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沟通与冲突处理-瑞安

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沟通 冲突 处理 瑞安
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跨部门沟通与冲突管理 课程 姓名: 日期: 地點: 培訓师: 1 播種思想,收穫態度! 思想决定命運 播種態度,收穫行為! 播種行為,收穫習慣! 播種習慣,收穫性格! 播種性格,收穫命運! 2 学习指南 学习效果不只是决定在讲师 ! 别忘记了做上帝的权益 ! 谁 ? 虽然是上帝,但也别忽视他人权益 ! (请将 1.手机禁音. 2.勿开小会. 3.举手发言.) 请调整成愉快的心情(晴天)学习 ! 当培训有趣时,培训才开始生效 ! 玩游戏喽 ! 3 破冰:寻找一个他 内容签名内容签名 已婚去过黄山 打网球戴眼镜 爱喝酒70-75年生 爱唱歌四月份生日 爱看足球说三种方言 喜欢读书有兄弟 妻管严有姐妹 工作狂主管 属猪的属龙的 4 课程时间安排 暖场与调整态度 第一单元:EQ与沟通 第二单元:提升沟通能力 第三单元:了解他人並化解冲突 5 周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 l 用 分分 享享 开发潜能 公众我隐私我 背脊我潜能我 6 生命在于行动 行动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷 行动 使我高效 行动 给我自由 行动 给我力量 行动 给我富足 行动 给我健康 行动 创造行动 我是 行动典范 7 学习的精义 光是吸收知识、资讯并不是学习, 真正的学习必定是修正行为, 也就是修行、修练之意。 《第五项修练》 8 将将要要进行进行….…. 第一单元第一单元 EQEQ与沟通与沟通 9 EQ创富之势- 人际关系 一个人想要成功! 百分之十五 依靠他的专业技能, 但百分之八十五 要依赖他待人处事的 人际关系(沟通)能力! --- 卡内基 10 何谓人才? o 低专业化 + 低影响力 = 庸 才 o 高专业化 + 低影响力 = 三流人才 o 低专业化 + 高影响力 = 二流人才 o 高专业化 + 高影响力 = 一流人才 11 因为我们情商不好… 我们会骂部属:你是猪啊! 我们会怪同事:都是你们的问题! 我们的影响力正在引导他人朝坏情绪发展! 我们会训部属:别囉唆,照我说的去做! 12 什么是情商? o 情绪智商 Emotional Quotient (EQ) o 情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力 , 它对人的一生有着深远的影响. 情绪管理有两个层次: 1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力 13 IQ EQ 知识 情绪 接受教育 换位思考 逻辑推理 人际关系 科技 影响力 14 谁決定我们的情绪表现? 名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上 买报纸,那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢,但报贩却冷口冷脸, 没发一言。 「这家伙态度很差,是不是?」他们继续前行时,哈理斯问道。 「他每天晚上都是这样的,」朋友说。 「那么你为甚么还是对他那么客气?」哈理斯问他。 朋友答道:「为什么我要让他决定我的行为?」 15 EQ 高手的技能 o EQ管理技能 1.且慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力 o 沟通技能 1.良好沟通心态 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.赞美 16 1.主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 2.体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考(艾柯卡) 3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质 EQ = 人际关系 = = ! 影响力成功 EQ的三个等级 17 有关情绪管理… o 能力好不一定会成功 ! o 能力不好也不一定不会成功 ! o 但是情绪管理不好一定不会成功 ! 所以我们们一定要小心翼翼地处处理自己的情绪绪! 18 为了设定的目标,把信息. 思想和情感在个人或群体间传 递,并达成共同协议的过程。 沟通的定义 19 沟通的方式 沟通 语言非语言(面部表情) 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 20 沟通的目的是什么? • 交流意见 • 统一意见 • 解决问题 • 建立信任 • 人际关系 * 发展自己的事业 21 将将要要进行进行….…. 第第2 2单元单元 提升沟通能力提升沟通能力 22 C = W 全世界有 %的人拥有95%以上的财富与权力 更有 %的人拥有50%以上的财富与权力 这5%的人之所以成功,主要源自于他们善于沟通 OMMUNICATIONEALTH 5 1 沟通 = ? * 沟通三角图 23 说的三要点 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求 说的艺术和技巧说的艺术和技巧 24 第一条:认清 与 · 王太太的生日礼物 第二条:帮对方 · 谈判专家 第三条:请坐 ,请喝 · Gerry Spence 第四条: 给你, 给我 · 和事佬的策略 第五条:我 ,你 · 切蛋糕的心理 第六条:看身体说出 · 解读身体语言 第七条:先 ,再 · 米开兰基罗 第八条:原来都是 · 床头吵床尾和 第九条: 常是最好的沟通 · 傻瓜的聪明话 第十条:要亲吻,请找 · 好环境 目标底限 脱下盔甲 上座好茶 面子里子 操控决定 真心话 退一步往前跳 一家人 幽默 没人的地方 沟沟 通通 兵兵 法法 25 1.了解对方 · 准备 · 发问 2.表达能力 · 共同语言 · 赞美艺术 · 主题明确 · 身体语言 · 声音语调 3.倾听能力 · 心理态度 · 表情姿态 · 适时回馈 · 引导发问 4.尊重对方 · 人我意识 · 心存感激 5.接纳对方 · 开放心 · 心包容 · 同理心 6.发挥影响 · 魅力 · 互补性 · 互惠性 7.把握时机 · 时间 · 场合 8.风度仪态 · 主动热忱 · 幽默大方 强化沟通能力的方法强化沟通能力的方法 26 讨论: 面对上级的沟通原则是? 5. 别只带着问题,要带着解决方案 2. 掌握重点,条理清晰 3. 永远不要直接拒绝任务 4. 聆听后確认领导所说内容 1. 使用书面与笔记 6. 别只会索求,要描绘远景与利益 27 讨论: 面对下属的沟通原则是? 1. 有耐心-你是部属的依靠 2. 作个好的倾听者 3. 多提问了解问题 4. 对部属的有想法给与鼓励 5. 用诱导的方式改正错误想法 6. 要求其重覆沟通内容 7. 给予支持且不吝赞美 28 讨论: 面对平级的沟通原则是? 5. 表答时肯定总在否定前 2. 感谢彼此的努力与支持 3. 先倾听-别抢着说 4. 聆听时有条理的记笔记 1. 確认共同的目标与描绘远景 7. 换位思考-面子给你,里子给我 6. 准备好书面的说服资料 29 1. 1. 以以最最委委婉婉的的方方式式传传达达坏坏消消息息 句型: 我们似乎碰到一些状况……… 2. 2. 上上司司传唤传唤时时责责无无旁旁贷贷 句型: 我马上处理。 3. 3. 表表现现出出团团队队精精神神 句型: 小李的主意真不错! 4. 4. 说服同事帮忙说服同事帮忙 句型: 这个报告没有你不行的! 职职场场必必备备的的 8 8 个句型个句型 30 5. 5. 巧妙回避你不知道的事巧妙回避你不知道的事 句型: 让我再认真地想想,2点前给您答覆好吗? 6. 6. 恰恰如其分如其分的的讨讨好好 句型: 我很想知道您对这件案子的看法……… 7. 7. 承承认认疏疏失失但但不不引引起起上上司司不不满满 句型: 是我一时失察,不过幸好……… 8. 8. 面对批评时表现冷静面对批评时表现冷静 句型: 谢谢您告诉我,我会仔细考虑你的建议! 职职场场必必备备的的 8 8 个句型个句型 31 将将要要进行进行….…. 第三单元第三单元 了解他人与冲突处理了解他人与冲突处理 32 人际风格分析 武断性高 武断性低 情绪化低情绪化高 驾驭型表现型 分析型亲切型 33 一.驾驭 型 —— 街头门士派 · 听演讲的唯一目的就是学习. · 非常有时间管理的观念. · 典型的生意人,会过滤电话及访客. · 无法忍受无所事事. · 不花时间在无谓的闲聊. · 喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行. · 外表干净,穿着合理,井然有序. ※ 他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则,设法 在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件. 参考资料 人际风格分析 34 二. 表现型 —— 过度热心派 · 听演讲的目的是希望享受快乐时光. · 友善而开放,很少过滤电话. · 办公室凌乱,很少追踪工作. · 会在办公室放家人的照片. · 爱谈论假期或喜好,热情洋溢. · 喜欢观赏刺激的运动. · 常当场做决定,不需太多的时间思考. ※ 他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办 公室,踢着桌椅抱怨. 参考资料 人际风格分析 35 三. 亲切型 —— 快乐调停派 · 听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近. · 典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中. · 几乎没有时间管理的观念. · 对人对事喜爱凭感觉. · 讨厌面对压力,所以常先设障碍. · 常常杂乱无章,因为不擅向他人说不. · 不喜欢改变. ※ 他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢. 参考资料 人际风格分析 36 四. 分析型­ ——专业实际派 · 听演讲的目的是深入研讨主题. · 对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各 种功能, 出门不带计算机像没穿衣服等. · 对时间掌握精确,不能忍受模糊. · 重视细节,永远认为资讯不足. · 极端好奇,喜欢分析事物. · 喜欢整齐,有条理. · 决定的速度很慢,决不情绪化. ※ 他们的口头禅”这是原则问题”必须用说服去面对 他们的顽固 参考资料 人际风格分析 37 各类型人际风格的冲突处理策略 分析型(Conscientious) • 事先准备 • 分析利弊得失 • 关注任务 • 系统的方式 • 对事不对人 • 一致性的 • 有耐性的 驾驭型(Dominance) • 直接、简短、重点式答复 • 关注业务 • 强调利益 • 提供挑战,自由及机会 • 问“什么”?而非“如何”? 亲切型(Steadiness) • 诚恳的 • 耐心的引导出目标 • 保留弹性 • 关注人际关系 • 澄清事实 表现型(Influence) • 亲切,友好 • 关注团体而非个人 • 重视整体而非细节 • 提供社交的活动 • 提供支持 • 提供发表意见的机会 38 五种处理冲突的基本方法 冲突 处理 回避 虚应 整合 竞争 妥协 39 解决冲突的手段 •明 明确相互依赖关系。 •说 说明没有解决冲突的后果 •指 了解别人的需求与目标。 •征 征求並反馈意见。 •寻 寻求可实现目标的途径。 40 有利于解决冲突的三个问题 1. 对方有什么论点是合情合理的? 2. 我们有什么共同目标? 3. 预见达成共识会有什么样的未来? 41 讨论: 当对方提出不合理要求时如何应对 ? 1. 表示理解(Yes) 2. 说明不能接受理由(But) 3. 告知己方正在努力(能为对方做些什么) 4. 提出2-3个备选方案 42 讨论: 当对方再三态度恶劣不合作,导至工作 无法推展时应如何应对 ? 层级升高 公开场合 委婉突显问题 公评决议 43 感恩的心感恩的心 我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱; 我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我; 天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦, 我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输! 感恩的心,感谢有你, 伴我一生,让我有勇气做我自己; 感恩的心,感谢命运, 花开花落,我一样会珍惜! 44 感恩时间-认知 认知事由认知对象感谢的话 谁帮助你适应 工作环境? 谁在工作上对 你助益最多? 谁在学习上积 極与你分享? 那位部属认真 学习成长快? 45 46
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