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第四章商务中的人际沟通

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第四章 商务中的人际沟通 第一节 人际沟通理论 一、人际沟通的特性与功能 (一)人际沟通的概念和特征 1.人际沟通的概念 人际沟通是两个人面对面地直接进行信息传播,或借助信件 、电报、电话等简单传播工具进行信息传播的沟通的活动,是 人个体与个体之间面对面地进行信息交流的行为。 2.人际沟通的特征 (1)信息传播者与信息受传者都是确定的个人 (2)信息反馈迅速 (3)沟通方式与内容的随意性大 w(二)人际沟通的目的和类型 w 1.人际沟通的目的 w 人际沟通的目的的研究,主要是 关于自我“暴露与满足”问题的研究。 这个问题,国际上比较一致的看法 是趋向于“约哈里之窗”(Johari)的 表述。 自知信息 自不知信息 他知信息开放区 盲目区 他不知信息 隐秘区 未知区 自己 他人 开放区域:代表所有自己知道,他人也知道的息。 盲目区域:代表关于自我的他人知道而自己却不知道的息。 隐秘区域:代表自己知道,而他人不知道的信息。 未知区域:自己不知道,他人也不知道的信息。 w “约哈里之窗”揭示的实质问题,就是人 际沟通的目的: w 其一,为了提高人际沟通的绩效,应 该扩大开放区,缩小盲目区,努力揭示 未知区; w 其二,人际信息沟通的主要目的,就 是要把他人所不知道的信息传递给他人 ,并通过这种自我暴露,获得关于自我 反馈的信息,让别人了解自己,使自己 了解别人。同时也加深对自我的了解, 增加自知之明,以促进良好的人际关系 发展。 w 2.人际沟通的类型 w w (1)功利型人际沟通 w 功利型人际沟通将人际信息传播作为一种 手段和工具,以寻求经济利益的功利型的结 果或目的,有明确的目标或意向,有计划、 有步骤地进行,是有意识的商业行为。为了 达到这个目的,常常要有目的地进行人际关 系协调。 w(2)情感型人际沟通 w 情感型人际沟通对人际商务信息和管理信息的传播不止在于传播形式 以外的功利性或实用目的性,而且在于信息传播行为的本身,以及通过 这种沟通行为而达到的传播者与受传者个人情感的需要和满足,以及双 方单位的联系、友谊和合作。 w 自我表露有如下原则: w 程度原则 w 程度原则之沟通应由浅入深,深到不会给自己带来危险。 w 对等原则 w 对等原则指沟通应有信息回报。 w 沟通以驻京要有共鸣、有反馈,投桃报李,互有往来。双方表露的信 息量应成正比。 w 性质原则 w 性质原则指表露性质分积极表露与消极表露。 w 表露性质及其过程一般应是:积极——中性——消极,这种过程容易 为沟通对象接受。 w 积极表露是赞扬自己,但过于积极赞扬自己或自己的工作部门,会使 人觉得你骄傲自大,目中无人;消极表露是批评自己,但过多地说自己 或自己的工作部门不好,会使人不愉快,甚至会给人带来意想不到的麻 烦。 w 二、信息沟通与人际关系 w (一)人际关系分析 w 基本人际关系类型: w 1.包容——排斥 w 主动与他人来往,期待别人接纳。期望建 立并维持和谐关系,表现为交往、参与、沟 通、融合;反之,拒绝和谐关系的,则表现 为孤立、退缩、排斥、疏远等。 w 2.控制——追随 w 支配他人,在权力基础上与别人建立并维持关系 。表现为运用权力控制、支配、领导他人;与之相 反有人际反应特质则是抗拒权威,忽视秩序,或受 人支配,追随他人,期待别人引导自己。控制需求 并非管理者才有,一般员工也会具有这种特质。 w 3.喜爱——憎恨 w 感情上对他人表示亲密,期待别人对自己表示亲 密。其行为特质表现为喜爱、亲密、热情、同情等 ;与这种动机相反的人则表现为憎恨、冷漠、厌恶 等。 w(二)建立人际关系的条件 w 1.外表——外表吸引人,容易为人喜欢,容易 建立良好的人际关系。 w 2.态度——相同的价值取向,容易引起对方的 支持和共鸣。共同点使关系巩固,容易促进交往, 容易建立业务关系。 w 3.需求——彼此需求的互补和满足。经济利益 增强作用的满足,彼此心理特性的互补与满足,彼 此公司或工作部门业务需求的互补和满足。 w 4.情感——对对方和对方公司或对方业务员的 认同、信任、热爱、敬佩等情感促进相到接近性, 交往频率性有所增强。 w(三)人际沟通的效应 w 1.社会认知效应 w 社会认知也称人际知觉,是指个人与他人交往接 触时,推测他人心理状态、动机和意向的过程。由 于社会心理规律,人们在信息符号互动的过程中, 产生一种有共性的反映。具体如:首因效应与近因 效应,晕轮效应,定式效应,社会刻板效应等。 w 首因效应指人际沟通中,重视前面的信息,“先入 为主”,并据此对别人下判断,而形成印象后,以后 的信息就显得不是那么重要了。例如年龄、性别, 以及表情、身材、姿态、服饰等非语言符号所给予 的综合印象。 w近因效应指人际沟通时根据所得材料对沟通对象产 生的印象中,比较重视最新材料而形成的印象。 w 晕轮效应指对沟通对象的认知判断产生偏差的倾 向。当对某人的品质形成印象后,就会认为这人的 一切都是这样的(一切都好,或一切都坏)。这晕 轮就像月亮周围的大光环是月亮的扩大一样。 w 定式效应指人们头脑里存在着关于某一类的固定 形象。但与某人沟通并对某人认知时常常按照事物 的外部特征对他们进行归类,从而产生定式势效应 。 w 社会刻板效应指对某种类型的人持固有看法,并 以此作为判断其人格依据的反应。这容易产生偏差 ,成为人际正常沟通的障碍。虽然并非恶意,但是 一种对世界认识的过于简化。 w2.人际关系发展效应 w 人际信息传播,达到沟通效应,使人际关系良性 发展过程是分阶段组建进行的。主要有如下几个阶 段: w 注意阶段—吸引阶段—适应阶段—依附阶段—稳 定阶段。 w人际信息传播未达到沟通效应,个人的某种企图没 有得到满足,就会使人际关系恶性发展,其过程是 : w 漠视阶段—冷漠阶段—疏远阶段—分离阶段。这 是任何管理者或任何员工都不希望发生的事情。 w三、人际行为与人格状态 w 美国心理学家人际关系分析学创始人埃因克•伯恩 内(Eric Bene)基于大量临床心理咨询治疗研究, 提出了“相互作用分析”(TA),得到广泛应用,尤 其用于人际关系分析法。 w 人们与人相处,有时表现得像一个儿童,有时像 一个成人,有时像一个父母。无论某个时刻,人的 表现必居其一。 w (一)人格的三种状态 w 埃因克•伯恩内的TA分析用“父母”、“儿童”、“成人 ”来表述人格的三种不同状态。 w 1.“父母”自我人格状态 w “父母”只有一个确定的大家公认的特定含义,但又是一个 不确定的词。因为这个概念所表示的意义还含有某种权利、 某种权威、某种力量。 w “父母”自我人格状态的人格表现是“教诲”与“权威”,表现为 喜欢居于统治地位,居高临下,发号施令,要求别人约对服 从,对人动不动就是命令、训斥、责骂,与人进行信息沟通 时,展示出权威和优越感,待人就像父母对待子女一样。 w “父母”被看做一种状态,也被看做一种影响力量。 w “父母”自我状态下所使用的语言符号常常是含有指导、建 议、评价性的词语,使令句式使用频繁,如“不能”、“不准” 、“必须”、“应该”等。并且所使用的非语言符号动作幅度很 大,很有力,显示出不可辩驳的威风和力量。 w 2.“儿童”自我人格状态 w “儿童”自我人格状态指人际沟通中处于儿童的自我状态之 中,情感的流露与冲动均缺乏理智控制,自觉或不自觉中, 所使用的语言符号和非语言符号都像一个孩子。 w “儿童”自我状态表现为寻求保护,寻求积极肯定,处在一 种任人指挥和摆布的状态。沟通时情绪化,喜怒无常,缺少 理性,有时还好耍脾气,令人生厌。 w “儿童”的自我状态是快乐的,因为把自己看做一个神圣的 ,逗人喜爱的,处于积极性、创造性得到自由发挥的情景; 这种状态是悲哀的,因为要应付、要依赖“父母”,对其有所 求,需要和欲望的动机使人变得卑微。 w 这种状态下所使用的语言符号常常是祈使与探寻性词语, 非语言符号动作夸张、幼稚,与本身年龄有距离。 w 3.“成人”自我人格状态 w “成人”自我状态指人际沟通中处于成人的 自我状态之中。表现为沟通中目标明确,主 动性强,具有理智性和逻辑性,能机智地传 播信息和接收信息,能客观冷静地分析问题 和解决问题,能控制感情,遇事不会失态, 也不会对人盲目服从或滥下命令。 w 这种状态下使用的语言符号带有推断、商 议的色彩,自尊、自信、自主意识强烈。如“ 我个人的看法是”,“也许应该”等,所使用的 非语言符号显得矜持,有节制。 w(二)人际沟通的通道和行为分析 w 1.互应性人格状态的人际沟通 w 人际沟通活动中,双方都以平行的自我人格状态 进行信息传播,就形成互应性人格状态的人际沟通 。即: w 父母——父母 儿童——儿童 成人——成人 w 因为都是相同的人格状态,这是符合正常人际沟 通的类型。但在这几种状态中,真正能持久稳定维 持沟通关系的,是“成人——成人”的人格状态。这 种沟通类型有利于信息传递的顺利进行,可以获取 真实的不带感情偏激的反馈信息。假如管理者以成 人自我状态向下属询问,下属也处于成人自我状态 如实回答,就构成了互应性人际沟通。 w 例1:主管:“我们一定要总结经验,争取把 这事做好。” w 下属:“我们会努力的。” w 例2:下属:“我今天生病,想回家休息, 可以吗?” w 主管:“可以,你回去吧。” w 例3:下属:“本周未会有加班工作吗?” w 主管:“在我看来,可能会有的。” w 2.交叉性人格状态的人际沟通 w 沟通双方以不平行的人格状态进行信息交流,双 方所处的自我状态发生交叉,使信息不能顺利传播 或传播不能达到预期效果,称为交叉性人格状态的 人际沟通。即 w 父母—儿童 父母—成人 儿童—成人 w 这是不正常的人际沟通类型。由于人格状态的差 异,信息传播过程可能中断,甚至可能产生争吵、 打骂等恶劣后果。这种沟通主要表现为相处态度不 正确,其中一方或者处于训斥式的父母状态,或者 处于冲动式的儿童状态。 w例1:下属:“我今天生病,想回家休息,可以吗?” w 主管:“身体不好就不该来应聘的,出去吧, 出去吧!” w 例2:下属:“这次调资我能不能提级?” w 主管:“你连工作任务都完不成,还想加工资 ?” w 例3:主管:“你怎么搞的,这点事都做不好,只 会吃干饭!” w 下属:“我今天心情不好,所以干不好,今天 不干了,怎么样?我吃的是干饭,你吃的是狗屎!” w3.隐含性人格状态的人际沟通 w 这种沟通方的信息传播者与信息受传者都同时显 示两种或多种人格状态,真正的信息不是明白地表 现出来,而是隐含在另一种信息中,那是属双方心 照不宣的信息。所谓指桑骂愧,含沙射影等都是隐 含性信息传播。但有时,信息受传者并没有意识到 信息所隐含的意思,因此很容易落入对方圈套。 w 例1:主管:“同事们说你应该调到分公司工作, 可我觉得你并不怎么合适。”(我不同意) w 下属:“是的,我本来就不想去。”(不同意就 算了) w 例2:下属:“我的同学又来请我吃饭了,他在猎 头公司工作。”(猎头劝我跳槽) w 主管:“说起吃饭,厨师们都认为除了胡萝卜 ,也出得了席。”(你跳不跳槽无所谓) w 四、影响人际沟通的因素 w (一)人际沟通中影响竞争与合作的因素 w 1.动机 w 合作与竞争往往受双方沟通目的支配,为目的而 参与沟通,为获得利益而参与沟通,企图通过沟通 赢得更多。沟通的动机有内部动机、外部动机。 w 2.刺激 w 3.威胁 w 威胁不是平等的竞争与合作,在沟通时是以某种 威胁的手段进行讨价还价。 w 4.信息沟通 w 信息交流的状况、过程、模式,同样影响竞争与 合作 w(二)人际关系协调模式和方法 w 1.纯冲突消长——输赢法 w纯冲突消长——输赢法是指不管沟通结果如 何,沟通双方的得失加在一起为零的沟通方 法。两个人的消长中,只要一个人赢,另一 个必输。 w 纯冲突消长输赢法的沟通过程是:沟通双 方相互依赖,都明确各自利益界限;沟通时 从自己的利益出发讨论问题;沟通时为赢得 利益相互攻击揭短;把问题的解决方案作为 争论的焦点;以一方赢一方输为结果。 w2.纯合作消长——双输法与双赢法 w 运用纯合作消长——双输法与双赢法进行沟通, 只是相互如何协调一致的问题难以沟通,沟通双方 利益一致,结果是双方都获利或结果是双方利益都 受损失。 w 双输法的沟通过程是:明确共同利益;沟通中相 互让步、妥协,找出折衷方案;给其中一方提供无 理补偿;无法沟通时共同求助于其他解决途径,如 现行规章制度或仲裁者的仲裁。在沟通中,双方常 常进行逃避,在心理上或物理上离开冲突,作暂时 退让以缓解冲突。 w 双赢法的沟通过程是:明确共同利益;明确共同 困难;不是为了击败对方,而是为了团结对方,共 同利用现有资源商议解决问题的方案;双方利益愿 望均得到满足。 w双赢技巧: w 为求得双赢,双方都应试图说服对方,尤其在确信自己有 理时,更会以说服方式使对方改变态度、观点和行为。或者 进行讨论,或者心平气和地探寻、了解对方态度,努力寻求 双方都能接受的办法,努力寻求一致性,以求获得一致认可 的解决方案,最后一起赢利。 w 案例:假设许多在没有沟通的情况下却可以造成不约而同 的问题,来检验被试者这方面的技巧,主要考察其决策能力 。 w 例1:让双方各在一行不同的数字中,圈上一个数,如果 你们双方圈的是同一个数字,那么,双方都能得奖赢利,否 则,双方都无利可图。 w 为了双赢,就要找出双方都能接受的办法,努力寻求一致 性,以求获得一致认可的解决方案。因此,首先应寻找对双 方都有独特意义的数字,然后在这些数字中,能准确判断出 对双方都印象特别深刻的数字。 w 例2:一对夫妇到商场购物,在电脑销售部前,两人为购买 什么牌子的电脑更合适而争执不休。后来,他们在拥挤的人 流中走散了。他们会怎么会合? w 从沟通的角度讲,夫妻争吵,或者两个合作伙伴单位在谈 判中争执不休,是十分正常的事情,是好事。因为这是在沟 通中各抒己见,双方都希望通过激烈坦诚的表述,让对方理 解自己。很多磕磕绊绊的夫妻更能相亲相爱,白头偕老,因 为沟通使他们加强了理解,加深了感情,这是沟通的力量。 而客客气气,有意见闷在心甘情愿里,积怨太多,一有风吹 草动,就很难弥合。很多组织常常与谈判对手争论得尖锐激 烈,谈判过去,谈判过来,有时争论中的一些话还很伤和气 ,但恰恰就是因为如此,这两个组织能够维持长期业务关系 ,是很好的合作伙伴。 w 因为争执使双方明白对方要求的条件和自己应该让步的程 度,然后从双赢的原则出发,努寻求一致认可的解决方案, 寻找大家都能接受的条件。主要看最后的决策是否具有独特 性、一致性,是否鲜明突出。 w 至于争执后走散了的夫妻,肯定都会想办法汇合的。要汇合,就要努 力寻求一致性,这是双赢的基础。最后他们会发现电脑销售部是最合适 的等候处,因为双方都有鲜明深刻的印象。 w沟通中,持合作态度,彼此信任,双方都采 取合作态度,寻找对方最容易和自己一致的 决策,就会获得双赢,否则各自追求自己利 益,就会双输。沟通的目的是追求双赢,双 赢原则是人际沟通应该选择的最佳原则和方 法。按双赢原则沟通,应该注意以下几个问 题: w (1)认识冲突发生信号 w (2)持信息交流态度 w (3)合作而不是对抗 w (4)预先考虑处理办法 第二节 人际沟通实务 w 一、倾听 w 对白领职员进行的调查数据表明,他们每天除睡觉的时 间之外,每10分钟有7分钟在进行信息传播。其中,倾听占 的比例最大。这种状态如下: w 传播信息:39%(写作—9%,讲话—30%) w 接受信息:61%(阅读—16%,倾听—45%) w (一)倾听的目的和作用 w 倾听有如下目的和作用: w 1.接收信息 w 2.彭励对方 w 3.改善关系 w 4.解决问题 w(二)倾听障碍 w 1.心理定势障碍 w 指现有的心理状态和拥有的知识对以后的心理和行为将要产生的影响。心理 定势直接影响人际信息传播。这主要是自我心理定势障碍。 w 2.反馈障碍 w (1)评价性反馈不当 w 评价性反馈不当一方面表现在急于对对方的语言做出评价,而不倾听对方信 息;另一方面,表现在由对对方地位、品德、语言的评价而决定自己信息反馈的 态度。反馈不当影响倾听。 w (2)解释性反馈不当 w 沟通过程中,试图解释对方语言的确切含义,打断对方谈话,影响自己倾听 ,结果自己变成说话者,成为信息传播者而不再是信息受传者。 w (3)支持性反馈不当 w 沟通过程中,如果不断表示对对方的赞赏、支持、建议,或者表示对对方的 不支持、批评、劝戒,甚至威胁,结果都会打断对方谈话,中断倾听。 w (4)探询性反馈不当 w 有时不满足于正在倾听的信息,试图获得更多的其他信息,想将问题扩大或 缩小,或者想将正在倾听的问题深入下去,进一步探究问题的来龙去脉,但因其 反馈不当,会影响倾听。 w (5)理解性反馈不当 w 沟通过程中,希望把对方的每一句话都当场完整地记忆和理解,稍有不理解 就打断对方谈话,会造成倾听障碍。正确的作法应该是带有安抚的同情和理解。 w3.环境障碍 w 沟通时信息传播中的“噪音”,如声音、气味、灯光、环境 的色彩或图案,双方相处气氛等,都会成为障碍。 w (三)提高倾听能力的方法 w 1.为倾听做好准备 w 2.培养倾听兴趣 w 3.持开放态度倾听 w 4.耐心寻求同感理解 w 5.提炼对方的讲话主题 w 6.以批判的态度倾听 w 7.集中注意力倾听 w 8.先听再记 w 9.反馈帮助讲话者 w 最好用描述性的反馈,而不用评价性的或否定式的反馈 ,绝不能用讥笑、贬低的反馈。 w 二、电话 w (一)打电话的目的 w 电话沟通的目的是为了从口头语言中收集 信息。 w (二)打电话的基本准则 w 1.简明 w 2.礼貌 w 3.机智 w 4.积极 w w(三)打电话与接电话的方法 w 1.打电话 w 打电话前:准备谈话所需资料、电话要点和主要事实,注意电话价格 ,细心拨号。 w 打电话中:问候(“早上好”、“你好”),自报姓名或组织名称,报出你 要找的人或组织名称,清楚表达自己的意思和主题(“我需要关于××的数 据,你能帮助我吗?”),偶尔停顿一下以获取反馈信息,记下对方姓名 、地址、电话号码和主要电话内容,重要业务电话最后需确认要点和有 关数据(“我一定转告他本周星期三上午10点你会再给他来电话”),由 先打电话者先表示结束电话,最后表示感谢。 w 打电话后:备忘、归档,记下电话商议的未来活动日期。 w 2.接电话: w 接电话前:明白所在组织电话系统运转规则,电话附近一直准备有纸 和笔、内部电话目录、约见日志。 w 接电话中:报告自己姓名和所在部门(“重订全顺商务有限公司,人事 部经理”,“××先生的秘书”),问好(“早上好,公关部”),准备回答问 题,听电话并记录,礼貌地应答(“好,我马上转告他”,“是,我明白了” ),结束前向对方重复电话内容并确认涉及的人名、日期、地址、数据 等。 w 接电话后,记事本上填写电话内容,通知相关人员,更新必要资料。 w三、面谈或网上交谈 w (一)面谈或网上交谈的定义及其目的 w 1.面谈或网上交谈的定义 w 商务沟通的面谈或网上交谈是指受控制的、有计 划的、在两个人之间或两个人以上的几个人中进行 的,参与谈话者中,至少有一个人是有目的的,并 且在谈话过程中,双方都有发表言论交谈的权利的 谈话。 w 偶然相遇的寒暄以及其他自发谈话等,不在此列 。 w 会谈是通过交谈协商达到某种目的,取得某种结 果。要有明确的目标或意向认识,并使这个目标在 会谈之初具体化、集中化。用问题方式来澄清或获 取有关信息。 w2.面谈或网上交谈的目的 w 传播信息——发布与组织业务相关的商务 信息。 w 寻求改变——利用面谈或网上交谈推销、 训导、劝告,或进行绩效评估,以寻求观念 或行为的改变。 w 解决问题——组织的招聘、面试、申诉、 探讨等工作借面谈或网上交谈进行实施。 w 探询新信息——通过面谈或网上交谈进行 个案调查、市场调查、消费者测验等。 w(二)面谈或网上交谈的类型 w 1.普通面谈内容 w 普通面谈内容包括描述性信息、知识性信息、行 为状态性信息、态度及情感性信息、价值观信息。 w 面谈描述性信息要求被面谈者提供他所见所闻或 所经历的事实。面谈知识性信息要求被面谈者对他 所掌握的有关自然科学和社会的信息进行讲解说明 ,面谈行为状态性信息,要求被面谈者解释他从前 和现在的行为,有时还包括他将来的行为。态度及 情感性信息要求被面谈者对人物、事物进行评价, 表明爱憎好恶的态度感情。价值观信息要求被面谈 者表明人生观、价值观等意识形态方面的主张。 w2.业务面谈内容 w 业务面谈内容包括对业务问题的咨询、销 售、数据收集,以及发布指令、聘用、解聘 、劝告、训导等信息。 w 普通面谈内容与业务面谈内容在工商管理 过程中经常是交织在一起的,并没有截然分 开什么时候,什么人,专门谈什么问题,一 切根据工作需要而定。 w(三)面谈的方法 w 1.制定面谈计划 w 要根据美国著名政治学家、传播学奠基者哈罗德•拉斯维尔(Harold D.Lasswell)著名的传播模式:“回答下面五个问题:谁?说什么?通过 什么渠道?对谁?产生什么效果?”,即“五W”模式(Who What which whom whateffect)来制定面谈计划。 w 为什么面谈——希望达到什么目的? w 对谁面谈+他有哪些优点,哪些弱点,他有能力进行这场面谈吗。他 可能会有哪些反应? w 何时、何地面谈——办公室、旅途、车上?可能被打断吗,自己在面 谈中处于什么位置,什么态度? w 面谈什么——面谈的内容是什么,寻求或传递什么信息,寻求改为什 么行为或观念,想解决的问题的性质是什么,主题是什么? w 通过什么方式谈——怎么提问,提问和被提问的信息类型是什么,以 什么方式入题,是多听少说,还是少听多说,如何开头结尾,如何过渡 照应,如何处理面谈信息的详略,桌椅如何安排,如何避免环境干扰? w 会产生什么效果——面谈可能会有什么后果,在无法说服对方时的退 路有哪几条,怎么选择退路。 w2.面谈开始 w 说明让你进行面谈的委派者(上司或组织),有时可以提 高自己声望,引起对方尊重。说明面谈所需时间,概述面谈 内容,以惊人的或引人注意的事实开始,说明问题,以各种 技巧迫使对方作出回答或渐渐自动进入谈话。当被面谈者熟 悉问题背景,没有合作态度而怀有敌意时,最好不从问题本 身而从问题背景、原因谈起。 w 3.进行面谈 w 面谈中的理解和倾听中的理解一样重要,都是一种对待自 己和对待他人的态度。 w 进行面谈首先要理解对方,把对方作为平等的伙伴,没有 自卑感,也没有优越感,没有居高临下、盛气凌人,也不是 同情和怜悯的一种人际关系。这是一种自觉的有意识的参与 沟通的行为,是对他人的关注。理解是人际信息沟通中,建 立合作伙伴关系的基础和原则。 w 在平和的气氛下,按面谈计划考虑好的事项和面谈内容的 性质轻松愉快地进行面谈。 w面谈中的提问和调查有如下方法: w (1)直接或限定性提问 w (2)引导性提问 w (3)别有用心性提问 w (4)无限制性提问 w (5)提示性提问 w (6)重复性提问 w (7)深入性提问 w (8)假设性提问 w 5.结束面谈 w 总结面谈结果,表明看法,感谢对方,商定下 一次行动或面谈。 w w(四)面谈中怎样向上司提意见 w 1.兼并上司的立场 w 2.将“意见”转化为“建议” w 提建议应注意以下几个问题: w (1)沟通时间 w (2)言之有据 w (3)碰壁之后的不气馁 w 3.不要过分谦虚 w 4.不要自吹自擂 w 5.诚恳严肃 w四、招聘与面试 w(一)招聘者沟通技巧 w 1.招聘面试应遵循的原则 w 招聘面试应尽量公正、公平、客观,一般应遵循 如下原则: w(1)目的明确 w(2)气氛和谐 w(3)客观公正 w(4)维护企业形象 w2.招聘面试的过程与技巧 w (1)确定招聘岗位,招聘人数,招聘方式(公 开招聘、邀请招聘、面试、笔试、口试、网上对话 等)。 w (2)确定招聘标准 w (3)仿制面试规范 w4)进行面试 w 按上述招聘计划进程,循序渐进,逐项实施招聘 方案。按面谈和网上交谈的方法和提问技巧考察应 聘者。严格执行招聘原则,不徇私情。 w (5)确定招聘对象 w 进行比较分析后,按工作岗位需要和面试考察情 况进行筛选,确定招聘对象。 w (6)通知招聘结果 w 对所有求职者都发给通知告诉招聘结果。国际上 通用的方式是寄发通知函件,或直接明确告诉结果 ,或用优美委婉的言辞叙述本公司意见。日本的许 多公司或学校寄发的通知函件比较委婉,例如若不 予录取,就说:“雪花飘飘,白雪皑皑,春草不能发 芽,请待来年。” w(二)应聘者沟通技巧 w 求职者为赢得应聘成功,必须做好如下准备工作: w 1.了解组织 w (1)该组织所有制是国有还是私营? w (2)该组织是大集团还是一个小公司? w (3)该组织有哪些子公司或分支机构? w (4)该组织有多少员工?其基本人员结构如何? w (5)该组织出口商品吗?出口什么地方? w (6)该组织年营业额是多少? w (7)该组织在股票交易所上市吗? w (8)该组织近年股票是上升还是下降? w (9)该组织所属行业发展前景可能是扩展还是缩小? w (10)该组织劳资关系记录怎样? w (11)该组织近期是否受政治事件或经济事件影响? w (12)该组织近期是否在新闻日报道里出现?为什么? w (13)该组织总裁是谁?其社会影响力如何? w (14)该组织在什么地方? w (15)该组织认真地进行员工培训和职业发展建设吗? w 2.了解自己 w 先进行自我沟通,了解自己,重要的是要以别人的眼光来看待自己。 w (1)你最有价值的经历是什么? w (2)你最喜欢什么?金钱还是地位?为什么? w (3)人们喜欢你吗?喜欢什么?不喜欢什么? w (4)你有哪些特长?你有哪些不足? w (5)在工作中同事怎样看你? w (6)你在工作中和家中是否不同? w (7)人家认为你是一个不好相处的人吗?为什么? w (8)你最近一次发脾气是在什么时候? w (9)你可以用三个形容词描述你自己吗? w (10)在过去的一年中,你最好的主意是什么? w (11)在过去的三年中,你做过的最困难的事情是什么? w (12)你有足够的经验做这个工作吗? w (13)谈谈你自己和你的家人。 w (14)家人支持你应聘这个岗位吗? w (15)你最值得骄傲的成就是什么? w (16)在五年内你愿意干什么?十年、二十年内呢? w 3.收集信息 w 信息来源:组织本身(向组织索取资料,或向公关人员询问);当地 公共图书馆或大学图书馆;电视、报纸;个人交往(不同渠道,不同个 人)。 w 4.接受面试 w (1)保持自我 w 早到,不迟到,深呼吸,镇定、从容回答问题,保留申请表副本,按 填写回答,不能所答非所问。 w (2)突出良好自我形象 w 要表现自己的长处,既有能力,又有创造力。讲述,而不是背诵曾经 努力工作过的环境特点,能证明自己品质和特点的事情。自然流畅地讲 述自己参与过的实践及自己的经历。突出几点:有责任心,工作努力, 有工作能力,聪明灵活,渴望学习新技能,能够很快学到新技能。 w (3)实事求是 w 讲述自己好品质时要诚实。表明自己抱负时要理智,谈目标时要与面 试时间结合,时间长度表示自己思考的条理性。 w 5.应避免的行为 w (1)避免无自信心的开始 w w (2)避免迟钝的单调的叙述 w w (3)避免反客为主 w 避免反客为主,本末倒置不能摆正自己的位置。例如:“请问你们有什么问题 要问我吗?”“请问你们公司的规模有多大?中外方的比例各是多少?请问你们董 事会成员中、外方各有几位?你们未来五年的发展规模如何?”提出的问题已经 超出了应聘者应当提问的范围,肯定会令招聘面试者十分反感。 w (4)避免埋怨攻击原工作单位 w 面试时有可能被招聘者问及离开原职位的原因,若是因为上班路途太长、专 业不对口、随迁搬家、结婚等人们都可以理解的因素,你可以如实道来。应避免 埋怨或攻击原工作单位。 w 首先应避免埋怨原工作单位人际关系复杂。 w 其次是避免埋怨原收入太低,分配不公平。 w 再其次是避免埋怨原上司有毛病。 w 还要避免埋怨原工作压力太大。 w 6.其他应注意的问题 w w 7.结束面试 w 面试结束时,应聘者可以表达自己对应聘职位的理解,充满热情地告 诉招聘面试者你对此职位感兴趣,并询问下一步是什么,面带微笑和招 聘面试者握手,并感谢接待及对你的考虑,然后微笑着立即离开。 w 面试结束应巧妙收场,不要逗留。 w 应聘者作完自我介绍之后,招聘主试人会相应地提出问题,然后转向 谈工作。 w 招聘主试者认为该结束面试时,常常会说:“我很感激你对我们公司这 项工作的关注”,“谢谢你对我们招聘工作的关心,我们一作出决宝不会 立即通知你”,“你的情况我们已经了解了。你知道,在做出最后决定之 前我们还要面试几位申请人”。 w 应聘者听了诸如此类的暗示语之后,应该主动站起身来,露出微笑, 和招聘主试人据手告辞,并且谢谢地,然后有礼貌地退出面试室。 w 适时离场还包括不要在招聘主试人结束谈话之前表现浮躁不安、急欲 离去或另赴约会的样子,过早地想离场会使主试人认为你应聘没有诚意 或干事没有耐心。 w 越是优秀的应聘者,对担任招聘面试任务的工作人员越有威胁,如果 对方人品素质不高,是“武大郎开店”,应聘者的后果是可想而知的。如 果见势不妙,应聘者可以越过“开店的五大郎”,大胆面见高层领导。仍 无结果,更要不卑不亢,扬长而去,指袖而走。“天生我才必有用”,此 处不用你,自有用你处。当代人应有当代人的胸襟胆略和生存意识。 w8.求职申请函件 w 写申请书 w 称呼(亲爱的某某先生) w 正文——写信的原因(我写信申请贵公司招聘广告中的……),理由(我除了具备你们 要求的条件外,我还……,如果能将我作为候选人,我将十分高兴) w 落款(你的真诚的……) w 附件(申请表、证明材料) w 填申请表 w 申请表应包括以下内容: w (1)基本情况: w 姓名、年龄、出生日期、出生地点、婚姻状态、地址(住址、通讯地址、住宅电话号码 或E-mail)、现工作单位。 w (2)教育培训状况 w 初中开始所上过的学校或培训班,上这些学校或培训班的起止时间,所获得资格证书( 成绩),获得资格证书的时间。 w (3)主要经历 w 职务,担任这些职务的单位,担任这些职务的起止时间。 w (4)本人条件 w 特长、优势(可作一个简短的自传),曾通过哪些考试(考试级别,如英语A级、6级等 ),有过哪些建树,适合哪些工作。 w (5)一般兴趣(其他活动) w 业余活动,是哪几个俱乐部成员,任职情况,学校社区,社团活动,任职情况。 w (6)证明人:姓名,工作的单位,职务。 w(7)证明材料:指身份证,毕业文凭,以及其他证明材料。 w 证明材料不可将原件交给招聘者,只能交复印件,面试时自己带上原 件,出示于招聘者核对,留复印件给招聘者,自己一定记住将原件带走 。自己的证件不能交给任何人。无论对方有任何理由,任何借口,都不 应该收下你的证件。这是原则,否则后患无穷。 w 个人简历模式填写说明: w 1.各项内容如教育背景、工作经历等,均可依个人情况酌情增减。 w 2.填写工作经历 w (1)由近至远 w 先写工作日期,后写工作单位和职务,先写近期的,然后按照年代的 顺序依次写出,因为最近的工作经验很重要。 w (2)重点说明工作具体内容与经历 w 一定要把与求职目标相关的最主要、最有说服力的工作经历说清楚。 w (3)工作成绩 w 要把最具证明性的为公司创造利润的相关成绩说清楚。在陈述了个人 的资格和能力经历之后,不要过多提及个人的需求、理想等。 w (4)语气要坚定、积极、有力 w 3.附件,出示学历、工作能力等证明材料的复印件 w五、肢体语言 w除了使用语言符号外,还应注意非语言符号的使用。 w (一)沉默 w 俗话说:“沉默是金”,“沉默是墙”。 w 一方面,沉默是沟通障碍,也是一种社会惩罚。沉默是尴尬的,有时 甚至是一种威胁。沉默传递的信息可能是厌倦、不同意、抵制、满意或 不满意、没有任何信息反馈。 w 另一方面,沉默是在倾听,在鼓励对方继续讲下去,再在表露某种感 情和态度。 w 必须巧妙运用沉默;必须善于打破沉默。 w 沟通时,不善“破冰”(即打破沉默),而街道填充地方打开话匣,或 又出于种种顾虑,不愿主动说话,结果使谈话出现冷场,不能达到沟通 目的。有时,有的人即便能勉强打破沉默,语言语调亦极其生硬,使场 面更显尴尬。实际上,无论是沟通前或沟通中,双方都应主动致意与交 谈,这样会留给对方热情和善于与人交谈的良好印象。 w 沟通时要防止沉默,保持积极应答状态,对方常常会提出或触及一些 让人自己难为情的事情。很多人对此面红耳赤,或躲躲闪闪,或撒谎敷 衍,而不是诚实作答、正面解释。比方对方问:你为什么5年中换了3次 工作?有人可能就会大谈工作如何困难以及和上级的不协调等,这并不 合适。正确的做法是告诉对方:“从事不同的工作,丰富了我的知识面, 自己也因此学到了许多,也成熟了很多。” w(二)时间与空间 w 时间反映不同的价值观和态度,缺席,迟到,提前走,都 是信息。使用时间的方式上,会对人限沟通造成严重影响。 w 空间,表示人际距离(见非语言符号),同样影响人际信 息沟通。人际沟通时,要根据对对方的熟悉程度决定空间距 离。 w 空间表示地位。办公室里,空间直接与地位相联系,一个 公司办公室面积,办公桌尺寸均与地位相关。 w 另外,空间表示文化差异。欧洲人把办公桌摆放在中间, 表示权利由中央向四周扩张;美国人把办公桌摆放在办公室 边上,把中间留出来作过道和临时会客的地方。美国人讲究 实惠实用。如果有谁非请自至,主人会生气,那是因为自己 的私人空间受到了侵犯。 w身体语言符号也称体语,是非语言符号里使用频率最高,是 表现力最直接、最生动的语言。如面部表情、眼神、姿势, 均反映自信程度和情感状态。沟通时,双方的每种动作都可 以传递心理信息和生理信息。 w 商务活动中,沟通对象的天真、质朴、蠢笨、冷酷、世俗 、奸诈、虚假,均透过面部表情展示得淋漓尽致,提供出褒 义贬义的各种因素任自己在决策时使用。 w 推销员的衣服着一般没有固定的样式。当他要向富人推销 商品时,他就身着昂贵西服,以绅士的模样、白领阶层的情 态出现,路上无论向他问路的人,还是向他致意的女士,都 是意气风发、彬彬有礼的阔人。当他要向穷人推销商品时, 就穿上破衣烂衫、衣衫褴褛地出没于穷街陋巷,此时走在街 上向他问题的、借火点烟的,都是流浪汉。“物以类聚,人 以群分”,相互间不明底细,就靠体语划分清楚后决定聚散 。豪华饭店门前立有“谢绝衣冠不整者入内”,从这个意义上 讲,非语言符号,尤其是衣着与体语,在沟通中尤其显得直 接而冷酷。 w 握手是最重要的一种身体语言。怎样握手?握多长 时间?这些都非常关键。因为这种手与手的礼貌接 触是建立第一印
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