 § 2、帐目清晰: 帐目分类 § 住客分类帐 § 应收款帐目(包括外帐客户和店内管理人员帐户) § 散客个人帐户 § 团队帐户 § 3、转帐迅速、准确: § 手工转帐时应注意的问题。 § 第二节 客帐流程及控制 § 一、建帐: § (一)收取押金: § 1、现金结算 § 收取押金数往往多预收一天的房费 § 注意识别钱币真伪 § 押金条 § 学会人民币大写方式 § 2、支票结算 § 支票的核对:注意真伪、有效期、涂改印记、签字等 § 3、信用卡结算 § 信用卡的核对:真伪、有效期、持卡人、最高限额、使用范围、 压印附件 § (二)建立帐户: § 一般帐户的建立;团队客帐的建立 § (三)入数:准确、及时 § 二、结帐收银 § 办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务,许多酒店规 定办理结账退房的时间不超过三分钟。 §1、散客结账服务程序 §(1)当宾客到前台结账时,确认宾客姓名是否正确,并随时称呼宾客的姓氏 。 §(2)接待人员主动收取房间钥匙,并问询宾客是否发生其他消费。 §(3)宾客结账同时,前台接待人员要及时与客房服务中心联系,查清宾客房 间酒水使用情况。 §(4)打印出电脑清单,交付宾客检查,经其认可在账单上签字,并确认付款 方式。 §(5)在结账的同时,要清理宾客档案栏,取出登记卡、信用卡复印件,以便 其他宾客重新使用。 §(6)宾客提前付清账目,但晚些离店时,接待人员要在电脑中注明延迟离店 ,以便提醒其他部门及人员注意。 §(7)在宾客结账时,要查看电脑中所注明的特殊注意事项。 §(8)确认一切手续,在最短时间内完成结账手续。 §(9)微笑有礼貌地为宾客迅速、准确地办理离店手续,并表示欢迎宾客再次 光临酒店,祝其旅途愉快。 § 宾客的付款方式有现金、支票、信用卡、挂账等形式。若宾客 用外币旅行支票结账,前台不直接收取旅行支票,宾客需到外币 兑换处依照当天汇率兑换人民币现钞,然后再付清自己的账目; 若宾客以信用卡付款,当宾客离店时,要有礼貌地让宾客出示信 用卡,要对照宾客的信用卡号码、有效期及签字,以确保信用卡 的有效性、通用性和真实性,以保证信用卡的正确使用。另外如 果宾客住店消费超过有效限额,将通知信用卡授权中心,申请授 权号码,所批准的授权号码应写在信用卡单据的右上角。下列是 多数酒店可以接受的信用卡:美国运通卡(American Express Card),大来卡(Dinners Card),万事达卡(Master Card), JCB卡(JCB Card),签证卡(Visa Card),长城卡(Great Wall Card)等。如果宾客使用外币现钞结账,需先请其到外币兑 换处依照当天汇率换成店内可收取的货币,然后转交前台结账; 若为公司挂账,接待人员打出电脑明细账单,经宾客认可在账单 上签字,并找齐所有公司担保付款凭证一起转交至计财部,由计 财部和公司进行结算。 § 2、团队结账服务程序 § (1)在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账。 § (2)登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房 价、餐饮安排、预付款收取等内容。 § (3)在团队离店前,及时与领队联系,随时沟通团队付账情况 ;经领队认可在总账单上签字,其余账由宾客各自付清,领队要 保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。 § (4)团队总账单由领队签字认可后,转交至计财部。 § (5)计财部将与旅行社联系解决有关付款问题,如有特殊情况 ,旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证。 § (6)检查团队所有账目已付清;收取团队全部房间钥匙;查清 账目后,发放行李放行单,作为团队可离店的凭证。 § 3、即时消费结账 § 即时消费是指宾客临近退房前的消费费用,因转送到收款处太 迟而没能赶在宾客退房前及时入账。在采用电脑操作管理的酒店 ,类似问题一般不会出现,而对于采用手工转账的酒店,及时核 查即时消费,确保不产生漏账损失是一件重要工作。通常做法是 ,宾客结账时,收款员应礼貌询问宾客是否有即时消费,或者直 接电话询问易产生即时消费的消费点,如总机、餐厅、房务中心 等。这种做法一方面取决于宾客的诚实度,另一方面,当面与宾 客核查费用问题,让宾客产生不信任感,影响宾客对酒店的印象 。而且,在宾客结账时去核查消费会耽误太长时间,影响工作效 率,引起宾客的不满。 4、快速结账服务 § 酒店一般规定退房结账的最后时间为中午12点,在此之前通常 结账宾客比较集中,为了避免宾客排队等候,或缩短宾客的结账 时间,酒店可以提供快速结账服务。 § (1)宾客房内结账 § 宾客房内结账的前提是,前厅计算机系统与宾客房间的 电视系统联网,宾客通过电视机显示器查阅账单情况,并通 知收款处结账。如果宾客使用信用卡,收款员可以直接填写 签购单,不需要宾客到前台去。如宾客使用现金,则在房间 内核对金额后,结账时直接多退少补,简化了手续。一般情 况下,房内结账只对信誉较好、采用信用卡结算的宾客提供 。 § (2)通过填写《快速结账委托书》结账 § 对于有良好信誉的使用信用卡结账的宾客,酒店为其提 供此项快速结账服务:宾客离店前一天填写好《快速结账 委托书》,允许酒店在其离店后办理结账手续。收款员核 对委托书的签名与宾客签购单、登记表上的签名是否一致 ,在宾客早晨离店时只向宾客告知应付费用的大致金额即 可,在宾客离店后,在不忙的时间替宾客办理结账手续, 事后按照宾客填写的地址将账单收据等寄给宾客。 § 三、交款编表 § 1、清点现金 § 2、整理帐单 § 3、编制收银报告 § 4、核对 § 四、夜间稽查 § 夜间稽查的工作内容与步骤: § (一)检查前厅收款处工作 § 夜审人员上班后首先要接管收款员的工作,做好工作交接和钱物 清点工作。然后对全天收银工作进行检查。 § 1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据 ,如有进行单据输入,并进行分类归档。 § 2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。 § 3、检查每一张账单,看房租和宾客的消费是否全部入账,转账 和挂账是否符合制度手续。 § 4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对,检查 是否相符。 § (二)核对客房出租单据 § 1、打印整理出一份当天“宾客租用明细表”,内容包括房号 、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。 § 2、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内 的登记表、账单是否存在差错。 § 3、确定并调整房态。 § (三)房租过账 § 经过上述工作,确认无误后通过电脑过账功能将新一天 的房租自动记录到各住客的宾客账户中,或者手工入房租 。房租过账后,编制一份房租过账表,并检查各个出租客 房过入的房租极其服务费的数额是否正确。 § (四)对当天客房收益进行试算 § 为确保电脑的数据资料正确无误,有必要在当天收益全部 输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的数据进行 一次全面的查验,这种查验称之为“试算”。试算分三步进行 : § 1、指令电脑编印当天客房收益的试算表,内容包括借方、 贷方和余额三部分。 § 2、把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的 项目分别加以结算汇总,然后分项检查试算表中的数额与 账单、报表是否相符。 § 3、对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对,如 果不等,则说明出现问题,应立即检查。 § (五)编制当天客房收益终结表 § 客房收益终结表也称结账表,此表是当天全部收益活动的 最后集中反映。此表一编制出来,当天的收益活动便告结 束,全部账项即告关闭。如果在打印终结表后再输入账据 ,只能输入到下一个工作日里。 § (六)编制借贷总结表 § 借贷总结表是根据客房收益终结表编制的,是列示当天客 房收益分配到各个会计账户的总表,此表亦称会计分录总 结表。编制完借贷总结表,夜审工作 § 就算结束了。 § 第三节 离店结帐 § 一、离店结帐的任务 § 1、办理结帐手续 § 2、更改房态信息 § 3、建立客史档案 § 二、离店结帐程序 § (一)散客离店结帐的操作规定 § 1、问候,礼貌询问客人是否要退房 § 2、取出客人资料,确认客人姓名、房号、退房日期,与客人帐 户核对 § 3、收回客房钥匙及房卡,通知楼层查房 § 4、确认客人有无即时消费,确保客人所有消费都已经入帐 § 5、将客人综合帐单用电脑打印,交于客人进行核对并签字确认 § 6、按付款方式进行结算,向客人出具最后结算单据 § 7、检查是否有邮件、留言、传真 § 8、检查贵重物品保险箱或房内保险箱钥匙 § 9、询问客人是否需要下次预订和连锁饭店的预订 § 10、更新房态 § 11、储存相关信息 § 12、建立客史档案 § (二)团队离店结帐程序 § 延期离店延期离店手续的办理 § 1、国际惯例退房时间中午12:00 § 2、中国饭店为适应内宾的特点延时到14:00 § 3、延时离店的收费问题:白天价或小时价 § 4、填写离店通知单(客房、收银、总机) § 5、更改钥匙有效期。 § (三)快速离店结帐 § 1、 房内结帐 § 2、快速结帐委托书 § (四)自助结帐 § 利用计算机自助结帐终端 § 第四节 贵重物品的保存 § 贵重物品的保存,一般只为住店客人提供 § 一、保险箱的放置与使用 § 二、贵重物品存放的程序 § 三、中途开箱的程序 § 四、保险箱的退还 § 五、使用中常见问题的处理 § (一)贵重物品保管 § 酒店通常为客人提供客用安全保管箱(Safe Deposit Box),供 客人免费寄存贵重物品。 § (二)保管箱钥匙遗失的处理 § 如果客人遗失保管箱钥匙,酒店通常都要求客人作出经济赔偿, 但必须有明文规定。 §(三)客人贵重物品丢失的责任问题 § 一些酒店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出:“贵 重物品请存放在收款处之免费保险箱内,阁下一切物品之遗 失,酒店概不负责”(Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property)。显然,这种做法对客人来讲是不公 平的,在法律上也是站不住脚的,因为: §第一,按照国际惯例和有关法律,酒训有义务保护住店客人 人身和财产的安全。 §第二,客人入住酒店是以“安全”为前提条件的,安全对于客人 来讲,是第一重要的,服务质量居于其次。 § 第三,在很多酒店都在一定的场所和位置(如住宿登记表 ) 向这人声明:Money,jewels,and other valuables must be deposited in the hotel safe;Otherwise the management cannot assume responsibilities.(请将您的 贵重物品存放在酒店贵重物品保管处,否则,如毛失,酒 店概不负责。)这就意味着,如果客人按照酒店的要求将 贵重物品存入贵重物品保管箱,酒店就应该对其负责。 § 第四,尽管“保管箱有两把钥匙,客人和酒店方面各执一把 ,只有当这两把钥匙同时使用时,才能找开保管箱,”但这 并不能保证客人的贵重物品万无一失,因为酒店负责保管 客人贵重物品的收银员完全有机会用工作之便,另配一把“ 客用钥匙”,打开保管箱。当然,酒店对客人贵重物品丢失 的赔偿也是有条件的:首先,必须是存在酒店“贵重物品保 管处”的贵重物品,否则,如果客人没按要求将其贵重物品 存放在贵重物品保管处,对于因此而造成的贵重物品的丢 失,酒店可以不负责任或少负责任。其次。很多酒店为客 人在客房内提供贵重物品保险箱,对于在这种保险箱内“丢 失”的物品(一般不可能出现),酒店可以不予赔偿。 § 作业: § 1、简述前台收银服务的基本工作任务和 职责。 § 2、收银服务的基本程序有哪些?
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