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业务品质红绿灯新人上路篇(2)

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1 业务品质红绿灯业务品质红绿灯 客服部 2010年 9月 ————入司篇入司篇 开篇语开篇语 亲爱的业务同仁:亲爱的业务同仁: 欢迎您加盟平安!欢迎您加盟平安! 在参加职前培训、代理人培训和岗前培训之后,相信您对寿险行业在参加职前培训、代理人培训和岗前培训之后,相信您对寿险行业 已经有初步了解。但,寿险知识涉及范围广,内容多,需要我们不断学已经有初步了解。但,寿险知识涉及范围广,内容多,需要我们不断学 习,不断进步。习,不断进步。 今天,我们将共同学习今天,我们将共同学习《《业务品质红绿灯业务品质红绿灯》》,在这里,您可以了解,在这里,您可以了解 入行之初最容易忽视的问题点,学习并规避这些问题,将有助于您更好入行之初最容易忽视的问题点,学习并规避这些问题,将有助于您更好 地服务客户、拓展业务。地服务客户、拓展业务。 预祝您崭新的寿险行业之旅一帆风顺!!预祝您崭新的寿险行业之旅一帆风顺!! 平安人寿客服部平安人寿客服部 二二○○一一○○年九月年九月 3 我和小肖是朋友 ,本次给小肖讲解 条款之后,小肖觉 得特别好,给自己 投保了一份。 过了几天,小肖 母亲也准备投保, 我打算不给她母亲 再讲了,老人家接 受起来很慢的。这 样行不行呢? 我们可以这样做:我们可以这样做: 让小肖做投保人,其母亲让小肖做投保人,其母亲 做被保险人,我向小肖讲做被保险人,我向小肖讲 解保险责任即可。解保险责任即可。 如果小肖母亲一定要做投如果小肖母亲一定要做投 保人,那么我们必须给小保人,那么我们必须给小 肖母亲讲解条款肖母亲讲解条款 。 。 请务必向投保人本人本人讲解保险条款 不可以。不可以。 向投保人讲解条款是我们向投保人讲解条款是我们 保险代理人的法定义务。保险代理人的法定义务。 4 老周要给女儿投 保,但女儿在外地 出差,暂时不能回 来,我该怎么办呢 ? 可不可以让老 周先代女儿签名 ,女儿回来后补 签名呢? 一般说来,只要我一般说来,只要我 们在客户面前做假们在客户面前做假 一次,在客户心中一次,在客户心中 的诚信度就会降低的诚信度就会降低 。。 不可以。不可以。 如果老周的女儿回如果老周的女儿回 来不同意投保怎么来不同意投保怎么 办呢?办呢? 各项单证,各项单证, 请务必让投保人、被保险人等相关权利人请务必让投保人、被保险人等相关权利人本人本人签字签字 投保人经常 对我们说:“把材 料拿回去签字, 就不用见被保险 人了。” 这时,我该 怎么办呢? 投保过程中,请务必面见被保险人投保过程中,请务必面见被保险人本人本人 我们在填写健康告知时我们在填写健康告知时 ,都选,都选““否否””,表示被,表示被 保险人各项指标正常。保险人各项指标正常。 我们在填写投保书时,我们在填写投保书时, 已向公司承诺:已面见已向公司承诺:已面见 被保险人,且直观无残被保险人,且直观无残 疾!疾! 可是有一天,客户带来可是有一天,客户带来 个残疾人,而核实:这个残疾人,而核实:这 就是被保险人,我们该就是被保险人,我们该 如何解释呢?!!如何解释呢?!! 在询问被保险人 健康状况时,被保险 说明3年前曾因感冒住 院…… 我们是否可以 判定此问题客户无 需告知呢? 如果客户这些常规检查如果客户这些常规检查 指标异常,可能会影响指标异常,可能会影响 公司的核保决定,随之公司的核保决定,随之 会影响理赔。会影响理赔。 客户住院时,都会有常客户住院时,都会有常 规检查,这些检查会反规检查,这些检查会反 应客户的日常身体状况应客户的日常身体状况 。。 任何情况,请让客户任何情况,请让客户如实告知如实告知健康情况健康情况 这样的计划书,是 绝对错误的! 为什么? 我们有些同事, 为使客户了解保单 运行情况,会给客 户留存一份计划书 。 但在计划书上, 零零散散的书写内 容,是否能真实反应 当时的讲解情况呢? 请使用公司标准计划书,且请使用公司标准计划书,且不要不要在上面写字在上面写字 。 您是否知道,未 到约定年限,保单解 约有损失?您的客户 知道吗? 举个例子:五年 期的定期储蓄,如果 中途取出,是不会按 五年定期给付利息的 …… 而对于一张保单 ,公司已承担了更多 的风险保障,有解约 损失是正常的!! 基于公司提供基于公司提供 了高额风险保障,了高额风险保障, 客户可以理解客户可以理解保单保单 解约有损失。解约有损失。 但客户无法理但客户无法理 解,为什么我们不解,为什么我们不 告诉他告诉他解约有损失解约有损失 呢呢? ? 请务必告知客户请务必告知客户, ,保单中途解约有保单中途解约有损失损失。。 保险费的种类有哪些?保险费的种类有哪些? 生存金、理赔金生存金、理赔金 、退保金、满期给付、退保金、满期给付 金、保单贷款等金、保单贷款等 根据保监发根据保监发〔〔20082008〕〕9797号号 《《关于加强人身保险收付费相关于加强人身保险收付费相 关环节风险管理的通知关环节风险管理的通知》》文件文件 精神;精神; 并为加强客户资金的安全并为加强客户资金的安全 性,同时保护业务同仁利益性,同时保护业务同仁利益………… 在日常作业请注意:在日常作业请注意: 首期保费、续期首期保费、续期 保费、追加保费、补保费、追加保费、补 交保费、复效保费等交保费、复效保费等 保险金的种类有哪些?保险金的种类有哪些? 客户交保费、公司给付保险金,应以客户交保费、公司给付保险金,应以转帐转帐方式进行。方式进行。 您知道公司的回访电话是多少吗? 0512-95511 您知道公司什么时间对客户进行回访吗? 一般说来,从保单承保后一般说来,从保单承保后5 5天天左右开始回访。左右开始回访。 如客户工作忙,也可以接受预约。如客户工作忙,也可以接受预约。 回访时间为每天回访时间为每天9 9::2020————2121::10(10(午休及晚餐时间不打扰客户午休及晚餐时间不打扰客户) )。。 如何保证回访成功? 一是投保书填写电话必须正确一是投保书填写电话必须正确; ; 二是业务员以及投保人本人二是业务员以及投保人本人了解回访话术了解回访话术,话术是相对固定的,请向,话术是相对固定的,请向 主管咨询;主管咨询; 三是要给投保人三是要给投保人全面全面讲解保险责任,包括话术中涉及的所有内容。讲解保险责任,包括话术中涉及的所有内容。 保监局要求,公司务必对每一个新契约保监局要求,公司务必对每一个新契约投保人投保人回访回访 。。 请了解短期附加险的请了解短期附加险的保险期间保险期间。。 如果主险保险期间是终身的,那么短期附加险的保险期间? 一,传统险主险交费期结束,短期附加险效力自动终止。一,传统险主险交费期结束,短期附加险效力自动终止。 二,传统险主险交费期二,传统险主险交费期未未结束,但客户已满结束,但客户已满6464周岁,短期周岁,短期 附加险效力自动终止,意外险终止时间为附加险效力自动终止,意外险终止时间为6565周岁。周岁。 三,客户保单失效,短期附加险效力自动终止。三,客户保单失效,短期附加险效力自动终止。 四,保单理赔后,公司视客户身体状况审核短期附加险。四,保单理赔后,公司视客户身体状况审核短期附加险。 五,理赔拒赔后人为终止。五,理赔拒赔后人为终止。 赵阿姨投保时提供赵阿姨投保时提供 的电话已拆除,她把手的电话已拆除,她把手 机号告诉了我。我认为机号告诉了我。我认为 赵阿姨的电话自己知道赵阿姨的电话自己知道 ,就不用再做变更了。,就不用再做变更了。 今年赵阿姨保费到今年赵阿姨保费到 期时,我因为工作太忙期时,我因为工作太忙 ,忘记了提醒交费。赵,忘记了提醒交费。赵 阿姨又没能收到提示短阿姨又没能收到提示短 信,信,…………保单失效保单失效………… 如果客户联系方式正如果客户联系方式正 确,公司会进行短信提示确,公司会进行短信提示 交费。交费。 因此,为因此,为提高客户满提高客户满 意度,进而拓展新业务,意度,进而拓展新业务, 请务必做到:请务必做到: E E行销系统会翔实记行销系统会翔实记 录客户信息。录客户信息。 客户联系方式变更,请及时协助客户客户联系方式变更,请及时协助客户告知公司告知公司。。 13
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