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管理学12,沟通

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12管理沟通
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第第1212章章 沟通沟通 本章要点:本章要点: 1.1.沟通的障碍;沟通的障碍; 2.2.如何进行有效沟通。如何进行有效沟通。 1 §1 沟通的性质及过程 一.沟通的含义 信息的交流,是指可理解的信息在发送者 和接收者之间的信息传递过程。 1.沟通是意义的传递和理解 2.有效沟通不等于意见一致 2 §1 沟通的性质及过程 二.沟通的过程 3 §1 沟通的性质及过程 三.沟通的类别 1.按功能:工具式沟通、感情式沟通 2.按方向:上行沟通、下行沟通和平行沟通 3.按组织系统:正式沟通、非正式沟通 4.按反馈与否:单向沟通、双向沟通 5.按方法:语言沟通、肢体语言沟通 4 1.个人因素: 信息过滤; 发送者:过滤信息,使信息对接收者有利。 接受者:选择性接收。 情绪; 沟通技巧. §2 有效沟通 一.有效沟通的障碍 5 2.人际因素: 沟通双方的相互信任; 信息来源的可靠程度; 发送者与接受者之间的相似程度. (价值观、年龄、种族、个性等) §2 有效沟通 一.有效沟通的障碍 6 3.结构因素: 地位差别; 信息传递链; 团体规模; 空间约束. §2 有效沟通 一.有效沟通的障碍 • 往上沟通没有胆 • 水平沟通没有肺 • 往下沟通没有心 7 4.技术因素: 语言; 非语言暗示; 媒介的有效性; 信息量. §2 有效沟通 一.有效沟通的障碍 8 1.做好沟通前的准备工作; 确定沟通目标; “通过这次沟通,我的沟通对象将…” 例:通过和老板面谈并提交可行性报告,老 板将批准我的市场销售计划. §2 有效沟通 二.有效沟通的步骤 9 1.做好沟通前的准备工作; 制定沟通计划:沟通顺序;沟通方式. 选择沟通切入点; 目的:消除对方的抗拒心理. 关键:找对方关心的感兴趣的事. 估计可能遇到的异议和争执. §2 有效沟通 二.有效沟通的步骤 10 2.确认对方的需求; 提问; 提问技巧: 1)多用开放式问题; 2)少问为什么; 3)少问带有引导性的问题; 4)避免多重提问. §2 有效沟通 二.有效沟通的步骤 11 2.确认对方的需求; 倾听; 倾听技巧: 1)目视对方,身体微微前倾; 2)不做别的事,不随意打断对方的谈话; 3)适当的回应和点头; 4)重复内容并能适当的归纳总结; 5)表达感受. §2 有效沟通 二.有效沟通的步骤 聽 12 3.阐述自己的观点; FAB原则; 1)F:feature,属性; 2)A:advantage,作用; 3)B:benefit,利益. §2 有效沟通 二.有效沟通的步骤 13 §2 有效沟通 三.有效沟通的技巧 1.平等,同理心,换位思考; 2.使用简单明确,通俗易懂的语言; 避免过长的句子; 避免使用专业术语; 避免使用文言文. 14 §2 有效沟通 三.有效沟通的技巧 3.表达方式的选择; 4.真诚的赞美; 5.非语言表达技巧 专家认为:沟通的65%-90%是非语言沟通. 15 §3 冲突与谈判 一.危机管理 1.危机的含义 危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故 与事件。 16 §3 冲突与谈判 一.危机管理 2.危机的种类 公关危机:由于企业的产品出现问题或企业 出现违犯法律的行为而导致的企业与公众、企业 与社会关系紧张并会给企业形象带来极大危害。 经营危机:由于企业管理不善或决策失误而 导致的危机。 17 §3 冲突与谈判 一.危机管理 3.成功危机管理的要素 危机管理制度化; 高层领导的重视和直接参与; 完善的信息系统. 18 1.速度第一原则; 危机处理的关键:控制事态的扩大升级蔓延; 2.承担责任原则; 不要企业推卸责任. 3.真诚沟通原则; 把自已所做,所想的,积极坦诚地与公众沟通. 4.系统运行原则; 在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险. 5.权威证实原则; 尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权 威的媒体的支持,而不是自已徒劳地解释. 危机处理5S原则: 19 一.成功危机管理案例 ——美国强生公司泰诺药片中毒事件 1982年9月,美国芝加哥地区发生有人服用含氰 化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故,一开始死亡 人数只有3人,后来却传说全美各地死亡人数高达 250人。其影响迅速扩散到全国各地,调查显示有 94%的消费者知道泰诺中毒事件。 20 事件发生后,在首席执行官吉姆·博克的领导下, 强生公司迅速采取了一系列有效措施。 1.立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经 过公司各部门的联合调查,在全部800万片药剂的 检验中,发现所有受污染的药片只源于一批药,总 计不超过75片,并且全部在芝加哥地区,不会对全 美其他地区有丝毫影响,而最终的死亡人数也确定 为7人,但强生公司仍然按照公司最高危机方案原 则,即“在遇到危机时,公司应首先考虑公众和消 费者利益”,把价值1亿美元的3100万瓶药品全部 收回;并花50万美元向有关的医生、医院和经销商 发出警报。 21 2.立即派人与国家食品医药管理局全面合作,对 导致中毒事件的原因进行调查,并拿出一笔费用安抚 死者家属和受到惊扰的市民.(一个疯子将氰化物倒 入了泰诺药瓶) 3.利用大众媒体和传播手段与公众沟通:董事长 亲自在美国著名的“六十分钟”调查性电视新闻节 目中公布事件真相,并回答记者和公众询问. 4.推出新型抗污染包装的药品.(当时美国政府 和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法 ,要求药品生产企业采用“无污染包装” ) 22 事故发生前,泰诺在美国成人止痛药市场中占 有35%的份额,年销售额高达4.5亿美元,占强生公 司总利润的15%。事故发生后,泰诺的市场份额曾一 度下降。但强生公司仅用5个月的时间就夺回了原市 场份额的70%。 强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖 。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来 了更高的声誉,这归功于强生在危机管理中高超的 技巧。 23 1.肯德基:苏丹红事件; 2.宝洁:SK-II事件; 3.高露洁:有致癌物事件; 4.雀巢:“碘超标”事件; 5.光明:“回锅奶”事件. 课后作业: 任选一个了解其危机事件的产生过程; 按照5S原则分析他们是如何处理危机的? 24
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