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健身房服务礼仪教程

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健身房服务礼仪
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服 务 礼 仪 教 程 视 觉 系 统 1、员工发型要常洗常梳理,发型要大 方,合适自己的脸型,制服和风度,不留 奇异发型,不要留光头。 女员工:前刘海不过眉,发饰不要用 在明处,不要使用可能伤人的硬性发饰。 服务人员在下述情况下,皆应自觉梳理 一下自己的头发。 一 是出门上班前 一是梳理头发不宜当众进行 二 二 是梳理头发不宜直接下手; 三 是断发,头屑不宜随手乱扔。 四 干性发质每2—3天洗发1次;油性发质每1---2天洗发1次 至少每月剪1次发 另:有四点需要注意 二 是换装上岗前 四 是下班回家时 三 是摘下帽子时 五 是其他必要时。 二、眉毛 1、双眉舒展,眉型理想。 2、不要在眉间形成“川”字形皱褶 三、眼睛 1、眼睛明亮有神,眼部清洁,化装美丽大方增添动人魅力。 2、要注意休息,不要满眼血丝的上班来。如遇不可抗原因应 迅速采取措施补救。 四、鼻子 1 、鼻部清洁,注意其皮肤护理。 2、鼻毛禁止暴露鼻腔以外。 五、嘴唇 1、唇部保持颜色红润。员工需注意涂唇膏必须适合自 己的具体条件,不要不加分析盲目涂抹,要与化妆风格一 致。 2、不要使之处在干燥状态,防止干裂脱皮。 3、男士要选择淡棕色或无色唇膏为好。 六、脖子 1、保持脖子皮肤清洁,以便保持上衣领口清洁。 2、每天睡前睡后各清洗1次 。 七、手 1、要养成勤洗手的习惯,及时将污物,灰尘等有害皮 肤的东西洗净,洗手后要使用护手霜或护手液,保护双手 皮肤的润滑和美观。 2、平时注意保养手部皮肤,防止老化、粗糙、干裂、 布满皱纹。 3、保持指甲清洁,指甲不要留有黑边,大拇指与小拇 指指甲均应剪平。 4、指部的脱皮要及时清除。 5、指甲长度,以从手心看,不长过指尖2毫米为标准。 八、制服 1、制服体现了公司的形象。客人看着穿制服的工作 人员也就是在看着公司,因为你就是公司的代表,代表公 司的品牌。因此,在穿着制服的时候,要特别注意自己的 仪容仪表,使自己的形象、举止,符合制服应该表现出的 形象。 2、因为制服是经过特殊设计,所以不容许以任何方 式进行修改。 3 、穿制服要做到整齐、清洁、大方、美观、得体。 穿衬衫要束在长裤,裙里面,长袖衫衣袖口不能卷起,袖 口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露,不掉扣,漏扣,不 挽袖卷裤,衬衣内必须佩戴白色或肉色文胸;领带、领结 、飘带与领口的吻和要紧凑且不系歪,工号牌要佩带在左 胸的正上方。 4、由于身体围度的改变,需要对制服进行修改时, 应把制服送到公司指定裁缝那里。 八、制服 九、鞋袜 1、工作人员鞋袜要求时刻保持干净、无 味、光亮、完好。不能穿破损皮鞋袜子。 2、女性穿着肉色丝袜,穿裙子时,不能露 出袜 口岸(穿着西裙,短裙时宜穿裤袜, 防止松掉下来)。 3、男性应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色 的袜子。袜子口要高于外踝10公分以上, 不得有跳线和松弛现象。 4、皮鞋(包括鞋帮)不允许蒙尘无光,而 是要“油光可鉴”,鞋底无泥干燥。 5、每天岗前、进门前、外出前,以及其他 一切有必要擦拭皮鞋时,要回避他人。 十、员工工作用品佩戴标准:— —在工作中,员工要佩戴身份牌 。 1)规格应当统一,由单位统一订制; 2)内容应当标准,一般应包括部门 、职务、姓名等三项,必要时,还可贴本 人照片,且上述内容,均应打印而不宜手 写; 3)佩戴到位,要将其别在左侧胸前; 4)完整无缺,身份牌是公司及员工个人形 象的重要组成部分之一,所以在对其进行 佩戴时,应认真爱护,保证其完好无损。 十一、佩带首饰 1、着正装时,不宜佩带工艺饰品,特别是 不宜佩带另类的工艺饰品,诸如其造型为骷髅、刀 剑、异形、女人体的饰品等等; 2、在工作中,不宜佩带珠宝饰品,通常员 工只宜选戴两种饰品。 听 觉 系 统 一、说的艺术 热情和真诚地问候宾客,如果可能的话,做到使用宾客的名 字问候客人。 亲切地送别,热情地说再见,如果可能的话,做到使用宾客 的名字向宾客道别。 1)问候顾客时,首先要声音洪亮,语言要清晰且柔和,无论 是中文问候或英文问候,力求发音准确,吐词清晰,确保顾客能够 听得清。 2)不要含糊不清、羞羞答答,也不要语速太快, 更不要应付差事,语气要柔和,确保顾客能够舒服, 失去了热情友好和善会起到相反的效果。 3)服务语言要简练、通俗、亲切 1.问候顾客时,要多用尊称敬 语,如请、劳等等; 2.迎客时说“欢迎X女士、X先生” 、“欢迎(X女士、X先生)的光临”、 “(X女士、X先生)好”等; 3.送客时说“(X女士 、X先生)再见,(X女士、X 先生)一路平安”、“再见 ,欢迎(X女士、X先生)下 次再来”等。 4.接受顾客的吩咐时说“好的”“我懂 了”“听明白了”、“清楚了,请您放心” 等; 5.不能立即接待顾客时说“请您稍等 ”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等 ; 6.对在等候的顾客说“让您久等了” 、“对不起,让你们等候多时了”等; 7.打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起” 、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦 了”等; 8.由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“ 实在很抱歉”等; 9.当你要打断顾客的谈话时说“对不起, 我可以占用一下您的时间吗?”、“对不起, 耽误您的时间了”等。 3、语言要中心突出 在营业过程中,与顾客谈话的时间不宜过长,这就 需要我们用简练的语言去交谈;在交谈中,营业接待人员 要简要地重复重要的内容,这样才表示了对话题的专注, 使意思更明白,并能减少误会。 4、注意语调和语速 要使用明快、爽朗的语调,这样使人感到大方的气质 和亲切友好的感情;说话速度要适中,避免因速度过快而 让人感到急噪、不耐烦的情绪;有气无力、拖着长调,会 给人一种矫揉造作之感。 二、打 电 话 的 艺术 打电话时,可以说只闻其声,不见其人。通话双方 均无法看到对方的表情,只能凭电话的语言、声调、快慢 节奏、内容、口气等判断一个人,所以电话措辞及说话方 式就应特别引起注意。 接打电话的礼节礼貌 1、拿电话的方法:把受话口紧贴耳朵,送话口正对 着唇部。送话器与嘴之间的距离为一拳左右; 2、伴随着微笑。在需要时,要对打电话者说:“请 您稍等一会儿好吗?”不要挂断电话。在可能的情况下要 尽量接通电话,而消除再转的电话。 3、声音的大小:电话的语气要平稳,语调要温和。不 要用大得像在怒吼的声音或小得像在切切私语那样的声音 说话; 4、说话的速度:一分钟三百字的速度较为容易接受。 电话中说得太快就不容易被听懂,不管怎么说还是应该采 取爽快、明确而亲切的说话方式,声音的好坏不在于音质 ,而在于说话人的态度及语气。 5、电话周围4平方米内的敏感性。 电话敏感度良好,可以把方圆4平方米的声音传送到 对方那里,因此,要尽量使周围的人安静下来;打电话时 ,若要和旁边的人说话,要用手掌盖住话筒,注意不要让 通话方听见。 6、选择打电话的时机 要恰当选择打电话的时间、地点、场合。 1)时间:打电话应以不影响受话人的休息、不干扰 受话人的家庭生活为宜,最好是在上班时间内打往对方的 工作岗位。如是万不得已,需要在早晨九点之前或晚上十 点过后打电话,应先说“这么早就把您吵醒,不好意思”或 “这么晚了打扰您,真对不起,但非常紧急……”。 2)地点:在知道打电话者的去向时,没有急事,仍 然催着他打电话,就不是很得体的做法了。 3)场合:例如,虽然知道他(对方)正在会议室里 开会,且又不是什么急事儿却给他打电话,这种情况就不 是很合适了。 (4)通话及挂断: 打电话时要简明扼要,要抓住要 领,简洁而明确地叙述问题。在使用 公用电话或郊区电话的情况下,最好 开门见山地提及所讲述的问题,以使 对方有所准备。 电话应有打电话的一方挂断,这里 所说的由打电话的一方挂断,和你去 别人家作客,通常由来访者自行辞去 是一个道理。可对于上司或商业上的 客商打来的电话,也就不尽然了,应 根据情况随机应变。 在电话中要确认对方是否已明白了 所说的事情,再说“那么,就拜托您了 ”或“就这些,再见”等确认对方已明白 了之后,再悄悄把电话挂上。 若是私事,则说“失礼了”或“请原谅 ”或“谢谢”。 (4)遇到不愉快的事要有耐心 接电话一般应由来电话的人先结束谈话 ,如果对方还没有讲完,你就挂断了电话是 很不礼貌的,但接电话有时也可能会遇到一 些不愉快的事,那你也应耐心地弄清对方的 来意之后,才巧妙而不失礼的结束谈话。例 如来电话的人态度很粗暴专断:“你是谁? 快把你们的经理找来!”这时,你绝不能用 同样的态度去回敬,生气地把电话挂断。你 一定要有度量,否则很可能会误事。比如对 方因官大、势大、财大而气粗,或因你单位 有求于他而气盛,如果你“针锋相对”就会 影响业务,甚至给单位造成巨大损失。 3、接电话时的注意事项 1)电话铃一响,就应马上拿起听筒 听到电话铃响应及时接听。一般来说,在办公室里, 电话铃响三遍之前就要接听,如果电话铃响四遍后还是没 人接的话,打电话的人就开始有点焦躁不安了。所以,电 话铃响是四次以上后再拿起话筒,应先说“让您久等了” 。如果受话人正在做一件要紧的事不能及时接听,代接的 人应作解释:“对不起,×主任正在开会,马上就来,请 稍侯。”在家里,不能及时接电话也应道歉。如果不及时 接电话又不道歉,甚至极不耐烦,这是极不礼貌的行为。 (2)接听电话要有礼貌 首先应先报自己的的单位名称,然后再问对 方找谁,如果找的不是你,应代传呼,不要 粗暴地说声“他不在”就挂断了电话,也不 要一味地追问对方:“你是谁?”“你是什 么单位?”“你找他干什么?是公事还是私 事?”等等,这都是极不礼貌的。在传呼时 ,不要大声叫:“××,你的电话!”让对 方听见了会觉得你没有修养。如果要找的人 一时不能来接听,你应代作解释,请对方稍 侯;如果要找的人不在,你要告诉对方,并 热情地询问是否可以代为转告。可以转告就 详细做好记录;不要转告,就请对方待会再 打来。不要让对方久等,更不要不作任何交 代就把电话挂断了,这是失礼的,会损害单 位的形象,会影响同事间的关系。 (3)要掌握好应诺的态度和语气 打电话看不见对方的表情反映,只能借助 对方的应诺声作出判断,如“啊、噢、是、 是吗”等等。因此接听电话时应掌握好应诺 的预期、音量,态度要热情;语气要柔和。 如果语气粗暴或音量过小,对放会认为你不 愿意接听他的电话,这是有失礼貌的。如因 故(感冒等)声音弱,应向对方解释,请对 方原谅。另一方面也应从对方的应诺中判断 对方是否听清,是否理解,以决定自己是否 需要重复或进一步解释。不要不管对放是否 听清,只顾自己一味地讲下去。 又例如电话来得不是时候,你还有急事要 做,而对方谈兴很浓,一时还不想挂断电话, 你也应有耐心,在适当的时候打断对方的话头 ,委婉地告诉对方:“真想和你多谈谈,可现 在有件急事要处理,明天我打电话给你好吗? ”不要粗暴地挂断电话。又例如对方对你进行 无理纠缠,或向你、你的单位推销你们所不需 要的商品,你也要委婉谢绝,不要粗暴地挂断 电话。再如对方打错电话,你也不要冲着话筒 喊:“搞什么鬼?你打错了!”然后把听筒一 摔,这是不文明不礼貌的。遇到这种情况你应 先问清对方找什么单位、什么人,如果你知道 ,你就把号码告诉他;如果你不知道,你就告 诉他你是什么单位,请他再查查要找的单位的 号码。总之,要理解对方的心情,不要给对方 增加不快。 (5)接电话时应准备好记录 要把谈话的事情详细地听记下来,在电话号码需要保守 秘密的时候,要向对方重复确认。 内容繁杂,自己搞不明白的时候,说声:“请稍等一下, 马上换分管这事的人过来。” 电话相距较远,听不清对方说话的时候,说声:“对不起 ,请再重复一遍。” 在接听电话时要注意礼节要做到铃声三下内回答,并伴 随着微笑。在需要时,要对打电话者说:“请您稍等一会儿 好吗?”不要挂断电话。在可能的情况下要尽量接通电话, 而消除再转的电话。 1、要注意语调和缓、明朗,给人一种亲切感; 2、说话要清晰、明确; 3、语气要平稳,面部表情要微笑,给听话者很好的感觉 ; 4、语言要使对方感到通话很融洽,如恰当的使用“突然 间给您打电话,还请您原谅”、“让您回电话真不好意 思”等等; 5、电话接通后语言要礼貌,要确认对方并报上自己姓名 ; 6、打电话时要简明扼要,要抓住要领,简洁而明确的叙 述问题; 7、注意打电话处周围的环境,若要和傍边的人说话,要 用手掌盖住话筒,注意不要让通话方听见; 8、要恰当选择打电话的时间,打电话应以不影响受话人 的休息、不干扰受话人的家庭生活为宜,最好是在上班 时间内打往对方的工作单位。 三、接电话的艺术 在接听电话时要注意礼节要做到铃声三下内回答 ,并伴随着微笑。在需要时,要对打电话者说:“请 您稍等一会儿好吗?”不要挂断电话。在可能的情况 下要尽量接通电话,而消除再转的电话 1、先报自己的单位名称,然后在问对方找谁; 2、要使用礼貌用语,如“请稍等一下,马上换分 管这件事的人过来”、“对不起,请再重复一遍”等 等; 3、接电话若对方找的不是自己,应代为传呼,声 音不要粗暴,不要大声大叫,若对方要找的人不在, 应热情的询问是否可以代为转告,可以转告就详细作 好记录,不要转告就请对方待会在打来; 4、不要让对方等太久,更不要不做任 何交代就把电话挂断了,这样严重损害 了公司的形象,而且影响同事间的关系 ; 5、接电话时应掌握好应诺的语气、音 量,态度要热情,语气要柔和; 6、接电话时若遇到一些不愉快,也应 耐心地弄清对方的来意之后,才巧妙而 不失礼节地结束谈话,不要生气地把电 话挂断,要理解对方的心情,不要给对 方增加不快; 7、要把谈话的事情详细的听记下来 ,在电话号码需要保守秘密的时候,要 向对方重复确认。 四、 其他 1、同事间谈论有关工作的事宜,声音不要 过大,应只限于谈话者能听到为佳,不要影响其 他同事或顾客的工作和休息; 2、工作时间不宜穿带铁钉的皮鞋,避免发 出刺耳的声音而影响同事和顾客; 3、工作时间接听手机应到指定地点或走廊 ,手机尽量避免选择怪异的铃声,以免打断同事 工作的思路; 4、有事传呼某人时不要大声喊叫,应走到 对方身边直接告知。 5、在众人之中,应力求避免从身体内发出 的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均 应侧身掩面。 触 觉 系 统 一、正确微笑 1、主动微笑原则:在与顾客目光接触的 同时,首先向对方微笑,然后再开口说话表示 欢迎和交谈,这样给人以彬彬有礼、热情的印象; 2、自然大方微笑原则:微笑时要神态自然,热 情适度,最好表现为目光有神、眉开眼笑,这样才 显得亲切、真诚、温暖、大方,使顾客有“宾至如 归”的感觉; 3、眼中含笑原则:合格的接待员,眼睛是会微 笑的,看到了这样的微笑,会让你感觉到很舒服、 亲切、自然,愿意和他接近。 4、真诚微笑原则:员工对顾客的微笑,应该是 自内心发出的,是对自己形象礼仪的展示; 5、健康微笑原则:微笑应该是健康的 、爽朗的; 6、最佳时机和维持原则:员工在目光 与顾客接触的瞬间,就要目视对方。此时 员工应目光平视顾客、坦然自信、不可 左顾右盼,也不要有羞涩之感; 7、一视同仁原则:宾客没有高低贵贱 之分,对待任何人都应使用同样的服务。 8、天天微笑原则:作为 服务人员,微笑应是自然、习惯的 表情,为此应让自己保持天天微笑 的习惯,不能是今天高兴就微笑, 不高兴就不微笑,要养成一进工作 岗位就能抛却个人的烦躁、不安和 不快情绪,振奋精神热情的为顾客 服务。 9、微笑时外露八颗牙齿,不 可外露上牙龈,回落时为2秒。 二、问候时的正确姿势 1、问候时要注意顾客的眼睛,坦诚自 信明快地与顾客打招呼,欢迎顾客的 到来,如果问候时注视顾客眼睛以上 ,则显得傲慢;注视眼睛以下部位, 则显得过于羞涩,不很得体;如果视 线在乘客左或右,则显得很不礼貌; 2、向顾客问候时,应将双手自然交叉 与身前; 3、向顾客问候时的最佳姿势是一度鞠 躬(指上身倾斜度数为15度); 三、递物与接物的动作仪态 1、递物与接物是常用的一种动作,应当双手递 物和双手接物(五指并拢),表现出恭敬与尊重的态 度。递接物品时注意两臂夹紧,自然地将两手伸出。 2、在接待工作中,所有东西、物品都要轻拿轻 放,客人需要的东西要轻轻地用双手送上,不要随便 扔过去,接物时应点头示意或道声谢谢。 3、递上尖刀、刀子或尖利的物品,应用手拿着 尖头部位递给对方,让对方方便接取。同时,还要注 意递笔时,笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件 、名片等,字体应正对接受者,要让对方马上容易看 清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与修养。 感 觉 系 统 (1)站姿规范 站立是人们生活中最常见的姿势之一 ,是别人关注度最大的方面,也是工 作人员在工作中的基本功之一。站资 要求挺拔优雅,即俗话所说“站如松 ”。 1)站资要正直,即挺拔、直立、站正 。两脚跟相靠,女性两脚分成“V”自形 ,脚尖开度为45-60度,男性双脚与肩 同宽,身体重心主要支撑在脚掌、脚 弓上,不要偏移。 2)膝盖自然挺直,小腿向后发力。 3)头正,两眼平视,嘴微闭,面带笑 容,颈、后背挺直,胸略向前上方挺 起;双肩展开向下沉,使人体有向上 的感觉。 4)收腹、立腰、提臀。 5)两臂放松,自然下垂,双手可放于 身体两侧,腹前或背后,虎口向前,手 指自然弯曲。 6)女士四指并拢,虎口张开,双臂自 然放松,将右手搭在左手上,拇指叉开 。 7)女士穿旗袍时,可站成丁字步型, 下颚略收,双手交叉于肚脐位置上,有 亭亭玉立的形象。 8)如果站立时间过长,感到疲惫时, 可将一条腿向前或向后半步,让身体重 心轮流放在两条腿上。 (2)不良站资的纠正 不良的体态姿势,主要是无精打采、东倒 西歪,驼背、斜肩、挺腹、低头、躬腰; 用手抱肘,双臂交叉抱于胸前或双手叉在 裤袋里、插在腰间;一肩低一肩高或一腿 站立一腿抖动、用脚在底墒划来划去;下 意识到两手在做头发、玩弄打火机、烟盒 或摆弄衣服、杂物等小动作及倚墙靠桌等 等,都是不雅的姿态动作。对此必须予以 足够重视,坚决纠正。 2、文雅端庄坐姿的标准 (1)坐姿规范 坐是举止的主要内容之一,正确的坐姿给人 安详稳重的印象。优美规范的基本要求是“坐如钟 ”,即坐相要象钟那样端正,给人以端庄、大方、 自然、稳定的感觉。基本要求是:上体自然坐直 ,两肩放松,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双 膝应并拢,男士可稍稍分开,但女士的双膝、脚 跟必须靠紧,两手半握拳放在膝上或双手交叉方 在膝间,小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注意由 肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视, 嘴微闭,面带笑容,大方、自然。 侧坐分左侧坐和右侧坐两种,在保持坐姿 的基本要领基础上,向左(右)摆45度,两脚、 两膝靠拢。 (2)坐姿应注意的方面 1)入座时,要轻而稳,轻盈舒缓,从容自如。 若着裙装,要用手将裙子稍拢一下,不要坐下后再站 起来整理裙子。注意落座的声音要轻,不要猛地墩坐 ,如同与别人抢座位一样。特别是忽地站起,如同赌 气,容易造成紧张气氛。 2)落座时要保持头部端正、上身平直,双眼自 然平视,双腿自然弯曲,不要耸拉肩膀、含胸驼背、 前俯后仰,给人以萎靡不振的印象。半躺半坐、翘二 郎腿,给人以放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸 前或摊开放在桌上,将手里的东西不停地晃动,把手 中的茶杯转来转去,一会儿拉拉衣服、整整头发、抠 抠鼻子、耳朵等,都会破坏坐姿,影响个人形象。 (2)坐姿应注意的方面 1)入座时,要轻而稳,轻盈舒缓,从容自如。若 着裙装,要用手将裙子稍拢一下,不要坐下后再站 起来整理裙子。注意落座的声音要轻,不要猛地墩 坐,如同与别人抢座位。特别是忽地站起,如同赌 气,造成紧张气氛。 2)落座时要保持头部端正、上身平直,双母自然 平视,双腿自然弯曲,不要耸拉肩膀、含胸驼背、 前俯后仰,给人以萎靡不振的印象。半躺半坐、翘 二郎腿,给人以放肆、无骄阳的感觉。两手交叉放 在胸前或摊开防在桌上,将手里的东西不停地晃动 ,把手中的茶杯转来转去,一会儿拉拉衣服、整整 头发、抠抠鼻子、耳朵等,都会破坏坐姿。 5)女子入座时,注意两膝不能分开,双脚 要并拢,可以交叉小腿。如果跷腿坐,注意不 要跷得过高,不要把衬裙露出来,还应注意将 上面的小腿向后收,脚尖向下。不然会有损风 度和美观。起立时,双脚先往后收半步或右脚 先向后收半步,然后站起,注意动作不要迅猛 ,也不要双手扶腿站起。 6)男子如有需要,可交叠双腿,但一般是 右腿架在左腿上。不宜翘起太高,在礼仪场合 ,绝不要首先使用这一姿势,因为会给人以显 示自己地位和优势的不平衡的感觉。而左(右 )腿置右(左)腿上的4字形的叠腿方式和用手 把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的。叠腿 又晃动脚尖则更是显得目中无人和傲慢无礼。 3、流畅稳健走姿的标准 (1)走姿规范 1)以站姿为基础,起步时,上身略为前倾 ,身体中心在前脚掌上。行走时,要上体正直 ,头部端正,双目平视前方,挺胸收腹立腰, 重心稍向前倾,面带微笑。 2)行走时双肩平稳,双臂以肩关节为轴前 后自然摆动,摆动幅度以30-40厘米为宜。 3)女性行走时两只脚行走线迹应是正对前 方成一条直线即常说的一字步,或尽量走成靠 近的一条直线,显得优美,千万不要走成两条 直线,那样会很不雅观。相反,男性则要走成 两条直线而不能走成一条直线。男性脚步要利 落、轻稳、雄健;女士要行如和风,自如、匀 称、轻柔,有明显的节律感和步韵感。 4)步幅要适当,着装不同步幅也要有所不 同。女士穿裙装,特别大旗袍、西服裙、礼服 和高跟鞋时,步幅应小些,穿长裤时步幅可大 些,显得生动活泼。 (2)走姿应注意的方面 要自觉克服不良走姿,主要应注意以下 几个方面: 1)一定要克服内八字和外八字的走路方 式。 2)要克服前倾性走姿,不要头部先前伸 出去而腰和臀部后跟上来的走姿。 3)不要弯腰驼背,歪肩晃膀,身体松垮 ,摇头晃脑,无精打采。 4)边行走边吸烟、吃零食、吹口哨,整 理衣服或双手插裤兜中,背着手左顾右盼 等都是不良走姿。 (4)衣着与走姿 1)着西装(职业套装)的走姿: 穿着西装或套装要注意保持身体挺拔,后 背平整;站立时要注意两腿并拢或两腿间距 不超过肩宽。行走时步幅可略大,手臂要放 松甚至摆动,面带微笑。行走时,男士不晃 肩,女士髋部不要左右摆动,以直线行走为 主,表现出庄重、大方、舒展和矫健的特点 。 2)着短裙的走姿: 女员工着裙长在在膝盖以上的短裙,行走时要表现 出较快、敏捷、活泼和洒脱的特点。行走速度可略快些, 但步幅不宜过大。 3)穿高跟鞋的走姿: 由于穿高跟鞋脚跟提高,身体重心前移,为了保持步行时 身体重心的平衡要求直膝立腰,收腹收臀,挺胸略抬头, 使身体有挺拔的感觉。一定要注意保持踝关节、膝关节的 挺直,立腰挺胸,显示出一种挺拔向上的形体美感。 行走时步幅不宜大,膝盖不要太弯,两腿并拢;两脚 跟前后要踩在一条线上,脚尖略外开,走出来的脚步就会 是像柳叶一样的柳叶步。 穿高跟鞋行走,有的人为了保持身体平衡,而使膝关 节前屈,臀部后撅,显然这是一种错误的姿势和不美的步 态,是必须纠正的。 上下楼梯时要保持身体 的自然向上挺直,头平肩正 ,挺胸收臀,弯膝,凭感觉 使整个身体重心一起移动。 下楼梯前先停一停,扫视片 刻楼梯后,运用感觉来掌握 行走的快慢高低,沿梯而下 。不要低头看梯,而是眼睛 平视前方。 4、上下楼梯的动作仪态 拿取低处物品或拾起 落在地上的东西时,最好 走近物品,上体正直、单 腿下蹲,利用蹲和屈膝的 动作慢慢低下拿取,以显 文雅,不要只弯上身、翘 臀。在接待工作中,给客 人送茶水、饮品时,如果 是低矮的茶几,也应使用 ‘优美典雅的蹲姿’。 5、低处取物的动作仪态 决 心 系 统 员工生活中的礼节礼貌及注 意避免不雅动作行为 一、冶炼员工的内在美 1、控制不良情绪,培养健 康心态 1)积极派遣不良情绪 产生不良情绪并不可怕,要 学会派遣不良情绪,分析其 产生原因,是自身不足造成 的,是客观原因,还是别人 造成的?建议采用以下发方 法 1)积极的能量释放:可以采取爬楼梯或 跑步的办法把因不良情绪激发出来的能量释放 出来,当你累得汗流浃背、气喘吁吁时,或伴 着影碟机放声吼唱时(但不要影响他人休息) ,都会使不良情绪消散大半。该痛哭时就痛哭 ,或向亲人、信任的人诉苦、发发牢骚等,也 不失为释放能量、调整肌体平衡的一种有效方 式。因为适当的释放比闷积于心更为有利。 2)转移目标:当情绪不佳时,可以临时 做点有益的事,修剪花木,修理擦拭自行车或 汽车,或翻看喜欢的照片、看电视球赛、“欢 乐总动员”、快乐小品节目,或放送自己喜欢 的音乐等,都可以在快乐中冲掉不良情绪。 7)忍耐5秒钟:让自己闭眼等待5秒钟 ;或再坚持5秒钟,一切都会过去。 (3)培养健康心态 3)想开心的事:在闲下来时,重要的是 要多往好处想,而决不能顺着不良情绪想下 去,因为这样会越想越坏,越陷越深。 4)自我安慰:告诉自己:“这只是暂时的 ,我一定能做得更好……” 5)分析自我:针对已发生的事情,看看是 不是自己的大意或不足所造成。 6)让自己微笑:在心里给自己鼓劲,让自 己微笑面对一切。 2、开发良好情绪,调适自我性格 (1)完善自我性格 (2)增强承受能力 1)消除害怕心理,正视挫折和不幸; 2)分析产生挫折和不幸的原因,采取防范对策 3)遭遇挫折和不幸后,应多检讨自己的行为, 不要怨天尤人,毫无理由地怪这怪那,推卸责任; 4)放下架子,敢于或者勇于争取他人的支持; 5)分散注意力,减轻精神压力; 6)对无法解决的挫折和不幸,要坦诚面对,打 算从零开始,继续努力,要保持良好的心态。 (3)提高心理适应能力 3、提升最佳气质,完善个人形象 (1)广泛积累知识,增加道德水 平和指挥厚度; (2)展示开朗个性,广交各界朋 友; (3)待人和善,处世大度。 4、提高工作能力,储存发展后劲 二、不雅动作行为一定要避免, 下面是一些基本提示: 1)公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 不要当中抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼、搓泥垢,也 不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不 适非做不可,则应去洗手间完成。 2)公共露面前,须把衣裤整理 好。尤其是出洗手间时,你的样子 最好与进去时保持一样,如果出来 时,边走边扣扣子,边拉拉链、擦 手甩水都是失礼的。 3)对陌生人不要盯视或评头论足。当他人 作私人谈话时,不可接近之。他人需要自己帮忙 时,要尽力而为。见别人有不幸之事,不可有嘲 笑、起哄之举动。自己的行动妨碍了他人应致歉 。得到别人的帮助应立即道谢。 4)在人来人往的公共场所最好不要吃东西, 更不要处于友好而逼着在场的人非尝一尝你吃的 东西不可。爱吃零食者,在公共场所为了维护自 己的形象,一定要有所克制。 5)感冒或其他传染病患者应避免参加各种 公共场所的活动,以免将病毒传染给他人,影 响他人的身体健康。 6)对一切公共活动场所的规则都应无条件 地遵守与服从,这是最起码的公德观念。不随 地吐痰,不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非 扔不可,那就必须等找到污物桶后再行动。 7)在大庭广众之下,不要趴在或坐在桌上 ,也不要在他人面前躺在椅子上。走路脚步要 放轻,不要咚咚作响,遇到急事时,不要急不 择路,慌张奔跑。 三、路遇礼节礼貌 路遇领导和长辈,应该首先问好,并谦恭有礼: “×经理好!”“×主任早!”等等,如是多位领导 和长辈,则要一起打招呼:“两位领导好!”尽量不 要等领导和长辈先说话。注意在问候时应当看着对方 的脸并露出笑容,点头致意时不低于15度。 路遇同事,则可以随便自然些,打招呼开个玩笑 都可以,如:“下班了,晚上看不看电影?”也可以 微笑点头或行注目礼。 如果路遇朋友中仅有一人或少数人相识,也要与 他们打招呼,注意在与熟人打招呼时眼光要环视他人 ,并在招呼中带“你们、几位”等,以表示对陌生人 的尊重,同时也是对熟人的尊重。 作为介绍者,是为他人作介绍,其规矩是:把晚辈介绍给长辈、 把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者、把职位低者介绍给职 位高者。介绍者作介绍时,对双方都不要直呼其名,而应采用敬词 ,比如,“×小姐,请允许我向你介绍一下……”,或者较随便的 可以说:“×先生,我来介绍一下,这位是……”。为人介绍时, 应该把手掌伸直并掌心向上,向着被介绍者一方。不可以用手指去 指指点点或拍打被介绍一方的肩和背。 作为被介绍者,应当表现出结识对方的热情。被介绍时,应该面 向对方百年个注视对方,不要东张西望,心不在焉,或是羞怯得不 敢抬头。 介绍完毕,被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑 点头致意,可说“很高兴认识你”等,这种客套话是需要的但不要 太过分,像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作 了。 进入他人办公室或房间时,应先轻轻敲门,在听到“请进 ”后方可进入。在未听到“请进”时,不得擅自推门而入或 大力敲门。门口设值班秘书的,应征得秘书同意后,方可进 入。离开办公室时,应主动轻轻地将门关闭。关门时,也不 可以用臀部对着客人,应转身后再关门。如果进入要客的房 间,最好退着出房间。 当客人进入办公室时,室内主人应起立,主动向客人打招 呼问好,并让座,客人落座后再寒暄。送客时,应替客人开 门,客前主后,话时话别,并说“再见”。迎客走在前,送 客走在后是原则。注意坐着送客是不礼貌的。 办公室的礼节礼貌和TPO 着装原则 进出办公室等场所时,一定注意着装得体 。在此可以参考国际上流行TP0着装原则。 T:Time,指时间,通常也用来表示日期、季节、时代 。在不同的时代、不同的季节、不同的日期(如节假日) 穿不同服装。 P:place,代表地方、场所、位置、职位,位置不同, 身份不同,所处的场所或地方不同,着装应有所不同。 O:Object,代表目标,对象。服饰是一种有特殊意义 的交际语言,能传达特定的信息。服饰语言不仅表现自我 形象,而且也是一种文化价值的显现。在涉外交往中,根 据不同的交际目标,以及具体交际对象的要求,选择 不同的服装。 三、餐厅中的礼节礼貌 1、就餐前的礼节 (1)着装得体大方,仪表整洁 男士要穿西装,戴领带。女士则不能穿 丝绸衬衫和工装裤,否则,就很不协调,要 根据场合不同,选择服装,早餐、晚餐时也 需要注意合适的着装。 (2)严守约定时间 赴约要遵守约定时间,既不能太早,更 不要迟到。迟到的情况经常发生在女士身上 。由于化装耽误了时间,到餐厅时已经迟到 了30分钟。这样不仅给餐厅带来了麻烦,也 让与之一起进餐的人感到不快。这时不管服 装多摸漂亮,妆化得多么好看,都不可能在 愉快的气愤中进餐了。如果真的迟到了,应 该电话通知对方,到达后再表示道歉。 ((3 3)不同入座法)不同入座法 当餐厅设有领位员的时候,请不要随便坐当餐厅设有领位员的时候,请不要随便坐 在自己喜欢的座位上。请先在门口等一下领位在自己喜欢的座位上。请先在门口等一下领位 员,并告诉他人数(已经预约好的场合,请通员,并告诉他人数(已经预约好的场合,请通 报一下预约时间和姓名),这时请不要忘记首报一下预约时间和姓名),这时请不要忘记首 先对领位员进行问候。先对领位员进行问候。 领位把我们带到餐桌前时,会为我们拉开领位把我们带到餐桌前时,会为我们拉开 椅子的。当你弯腰坐下时,胸与桌子应保持两椅子的。当你弯腰坐下时,胸与桌子应保持两 拳的距离。另外,从椅子的左侧入座才是正确拳的距离。另外,从椅子的左侧入座才是正确 的方法。的方法。 入座时,若碰上领位员的目光,请说声入座时,若碰上领位员的目光,请说声““ 谢谢谢谢””。同时向其他客人表示礼貌,并可以向。同时向其他客人表示礼貌,并可以向 邻近的人传递茶杯、碗筷等。邻近的人传递茶杯、碗筷等。 餐厅没有领位员的时候,选择自己喜欢的餐厅没有领位员的时候,选择自己喜欢的 座位入座也没有关系。但要注意要选择与用餐座位入座也没有关系。但要注意要选择与用餐 人数一致的桌子用餐,这是正确的理解不要几人数一致的桌子用餐,这是正确的理解不要几 个人非坚持使用大桌子,那样不礼貌。个人非坚持使用大桌子,那样不礼貌。 在用餐的场合,请不要把大件 物品或不必要的东西带入餐厅,一 定要放在衣帽间内。另外,请摘下 佩带的方巾和头巾。至于手袋,可 以放在椅子靠背中间,若放在桌子 上,可不讨人喜欢。 每张桌子都有固定的服务员, 要记住是谁给你提供用餐服务的。 另外,请不要把邻桌的椅子、 烟灰缸等随便地拿到自己的座位处 ,实在需要的时候,请和服务员商 量一下。 (4)随身携带物品的 存放 (2)按菜单点菜 拿到菜单时应说声“谢 谢”。不明白是什么菜时, 先询问侍者,不要不好意思 。因为侍者就是使你美餐一 顿的好帮手。点菜时不要不 考虑饭量就乱点一气。可以 不点菜前汤,但不能同时点 两个一样的菜。比如在意大 利料理中,细面条就属于汤 类。 (1)点饭前酒(饮) 和同事谈完事情 后,要向侍者点饭前 酒或饮料。饭前酒也 叫开胃酒,可以增进 食欲。除了不胜酒力 的人之外,请一定试 喝一下。一般的像香 槟、鸡尾酒之类都可 以开胃,可以适量地 点一些。 点好菜之后,要合上菜单,把它放在桌上,等待负责你 这一桌的侍者。菜单开着的话,侍者就会以为你还没点好,所 以不管你怎么等,侍者都是不会过来的。 (4)洒脱的点菜方式 人多的时候,要询问,每一个人要些什么,主人不要自 作主张地点菜。 两个人的时候,要由异性点菜。比如:“汤吗?她要清 汤,我要浓汤;再给她一个牛排,我要鱼。” 点菜时,要不时地看待侍者,以便确认他是否已明白了 你的意思。点完菜把菜单交还侍者时,不要忘了微笑着说声“ 谢谢”。 饭菜送上之前,大家可以聊聊天,可能会有人在不知不 觉中脱离大家的谈话而独自闷坐,这时你要主动和他搭话。这 对于愉快地享受一餐有是很重要的。但声音一定不要太高,谈 笑时也应该考虑音量的问题。 (3) 等 待 侍 者 3、餐桌上的理解 (1)正确使用餐巾 在上菜之前,请将餐巾铺在腿上。 (2)刀叉的使用 挺直腰,右手拿到,左手拿叉,先用刀把食物切成 块,再用叉送到嘴里。注意不要弄出声响。切下来的事 物大小以能放入口中为宜。为了便于用餐,放下刀,换 用右手执叉也没关系。但不要用刀插着食物送入口中。 持刀叉时肘部夹紧不要外张。这样的 话,就不 会因为不小心而弄响餐具,也容易使用刀叉 。 用餐后,把刀向内和叉面向 上一起向右斜放在盘子上,或者 放横,表示不再吃了,服务员看 到刀叉这样放着,就会来收拾餐 具。但在没吃完或暂时离开时, 刀叉一定要交叉摆放或摆成“八 ”字,以表示尚未吃完。 (4)面包的吃法 面包应在上汤之后吃,掰成小块 后用刀抹上黄油或果酱再吃。把整 块面包托在手上吃,用叉子叉着面 包吃都是不合适的。 也不要把面包泡在汤里吃。这不 但破坏了汤的鲜美的原味,而且这 与用心主勺的厨师来说,也是失礼 的。 但是,用面包蘸上肉或者鱼的汁 吃,在有些国家,被认为很好。当 然,厨师和服务员也会很高兴。 喝汤必须借助于汤匙,决 不能端着汤盘喝。 喝汤时用勺子从前面舀,从 勺子正面喝就不会发出响声。如 果从侧面喝的话,就会发出“滋 滋”的声音,而且还会“叭嗒、 叭嗒”的洒出来。用手拿汤碗是 不合礼仪的,但带把手的则除外 。注意不要用嘴对着汤匙去吹凉 。 (5)喝汤的方法 ((6 6)鱼和肉的吃法)鱼和肉的吃法 吃鱼应用刀切开,用叉取食吃鱼应用刀切开,用叉取食 。吃肉时应割一块吃一块,并从右。吃肉时应割一块吃一块,并从右 侧开始切,不能把整盘事物偶切成侧开始切,不能把整盘事物偶切成 小块再食。注意,鱼不能翻个儿,小块再食。注意,鱼不能翻个儿, 正面吃完了,挑去鱼刺反面。另外正面吃完了,挑去鱼刺反面。另外 ,带骨的鸡不易吃的话,用手拿着,带骨的鸡不易吃的话,用手拿着 吃也没关系。吃也没关系。 ((7 7)水果的吃法)水果的吃法 香蕉也得用刀和叉来吃。水香蕉也得用刀和叉来吃。水 果的籽儿也要做到尽量不惹人注目果的籽儿也要做到尽量不惹人注目 地快速取出放在盘子的边缘部分。地快速取出放在盘子的边缘部分。 ((8 8)洗手的方法)洗手的方法 在洗手盆中洗手时,要一只手在洗手盆中洗手时,要一只手 换
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