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房地产销售标准作业流程介绍

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房地产 销售 标准 作业 流程 介绍
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2013年3月 房产销售基础流程 房地产十大核心流程 十大核心流程 陌生 拜访 交楼 流程 按揭 流程 签约 流程 成交 流程 成交 逼定 客户 洽谈 客户 跟进 客户 接待 电话 沟通 了解 背景 促成 成交 解决 异议 楼盘 介绍 寒暄 热身 成功销售五步曲 2 一、陌生拜访 3 陌生拜访是开拓市场和进行准客户积累的最有效途 径,也是迅速成长的良好平台,在没有客户的市场前提下,也 是唯一可以利用的方式。 4 第一部分 陌生拜访概述 第二部分 陌生拜访步骤 • 第1步:充分准备 • 第2步:有效提问 • 第3步:持续跟进 5 • 1)仪表准备:“人不可貌相”是用来告诫人的话,而“第 一印象的好坏90%取决于仪表”,上门拜访要成功,就要 选择与个性相适应的服装,以体现专业形象。 • 2)资料准备:提早准备好项目的资料(楼书、单张、折页 等)。 • 3)时间准备:提前与顾客预约好时间,并准时到达。 6 第一步: 充分准备 第二部分 陌生拜访步骤 顾客不开口,神仙难下手 • 1、先了解客户的基本情况,然后询问具体要求; • 2、注意提问在的表述方法; 举例:一名教士问他的上司:“我在祈祷的时候可以抽烟吗?”这个请求遭到了 上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司:“我在抽烟的时候可以祈祷吗 ?”抽烟的请求得到了允许。 • 3、询问客户时要从一般性的事情开始,然后再慢慢深入下 去。 7 第二步: 有效提问 第二部分 陌生拜访步骤 • 1、48小时内需致电客户,了解客户最新动向; • 2、邀请客户到项目现场参观、或参加项目举行的活动,提 高认同度; • 3、约定下次见面的时间; • 4、制造专程的“顺便。” 8 第三步: 持续跟进 第二部分 陌生拜访步骤 • 拜访前应注意的问题 • 拜访后应注意的问题 9 第三部分 拜访应注意的问题 • 1、做好时间规划:合理有效利用时间,这个时间涵盖从 出发到拜访结束; • 2、做好路线规划:前一天要把第二天准备拜访的地点做 好选择,避免把时间耽搁在路上; • 3、做好目标规划:制定拜访数量,坚持不懈。 10 拜访前应注意的问题 : 第三部分 拜访应注意的问题 • 1、回顾,勤奋让人智慧,总结使人成长;必须在写拜访 总结之前把今天拜访的顾客重新回顾; • 2、善于总结。写出拜访总结,记录今天拜访重点客户的 过程、谈话内容、客户的表情等,记录今天的收获、记录 今天拜访的心得体会、自我激励等内容; • 3、分析每一个客户,找到准客户; • 4、列出回访计划,约见客户。三天内必须要进行电话回 访,拉近距离并做好再次拜访预约。 11 拜访后应注意的问题: 第三部分 拜访应注意的问题 二、电话沟通 12 13 面对面沟通电话沟通 语言信号语言语言 非语言信号-面部表情 -眼神接触 -语调 -语速 -音量 -着装 -位置与距离 -身体语言 -语调 -语速 -音量 一、电话沟通与面对面沟通的区别 电话沟通前的准备 •熟练项目卖点。 •明确此次电话接(打)目的,知道你想通过电话交流得到什么。 •准备一张问题列表,预想客户可能会问的问题,拟好答案,做好自然而然地 回答客户。 •提前准备电话销售的必备工具,包括:客户名单、日历表、笔、电话记录表 、《客户跟进记录表》、销售手册(产品知识)、电话讲稿等。 •调整好自己的心态,并注意保持专业的形象。无论对方的反应如何,自己的 思想与举止都应满怀喜悦,让顾客感到自己的热忱。 •选择一个安静的办公区域,东西摆顺-------坐好、微笑、开始…… 14 二、电话沟通的准备 15 三、接听电话的流程 接听电话 确定来电者身份 详细记录通话内容 复述通话内容,以便得到确认 回答问题/整理客户意见 结束/转送相关部门与人员 主动报出项目名称 接听电话的流程 16 四、拨打电话的流程 熟读统一口径并列出通话提纲 确定对方身份,找到负责的人 亮明自己身份,说明项目优势 看准对方反应,把握客户心理 约定拜访时间,列入追踪对象 结束通话,记录通话内容 拨打电话 拨打电话的流程 电话营销是销售人员工作的 重要组成部分。每个月的业绩 ,取决于每天;而每天的成绩 ,决定在每小时的工作量内。 因此,必须制定每日电话营销 工作计划,在下班前,明确自 己第二天要打的50个电话名单 。 17 五、电话沟通的技巧(一 ) 制定工作目标: 保持足够电话量 ★充分利用黄金时间打电话: 打电话黄金时间为上午9点~11点,下午 2点~4点,只有充分利用好了黄金时间, 才能获得良好的电话营销效果。 ★不要在黄金时间过度做准备: 打电话前想1分钟左右是必要的,但黄金 时间很宝贵,打电话前不宜想太多;对重 要电话如果要做准备,尽可能在中午或晚 上。 18 养成良好习惯: 有效管理时间 五、电话沟通的技巧(二 ) ★保持与客户的经常联系,在建立关系过程中 引导客户需求。 ★保持与客户的联系,逐渐建立信任关系,等 待客户自发产生需求,然后再进行销售。 19 与客户建立信任 : 引导客户需求 五、电话沟通的技巧(三 ) 接听电话应注意的事项 l 1、所有电话在响三声之内接听;接听电话以2-3分钟为宜; l 2、通话时,听筒放在左耳上,话筒置于唇下约五公分处,拿话筒的手不 能持有任何东西;中途若需与他人谈话,应用另一只手捂住话筒; l 3、使用易居服务用语:“您好!易居(项目名称),请问有什么可以帮 到您?” ; l 4、确定来电者身份,询问对方来电用意,如对方要找的人不在,应主动 询问对方是否需留下口迅,切忌粗暴切断对方电话; l 5、在与客户交谈中,要设法取得我们想要的资讯,并做好资料登记工作 ★第一:客户的姓名,居住地址,联系电话等个人背景情况; ★第二:客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求; ★第三:客户的媒体获知途径、关注问题等,并直接约请客户来现场看房 。 20 六、通话的注意事项 l 6、正在接电话,另一电话响起又无他人接时,则应对听话人说:“对不起 ,我接下电话,”并放下手中电话,拿起另一话筒道:“您好,易居(项 目名称),对不起我正在听电话,请您过会再打来,好吗?”或“请留下 您的电话,我过会复你电话。”销售人员不管做任何事,都不得不接听电 话; l 7、对电话中询问价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,要扬 长避短,在回答中将产品的卖点巧妙地融入。对询问销控的客户,须婉言 拒绝回答。电话中的一些敏感话题应采用婉转态度,不能在电话中长时间 解答而应引导到现场咨询; l 8、随时了解公司发布的广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的 问题; l 9、电话接听时,尽量由被动接听转为主动介绍、主动询问;对于“市调或 其他身份不清者”,回答需谨慎。 21 六、通话的注意事项 拨打电话应注意的事项 l 1、销售人员的统一口径须到销售经理处考核过关方可拨打电话; l 2、在进行完个人和公司的简短介绍后,应首先征询客户的许可,然后再 进入电话访谈的正式内容; l 3、在电话交谈进行中,要注意关键信息,注意倾听对方电话中的背景音 ,例如:有电话铃声、门铃、有人讲话等,此时应询问客户是否需要离开 处理,这表明你对客户的尊重; l 4、需要对客户比较模糊的语言或意思进行确认; l 5、不要在电话中过多介绍产品,记住最好是保持适当的神秘感,见面再 谈,千万不能在电话里说得太详细。 22 六、通话的注意事项 l 6、不要在电话中口若悬河地说,谈得太多是销售人员的大忌;一个成功 的销售员,应该学会倾听;每次通话的时间要短,一般2-3分钟最合适; l 7、不宜在电话中分析市场大事, 不宜在电话中讨论市场行情,谈论竞 争对手或竞争楼盘的长短,更不要在电话里随意批评竞争对手; l 8、不要在电话中与客户争执, 这是绝对要禁止的事; l 9、打电话时不要玩东西,坐姿要端正,要想到对方能看到你的样子。这 是对客户的基本尊重。如果因玩东西而影响通话。客户就会感到你的游戏 性质; l 10、致谢并请对方先挂断电话。 23 六、通话的注意事项 ◆会计师:最忙是月头月尾,这时不宜接触打电话; ◆医生:最忙是上午,下雨天比较空闲; ◆销售人员:最闲的日子是热天、雨天或冷天,或者上午9点前下午4点后; ◆行政人员:每天10点半~下午3点之间最忙,不宜打电话; ◆股票行业:最忙是开市的时间,不宜打电话; ◆银行人员:上午10点前、下午4点后最忙,不宜打电话; ◆公务员:最适合打电话是上班时间,但不要在午饭前后和下班前; ◆教师:最好是放学的时候,与教师们打电话; ◆家庭主妇:最好是早上10点~11点给她们打电话; ◆忙碌的高层人士:最好是8点前打电话联络,即秘书上班之前,成功人士多 数是提早上班,晚上也比较晚下班。 24 小知识:针对不同客户打电话的时间 《接听、拨打电话 》 25 授课现场互动: 道具:2部电话机 分组,准备10分钟 对换演客户、销售人员 注:同时准备“模拟咨询洽谈”的角色演练内容 三、客户接待 26 27 现场接待流程 前期工作准备 介绍楼盘情况 介绍项目周边配套(规划、路网) 单体模型介绍 详细介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 拉门迎客、热情接待、自我介绍 填写《客户来访登记本》,欢送客户 地点五:样板房及小区周围 地点四:销售中心洽谈区 地点三:销售中心单体模型前 地点一:销售中心接待处 地点二:销售中心区域模型前 地点六:销售中心门口或车场 28 现场接待流程 前期工作准备 介绍楼盘情况 介绍项目周边配套(规划、路网) 单体模型介绍 详细介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 拉门迎客、热情接待、自我介绍 填写《客户来访登记本》,欢送客户 •熟悉销售资料,树立销售信心 •熟悉项目优势、特点,遵守现 场管理 •销售资料和工具的准备 29 现场接待流程 前期工作准备 介绍楼盘情况 介绍项目周边配套(规划、路网) 单体模型介绍 详细介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 拉门迎客、热情接待、自我介绍 填写《客户来访登记本》,欢送客户 •保安负责引导停车、帮助客户开门 (车门、大门) •遇雨雪天气,帮助客户打伞,并收 拾雨具 •置业顾问主动热情接待,递上名片 ,自我介绍,并询问客户称呼,了 解客户的个人资料,利用简单的交 流快速把握客户情况和需求。 •置业顾问接客户采用轮岗制,填写 《站岗轮值表》 房产销售基础流程-站岗轮值表 30 现场接待流程 前期工作准备 介绍楼盘情况 介绍项目周边配套(规划、路网) 单体模型介绍 详细介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 拉门迎客、热情接待、自我介绍 填写《客户来访登记本》,欢送客户 1、邀请客户到试听室观看项目短 片,对项目进行简单介绍。 2、当项目没有设定视听室时,则 直接引导客户到模型前,对项目总 体规划进行介绍。 3、对客户的需要进行询问,并有 针对性地介绍项目的主要布局特点 。 2、要注意与客户互动,通过交谈 了解客户的真实想法,把握客户的 真实需求,并迅速制定自己的应对 策略。 31 现场接待流程 前期工作准备 介绍楼盘情况 介绍项目周边配套(规划、路网) 单体模型介绍 详细介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 拉门迎客、热情接待、自我介绍 填写《客户来访登记本》,欢送客户 1、在介绍项目的同时,侧重强调 项目的整体优势,有计划,有重 点地介绍客户感兴趣的对方。 2、尽可能对客户关心的区域位置 和周边配套的情况作出详细解释 。 3、当客户超过一个人时,注意区 分其中的决策者,把握他们之间 的相互关系。 4、尽可能详细的了解客户关注的 方面。 32 现场接待流程 前期工作准备 介绍楼盘情况 介绍项目周边配套(规划、路网) 单体模型介绍 详细介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 拉门迎客、热情接待、自我介绍 填写《客户来访登记本》,欢送客户 1、介绍产品的同时,也要学会倾听 ,注意了解客户的家庭情况。 2、切忌传递给客户错误、虚假或者 未经证实的信息。 3、详细介绍户型的特点、开间、进 深、功能分区等。 33 现场接待流程 前期工作准备 介绍楼盘情况 介绍项目周边配套(规划、路网) 单体模型介绍 详细介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 拉门迎客、热情接待、自我介绍 填写《客户来访登记本》,欢送客户 1、邀请客户到洽谈区,了解客户的 背景,例如居住及工作地点、有没 有看过其他项目、喜欢哪种风格、 需要的户型、面积等。 2、结合销售资料,对客户需求产品 进行详细介绍,包括主力户型、项 目特色,建筑高度,社区配套、交 付时间等;详细了解客户对产品的 意见、期望、顾虑、以及客户的预 估价位。 34 现场接待流程 前期工作准备 介绍楼盘情况 介绍项目周边配套(规划、路网) 单体模型介绍 详细介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 拉门迎客、热情接待、自我介绍 填写《客户来访登记本》,欢送客户 1、主动引导客户到样板房参观,根 据客户在样板房中所表现的兴趣点 ,及时掌握客户的需求信息,并作 详细介绍。 2、带客户到社区中去体会小区环境 。 让客户在亲身体验中,感受项目风 格,物业管理的优越等 35 现场接待流程 前期工作准备 介绍楼盘情况 介绍项目周边配套(规划、路网) 单体模型介绍 详细介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 拉门迎客、热情接待、自我介绍 填写《客户来访登记本》,欢送客户 1、请客户回到销售中心,引导客 户至洽谈区,结合项目相关资料、 图片以及产品模型,引导客户回顾 项目的整体情况,让客户对项目再 次加深印象; 2、留下客户信息,为再次跟进、 吸引客户再次上门了解项目做好铺 垫; 3、做好《客户来访登记本》、《 客户跟进记录表》的填写工作; 4、不管客户是否当场决定购买, 都要送客到营销接待中心门口。 房产销售基础流程-易居项目客户来访咨询登记表 房产销售基础流程-易居项目客户跟进记录表 四、客户跟进 36 37 一、客户跟进重要性 ★一次性谈成客户的几率不高; ★80%的客户成交是在跟进中实现的; ★跟进的方法和技巧得当可以大大提高销售业绩; ★跟进是提高销售能力、发展市场的重要方法。 38 二、客户跟进的流程 总结接待 过程 确定联系 时间 电话联系二次跟进 目的是为了寻找同客户联系的切入点,要为自己每次跟进寻找一个好的 借口。因不同客户所关心的问题不同,与客户联系的最好理由就是关心他的 需要、解决他的问题。 联系的理由通常有: A:询问其家人的意见如何; (客户声称自己喜欢,但不知道家里人喜不喜欢时) B:询问客户对比后的结果; (客户声称只是第一次来看,要对比一下附近的项目时) C:对客户的要求给予回复; (客户有一些问题需要发展商解决,但未能及时回复的) D:有什么新的消息要通知他,或者有新品需要推广时。 39 总结接待过程 二、客户跟进的流程 40 根据不同的客户,联系时间也会有所不同。最快的可 能第二天就可以联系,比如客户一家人已来齐,大家都觉 得没什么问题,只是考虑选哪个房号较好。比较多的是在 两三天内联系,而且是周五、六、日较为理想。 确定联系时间 二、客户跟进的流程 如果第一次联系的客户答应了过来但又最终没来,或 者说要迟点才能过来,就必须再联系一次。 41 二次跟进 二、客户跟进的流程 42 三、客户跟进的技巧 ★ 考虑、犹豫的客户: 对待此类客户此阶段的目的就是沟通、联络,不要过多 的强逼成交。我们要使用不同的策略,千万不要电话接通后 立即向客户推销,而是要与客户沟通,了解客户的需求、兴 趣,拉进与客户的距离,通过几次电话沟通,将客户区分为 有兴趣购买,近期不买,肯定不买的类型 ,从而区别对待。 客户跟进的技巧 43 ★ 有兴趣购买的客户: 对此类客户应加速处理,积极的电话跟进、沟通,取得 客户的信任后,尽快将客户过渡到下一阶段。之所谓:“打 铁要趁热” 。 客户跟进的技巧 三、客户跟进的技巧 44 ★ 肯定不买 的客户: 此类客户一般态度比较强硬,在沟通中,一定要排除客 户的心理防线,然后了解客户不购买的原因,如果有户型方 面的问题,一定要做好解释,并将客户做好方向性的转移。 客户跟进的技巧 三、客户跟进的技巧 45 ★ 近期不买的客户: 要以建立良好关系为目标,千万不要放弃此类客户。要 与客户沟通,记录客户预计购房的时间等信息,同时要与客 户保持联络,定期的将一些项目促销信息电话通知客户。 客户跟进的技巧 三、客户跟进的技巧 五、客户洽谈 46 47 一、洽谈推介 洽谈推介 记录客户信息 客户计价 1、洽谈时,先为客户拉开座椅,等 客户落座后方可坐下(置业顾问需 坐在客户右侧面朝控台与门口就座 ,不能与客户面对面坐),手放于 桌上(严禁转笔),面带微笑,平 视客户。(客户多人时应以主要成 员为主坐其右侧,以便了解和讲解 ) 2、表现善意及诚意让顾客卸下戒备 ; 3、了解顾客的具体需要,随机应变 ,根据客户的需要做相应推荐; 4、不要忘记客户的姓名; 5、发现接近彼此距离的话题,产生 亲切感; 询问销控 48 二、询问销控 洽谈推介 记录客户信息 客户计价 询问销控 •能使现场的同事知道你目前的销售程度,面且还会使你的个人销售演 变成群体销售,并能加快你的成交速度。 •能活跃现场气氛,使控台根据当时现场的情况,去控制整个销售。 •能使置业顾问随时了解房源是否售出、或封去某些房源,从而明确推 销目标; •能使控台根据总体房源情况提示、指令置业顾问推荐房源,从而配合 控制销售,双方这种交流形式将会使销售达到高潮,刺激客户达成交 易。 49 二、询问销控 询问销控的作用 : ★销售询问:“控台,请问XX面积的户型 ,有什么推荐?” ★控台回答:“恭喜,XX号楼XX单位可供推荐。” (这表示客户是初次前来,购房的意图还没有真实表达,属于一般 引导推荐。) 置业顾问帮助客户详细计算所推荐户型的所有费用。 50 询问销控的技巧 (一) 二、询问销控 ★销售询问:“控台,请问XX面积的户型 ,还在不在?” ★控台回答:“抱歉,您所问XX面积的户型已经全部销售完,您可以 考虑XX面积或XX面积户型。” (这表示销售人员希望控台不提供 所问户型的实际情况,而提供 所问面积上下增减面积各一套的户型。) 置业顾问应配合控台,建议客户在控台所提出两种户型中选择, 同时多表述这两种户型的优势,并通过交谈了解客户经济实力,做出 合理推荐,从而逐步消除客户未选到原中意户型而引起的不快。 51 询问销控的技巧 (二) 二、询问销控 ★销售询问:”控台,请问XX面积的户型 ,还有没有?” ★控台回答:“你询问的户型已经基本销售完毕,现只剩XX号楼XX单 位最后一套,而且已经有客户准备预定了,但他还没有缴纳定金,有意 向请尽快确定。” (这表示客户是多次前来,但还犹豫不决,销售人员需要控台协助 ,向客户施加压力,迫使其尽快做出决定。) 置业顾问则应配合控台,注意客户的情绪变化,促使客户尽快做出 决定,但需注意时机的把握,做到张弛有度,避免逼定过急造成流单。 52 询问销控的技巧 (三) 二、询问销控 ★销售询问:”控台,请问XX面积的户型 ,还有几套?” ★控台回答:“抱歉,您咨询的户型已经全部销售完了,建议您还是参 考其他的户型。” (这表示销售人员判断来访者非真实购买客户,可能是同行的市场 调研人员,提醒 控台注意,并寻求控台给予帮助。) 约一两分钟后,控台会以销售人员有电话为借口,让销售人员返 回控台,汇报其情况。现场主管根据实际情况给予指示,在保证不泄露 公司实际销售现状前提下,注意礼貌,不卑不亢。 53 询问销控的技巧 (四) 二、询问销控 •销售:“控台” •控台:“请讲” •销售:“X座XXX单位请帮我确认一下。” (客户确定要订购该套房屋,并愿意付定金时 ) •控台:“确认还有” •销售:“售出”(举手) •控台:“各位同事请注意, X座XXX单位 ,已成功认购,恭喜X先生/小姐成 为XXX(项目名)业主!” •现场全体同事:“收到,恭喜了” 54 询问销控的操作规范 二、询问销控 55 三、客户计价 洽谈推介 记录客户信息 客户计价 1、根据客户意向房源,填写《计价 表》。 2、对客户感兴趣的房子介绍价格, 讲解购房流程,解释贷款方式,解 答贷款及相关预算(月供)计算。 3、《计价表》填写完毕需进行详细 讲解。 4、注意《计价表》上需注明填写日 期。 询问销控 房产销售基础流程-计价表 •例如:一套98方的三方,总房价为897119元,客户首次置业,打算首付四成 ,按揭货款20年,请问月供是多少? •要求:不使用任何计算工具,算出月供款(计算到百位即可) •准备:熟背首次及二次置业的货款利率表(5、10、15、20、25、30年即可 ) •方法:首先推算出首期款:约90万×0.4(4成)=约36万 贷款金额:约90万×0.6(6成)=约54万 月 供:约54万×约60(61.43)=约3300元 56 口头计价方式 三、客户计价 57 四、记录客户信息 洽谈推介 记录客户信息 客户计价 1、将销售资料和海报备齐一份给客 户,让其仔细考虑或代为传播; 2、再次告诉客户联系方式和联系电 话,承诺为其做义务购房咨询; 3、对有意向的客户再次约定看房时 间; 4、客户离场后,及时分析未成交或 暂未成交的原因,填写好《客户跟 进记录表》; 询问销控 六、成交逼定 58 逼定——即逼客户定购下定金,它是将产品介绍转化为实 际买卖的关键步骤,任何产品的推荐过程这个步骤是必不 可少的,而且它是衡量销售前期优劣的标志 59 一、逼定的意义 1、已经激发客户的兴趣; 2、销售顾问已经赢得客户的信任和依赖; 3、有同一客户看该套房屋或制造人为场景; 4、现场气氛好。 60 二、逼定的时机 语言上的购买信号: A:客户的问题转向有关房屋的细节,如费用、价格、付款 方式等; B:对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬; C:询问优惠程度,有无赠品时; D:讨价还价,一再要求打折时; E:对意向购买房屋表示不满、挑毛病时。 61 三、客户购买的信号 行为上的购买信号: A:在置业顾问与客户交谈时,客户前倾,更靠近置业顾问 ; B:客户再次看计价表时、或反复翻看楼书时; C:拿出计算机反复计算,时不时进入沉思状态时; D:要求再看 一次样板房时; E:关注置业顾问谈话,并不时点头表示认同。 62 三、客户购买的信号 63 四、逼定的技巧 假客户造势 喊控台造势 业务工作造势 假电话造势 客户进入销售中心后,一片人气兴旺鼎盛,签约的签 约,下定的下定,谈价格的、看房的,在此种情况下对于 客户的第一感觉就是这家楼盘生意那么好,肯定是有道理 的。即然有那么多人买这里的楼盘,那肯定不会错的。 这一点主要是抓住了客户的从众心理。所以在销售不 是很景气的时候,适当地派人装扮客户能起到很好的效果 。 64 假客户造势 四、逼定的技巧 在无人员安排或者来不及安排的情况下,若感觉到销 售中心气氛冷清,而会给客户看房留下不良感觉。那就可 以制造一些假电话。即问价、问房源、以及谈论下定等事 宜,也可以多打追踪电话,只要给客户感觉到置业顾问都 在处理客户事宜,那么假电话造势就达到目的了。 65 假电话造势 四、逼定的技巧 通过置业顾问在忙碌的准备合同等销售资料,并不时 地谈论客户马上就来签约及付首期房款等事情,给正在看 房的客户感觉到楼盘的热销。 66 业务工作造势 四、逼定的技巧 在客户少的情况下也要喊控台。此起彼伏使客户有紧 迫感。具体执行的方法大家可以参考第五章《客户洽谈》 的询问销控。注意要自然不露痕迹,切忌过火。 67 喊控台造势 四、逼定的技巧 ★ 观察客户对楼盘的关注情况,确定客户的购买目标; ★ 不要再介绍其他房源,让客户的注意力集中到目标房源上,进一步强 调访房源的优点以及对客户带来的好处; ★ 让客户相信此次购买行为是非常正确的决定; ★ 切莫强迫客户购买,或表示不耐烦的情绪:“你到底买不买?” ★ 注意成交信号,并且大胆提出成交要求,进行交易,干脆利落,切勿 拖延,关键时刻要注意请求别人的帮忙。 68 五、逼定的注意事项 七、成交流程 69 70 一、客户成交流程 向发展商提交申请 签《认购书》 提醒客户签约时间及所需携带的资料 将相关资料交给客户,送客到门外 经理复核、划销控 核 实成交单位、填写《定金单》 引导客户到财务区交款 临定准大定大定 客户补定 定金无息 退还 不获批 获批 71 二、成交的注意事项 1、详细讲解首期款、办证费用、物业维修资金等款项的 交付方式、交付时间等。 2、现房,需要明确现房交楼时间的约定。 3、客户成并需立即更新《销控表》。 4、客户离场后,需填写《客户成交一览表》、《交更表 》 5、临定需明确补定时间。 房产销售基础流程- 特殊折扣申请确认单 房产销售基础流程- 项目定金单 房产销售基础流程- 易居项目客户成交 一览表 房产销售基础流程- 项目座销控 房产销售基础流程-易居 项目销售人员交更表 大 定(认购)流程图 流程执行要求 NO1 客户进门接待 n 介绍引导、挑选房源 n 输入完整的购房人信息 n 客户确认认购合同 NO2 填写、审核认购合同 n 填写内容:客户信息/房源信息/签约时间等 n 填写要求:书写清晰、准确 n 审核:由预专审过、案场经理审核、确认签字 流程执行要求 NO3 签署认购合同 n 经客户、业务员、案场经理及开发公司公司指定专人进行合同确认 n 定单一式三(四)联必须同时盖章确认(包括财务) n 全过程销售员必须陪同,作废认购合同必须上交 n 告知客户签约事项(客户当场领取签约须知、按揭指引、为其计算贷款等) NO4 支付认购款 n 后台预专开付款单(打印付款通知单) n 客户付款,财务确认(盖章) n 收款登记(后台做到日日平帐) 流程执行要求 NO5 整理、上交、保留客户文件 • 客户身份证明复印件 • 认购收据复印件 • 认购书原件(除客户联) • 认购收据原件 • 认购书客户联原件 • 签约须知 • 按揭指引 (具体细化要求,进售楼部后再做培训) NO5 整理、上交、保留客户文件 n 案场留存的资料 n 交给客户的资料(客户领取的资料需要签收) 退 定 流 程 退房(更名、换房)流程 八、签约流程 78 79 客户签约流程 前期准备 1、签约前一天,电话提醒客户 签约时间及需要的资料; 2、提前一天(至少提前一个小 时)准备合同,减少客户的等待 时间; 3、确认客户贷款银行,提前与 银行工作人员联系,落实到场办 理银行按揭手续的时间; 4、如涉及有更名、特殊优惠、 换房等,要求在合同签订前完成 审批。 合同签订完毕,欢送客户 协助客户办理《银行按揭合同》 检查客户签约资料是否带齐 客户签署《商品房买卖合同》 引领客户到财务处交付首期款 填写《交款确认单》 80 客户签约流程 前期准备 1、热情接待,向客户介绍签约 办理流程。 2、检查客户签约资料是否齐备 。 合同签订完毕,欢送客户 协助客户办理《银行按揭合同》 检查客户签约资料是否带齐 客户签署《商品房买卖合同》 引领客户到财务处交付首期款 填写《交款确认单》 81 客户签约流程 前期准备1、确认客户个人信息(包括客 户的付款方式、首付金额、联系 电话、联系地址等。 2、填写《交款确认单》,客户 核实无误签名。 合同签订完毕,欢送客户 协助客户办理《银行按揭合同》 检查客户签约资料是否带齐 客户签署《商品房买卖合同》 引领客户到财务处交付首期款 填写《交款确认单》 房产销售基础流程-项目交款确认单 82 客户签约流程 前期准备 1、陪同客户到财务室缴纳首付 款。 2、交款完毕,陪同客户到签约 区安顿客户与客户寒暄几句,准 备签署合同。 合同签订完毕,欢送客户 协助客户办理《银行按揭合同》 检查客户签约资料是否带齐 客户签署《商品房买卖合同》 引领客户到财务处交付首期款 填写《交款确认单》 83 客户签约流程 前期准备1、客户签约时,做到全程陪同 。2、客户对合同有疑问的话, 运用培训统一口径资料积极提供 解答,打消客户的疑虑。 3、特殊情况客户提出需要律师 沟通合同条款时,置业顾问协助 联系。同时在律师未到场时,积 极提供解答。尽量规避客户更改 合同条款。 合同签订完毕,欢送客户 协助客户办理《银行按揭合同》 检查客户签约资料是否带齐 客户签署《商品房买卖合同》 引领客户到财务处交付首期款 填写《交款确认单》 84 客户签约流程 前期准备1、根据客户需求,引荐驻场银 行客户经理。 2、确认客户还款方式、贷款年 限。 合同签订完毕,欢送客户 协助客户办理《银行按揭合同》 检查客户签约资料是否带齐 客户签署《商品房买卖合同》 引领客户到财务处交付首期款 填写《交款确认单》 85 客户签约流程 前期准备 1、协助客户带齐个人资料。 2、送客户到销售中心门口。 合同签订完毕,欢送客户 协助客户办理《银行按揭合同》 检查客户签约资料是否带齐 客户签署《商品房买卖合同》 引领客户到财务处交付首期款 填写《交款确认单》 签约——商品房买卖合同签定流程 n客户前来签约,首先应要求客户出示《认购合同》客户联原件即定单,并检查是否 携带《签约须知》中的所有文件及物件。 n填写签约登记表,确认客户信息和房源价格等(客户签字确认) n签约后应重点审核六本购房合同:盖骑缝章、公章等,审核签字及签字页的内容。 n最终由案场经理审核后的合同统一交予按揭专员处: n所有合同条款的修改必须经开发商同意。 • 备案登记 • 贷款资料准备要求(六本购房合同、身份证复印件;户口簿、收入证明等贷款 资料装入《客户资料档案袋》) • 到抵押中心做预抵押 • 统一与银行联系放款 • 统一联系客户来销售现场领取备案合同、贷款合同等资料 • 等单套放款后,再全套资料移交开发商专人 签约注意事项 九、按揭流程 88 89 一、客户按揭流程 客户征信查询 客户付清首期房款 客户与发展商签订《商品房买卖合同》 客户向银行申请贷款并签订《按揭合同 》 银行将客户贷款发放至开发商帐户 1. 年满18岁的中国籍人士,具有完全民事行为能力的自然人。 2. 持有合法的户口簿(不限本市)、身份证明或合法居留证、护照 。 3. 与发展商已签订正式《商品房买卖合同》,并同意用所购房产作 抵押。 4. 有固定职业和稳定收入,具有偿还贷款本息能力。 5. 业主年龄加按揭年限不得超过60岁。联名供楼时,贷款年限以年 幼者计算(年幼者必须在18周岁以上且有固定职业和稳定收入, 否则以年长者计算); 18周岁以下未成年人士不能申请按揭贷款 。 90 二、按揭的对象和条件 1、贷款人及其配偶的身份证原件、户口簿原件(集体户口复印件需加盖单位公 章)、结婚证原件; 2、以单位名义购房:购房单位须委托代理人办理相关手续,代理人须持有代理 人身份证、授权书、购房单位的营业执照(或组织机构代码证)、法定代表身 份证原件。 3、婚姻状况证明原件及复印件。 4、收入证明和存款证明,包括工资单、税单、存款存单、存折等,其中收入证 明不低于月供额的150%,存款证明不低于贷款额的20%;自雇人士须提供营 业执照复印件及纳税证明(近期的完税凭证)等。 5、公积金存折——原件(打印到申请时间的上一个月)。 6、《认购书》原件、《商品房买卖合同》,首 期房款和定金的收据或发票。 91 三、按揭需提供的资料 签约——按揭贷款流程 签约——按揭贷款流程 NO1 办理按揭的资料 n 身份证明原件(借款人、配偶及所有共有人),如有未成年人须提交《出生证》原件或与监护人在 一起的户口簿原件; n 户口簿原件(借款人、配偶及所有共有人) n 婚姻证明(未婚人员填写银行的承诺书); n 收入证明原件(加盖单位公章,纯公积金者无须提供); n 20%以上首付房款发票原件; n 个人及配偶贷款银行帐号; n 资产证明(税单、银行存单、股票、债券、未经抵押的本市房地产权证明、营业执照及审计报告等) NO2 办理按揭的条件 n 商业贷款:借款人现时年龄加上借款年限最长不超过65岁;最长贷款年限不超过30年 n 公积金贷款:主贷人年龄借款人最高不得超过65岁,公积金贷款最长不超过20年 n 组合贷款:商业与公积金组合办理贷款 n 办理按揭所需费用:公证费等(具体以各银行收费为准) 十、交楼流程 94 《住宅质量保证书》 《住宅使用说明书》 《建筑工程质量认定书》 《房地产开发建设项目竣工综合验收合格证》 《竣工验收备案表》 以上证件简称“三书一证一表”由国家相关部门 进行认可标记并进行备案,是发展商交楼必备条件。 95 一、交楼需具备的证书 1、确定交楼时间、地点、人员配备,各部门相关人 员的工作职责和工作要求; 2、核对达到收楼条件的客户名单; 3、准备《收楼通知书》,并去电通知业主前来领取 ; 4、准备《收楼流程表》以供客户参考; 5、准备水、电、燃气的开通申请表供客户报装; 6、准备《业主意见反馈跟踪表》。 96 二、交楼的准备工作 97 三、交楼流程 提前落实客户收楼时间,做好客户分流工作 客户到销售中心确认身份 财务处确认房款缴清情况 发展商开具《收楼通知书》 引领客户到物管处办理收楼手续 ※营 业 后※ n 每天下班前应及时把当天所有接待并办理入会的客户资料完整、 准确地录入系统,并将原始表单交至案场经理。 n 营业结束前,应认真听取下阶段的工作指导和布置。 n 不得无故早退。 n 下班后,请更换便服离开。 n 妥善完成接班,避免给客户带来不必要的麻烦。 n 由最后离开的工作人员切断所有电源,注意随手锁门。 谢谢!
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