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演讲致辞处理客诉的要点讲解和注意事项ppt模版课件

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演讲 致辞 处理 要点 讲解 注意事项 ppt 模版 课件
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单击此处编辑母版标题样 式 单击此处编辑母版副标题样式 1 1 药物支架与冠状动脉搭桥手术治疗冠心病多支病变疗效对比2010 届高考生物第一轮复习专题课件第五单元生物的遗传变异与进化这就是生命中唯一的财富活过并经历痛苦能做到这一点也就 目 录 一 处理客户投诉的原则 二 处理客户投诉的注意事项 三 处理客户的问题 四 处理投诉及在困难情况的技巧 五 处理投诉及在困难情况下的避讳 2010 11 30 药物支架与冠状动脉搭桥手术治疗冠心病多支病变疗效对比2010 届高考生物第一轮复习专题课件第五单元生物的遗传变异与进化这就是生命中唯一的财富活过并经历痛苦能做到这一点也就 一 处理客户投诉的原则 1 1不要逃避客户的投诉或不满 讲解 不要回避客户投诉的问题或带有不满意的情绪 1 2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病 找麻烦 或此事不重要而有所轻忽怠慢 讲解 不管客户投诉的问题是否存在或此事不重要我 们都要快速反应 不得有半点马虎或故意拖延时 间 1 3公司上下要负起责任 相互推卸 只会使对方火 上加油 讲解 公司在接到客户投诉时必须认真对待 不能与 客户推卸责任 这样只会使客户更生气 2010 11 30 药物支架与冠状动脉搭桥手术治疗冠心病多支病变疗效对比2010 届高考生物第一轮复习专题课件第五单元生物的遗传变异与进化这就是生命中唯一的财富活过并经历痛苦能做到这一点也就 1 4 处理投诉之前 先处理客户的情绪 讲解 在处理客户投诉的事情前 先要把客户的情绪 平静下来 才有利于我们处理客户所投诉的问题 1 5 以诚恳的态度倾听 讲解 本着真诚 勤恳的态度仔细听取客户的意见或 不满 1 6 要弄清楚导致顾客投诉的原因 讲解 在接到客户的投诉时 先了解是什么导致客户 投诉 1 7 接受客户的批评与建议 讲解 认真接受客户的批评与建议事项 1 8 静听对方把话说完 不在中途加入自己的意见或 企图强辩 不要有所争议 讲解 先让客户把话说完 不要中途插话或强辩 这 样会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取 客户的意见 2010 11 30 药物支架与冠状动脉搭桥手术治疗冠心病多支病变疗效对比2010 届高考生物第一轮复习专题课件第五单元生物的遗传变异与进化这就是生命中唯一的财富活过并经历痛苦能做到这一点也就 1 9 尊重客户 讲解 对待客户要尊重 不要让对方感到很没面子 1 10 原谅客户有时的无理取闹 讲解 不管客户的行为如何 我们都得原谅他 1 11 不要过于感情用事 或还以冲动的言行 讲解 任何的冲动和感情用事都会导致事态恶化 1 12 应依时间 地点 人物之间而改变说话内容 讲解 要注意时间 地点 人物之间的讲话技巧 1 13 不要急于下结论 但处理要迅速 讲解 对客户投诉的问题不管是简单的或复杂的 我们 在没有调查清楚的情况下不能急于下结论 这样会 导致客户认为过于草率 盲目下结论 但是处理任 何客诉问题都要快速反应 2010 11 30 药物支架与冠状动脉搭桥手术治疗冠心病多支病变疗效对比2010 届高考生物第一轮复习专题课件第五单元生物的遗传变异与进化这就是生命中唯一的财富活过并经历痛苦能做到这一点也就 1 14 必要时将情况及时报告上司 讲解 必要时指问题严重或自己的权限 能力不够时 应迅速向领导报告或请示 1 15 迅速思考并寻找解决问题的方法 讲解 迅速调查并思考如何解决问题 1 16 寻求对方的谅解 并说明解决的办法 讲解 请求对方原谅我们工作中的疏漏或错误 并书 面或口头详细说明解决问题的方法 1 17 若是因为客户误会 弄错或操作错误而产生投 诉 切勿借此机会责备客户或使其失面子 讲解 不管是客户的误会还是弄错或操作错误 我们 应该微笑的说 没关系 这是千万不能指责客户 1 18 事情处理后 应表示 若还有什么问题 别客 气 请再告诉我们 表露出积极了解与处理问题 的态度 讲解 问题解决后应请问客户是否还有其他问题需要 处理或帮忙 体现我们对待客户问题积极了解的 态度 2010 11 30 药物支架与冠状动脉搭桥手术治疗冠心病多支病变疗效对比2010 届高考生物第一轮复习专题课件第五单元生物的遗传变异与进化这就是生命中唯一的财富活过并经历痛苦能做到这一点也就 1 19 检讨结果 调查客户的反映 不要让历史重演 讲解 检查此次问题处理的结果并了解客户对此事的 态度 避免重复发生类似事件 1 20 处理投诉问题 切记事后跟进是非常重要的环 节 讲解 必须掌握处理问题的每个过程的实施状态与进 度是非常重要 2010 11 30 药物支架与冠状动脉搭桥手术治疗冠心病多支病变疗效对比2010 届高考生物第一轮复习专题课件第五单元生物的遗传变异与进化这就是生命中唯一的财富活过并经历痛苦能做到这一点也就 二 处理客户投诉的注意事项 2 1 介绍自己的名字 并表示乐意帮忙顾客 讲解 跟客户接触时应先介绍自己的名字 并表示很愿 意为你服务 2 2 尊称顾客的姓名 讲解 应请问客户 贵姓 或 称呼 在不知道客户的称 呼时 应说 XX先生或XX小姐 2 3 顾客激动的批评 是为了发泄其不满的情绪 这时 你更要保持冷静 千万别把对方的批评当作对自己 的攻击 讲解 顾客越激动的批评或发泄 这时我们越需要冷静 不要在火上浇油 或认为是对自己的攻击 2010 11 30 药物支架与冠状动脉搭桥手术治疗冠心病多支病变疗效对比2010 届高考生物第一轮复习专题课件第五单元生物的遗传变异与进化这就是生命中唯一的财富活过并经历痛苦能做到这一点也就 2 4留心聆听顾客不满的原因 并认同对方的感受 针对顾客的感受提出疑问 讲解 认真听取客户为什么不满意 并表示有同感 提出自己的问题 如 为什么会这样 2 5 给与回应以表示你能体会到对方的感受 讲解 应该说我能体会到你的感受 2 6 重复或简述令顾客不满的原因 以表示你听明白 对方的问题 讲解 重复顾客不满的原因 让客户知道你已经听明 白他所说的事情 2 7 先处理顾客的情绪和感受 可重新建立他对我公 司的信心 并让对方冷静下来和你一同找出解决 问题的办法 讲解 应先让客户的情绪平静下来 为我们处理问题 争取时间 重新建立他对我公司的信心 只有在 对方冷静下来才能和你共同想办法一起解决问题 2010 11 30 药物支架与冠状动脉搭桥手术治疗冠心病多支病变疗效对比2010 届高考生物第一轮复习专题课件第五单元生物的遗传变异与进化这就是生命中唯一的财富活过并经历痛苦能做到这一点也就 3 处理客户的问题 3 1 询问问题尽量了解事实的实况 讲解 向客户询问问题时注意了解事实的真实状态 3 2 重复客户所讲的问题 以印证和表示你了解情况 讲解 听完客户所讲的问题说 应把客户所讲的在重复一遍 以表 示对具体情况已经了解 3 3 找出顾客希望得到帮助的所在 讲解 请问客户希望得到我们那些方面的帮助和支持 3 4 建议不同的解决方法 以便顾客选择 讲解 提供客户多种解决办法 让客户选择 3 5 若顾客提出你无法达成的要求 你可表示了解对方的需要 但同时让他了解你的权限和公司政策 讲解 客户提出你无法做到的要求时必须向对方说明你的权限和公 司政策 或请示领导后回复客户 3 6 若有需要时请顾客给你联络电话 讲解 如果认为后续有需要联络 应委婉地向客户提出请留个电话 2010 11 30 药物支架与冠状动脉搭桥手术治疗冠心病多支病变疗效对比2010 届高考生物第一轮复习专题课件第五单元生物的遗传变异与进化这就是生命中唯一的财富活过并经历痛苦能做到这一点也就 4 处理投诉及在困难情况的技巧 4 1 负责任 讲解 对待客户投诉的任何问题都要有负责任的心态 4 2 即时行动 讲解 接到客户的投诉马上行动起来 4 3 保持镇静 讲解 对待客户投诉的任何问题都要保持冷静 不能冲动或感情用 事 4 4 感受身同 讲解 从客户的角度去考虑问题 4 5乐意帮助 讲解 对待客户的问题愿意帮助 4 6 聆听 复述以便澄清 保持目光接触 讲解 认真听取 重复一遍以便澄清疑问 注意观察 4 7 感谢顾客的意见 讲解 谢谢客户所提的意见 4 8 为顾客的不便而道歉 讲解 因我司工作不足给客户造成的影响而道歉 2010 11 30 药物支架与冠状动脉搭桥手术治疗冠心病多支病变疗效对比2010 届高考生物第一轮复习专题课件第五单元生物的遗传变异与进化这就是生命中唯一的财富活过并经历痛苦能做到这一点也就 5 处理投诉及在困难情况下的 避讳 5 1 逃避问题 讲解 任何情况都不要逃避问题 5 2 经常向主管求助 讲解 不懂或不清楚时请示领导 5 3 没有了解问题便太快转交同事处理 讲解 没有了解清楚问题之前转交他人处理会产生误导 5 4太快走开 讲解 没搞清楚之前不要离开太快 5 5 惊慌 讲解 遇事不要慌张 5 6 争辩 讲解 没调查清楚之前不要与客户强辩 2010 11 30 药物支架与冠状动脉搭桥手术治疗冠心病多支病变疗效对比2010 届高考生物第一轮复习专题课件第五单元生物的遗传变异与进化这就是生命中唯一的财富活过并经历痛苦能做到这一点也就 5 7 找证明或借口 讲解 不要找没有支持力度的证明和借口 5 8 说公司 其他部门 同事的不是 讲解 不要轻易责怪别人 5 9 过分承诺 讲解 没有充分准备不要承诺太多 5 10 在顾客面前品评 讲解 不要在客户面前评价其他事件 5 11 传达含糊不清的信息 讲解 不要随便传递自己不清楚的信息 5 12 不适当的面部表情 语调 讲解 注意自己的态度和说话的声音 5 13 当作个人事件 讲解 不要把公司的事情当作个人事情来处理 5 14 主观判断 讲解 不要说我认为是这样的 2010 11 30 药物支架与冠状动脉搭桥手术治疗冠心病多支病变疗效对比2010 届高考生物第一轮复习专题课件第五单元生物的遗传变异与进化这就是生命中唯一的财富活过并经历痛苦能做到这一点也就 5 15 忘记承诺 讲解 不要忘记答应客户的要求 2010 11 30 药物支架与冠状动脉搭桥手术治疗冠心病多支病变疗效对比2010 届高考生物第一轮复习专题课件第五单元生物的遗传变异与进化这就是生命中唯一的财富活过并经历痛苦能做到这一点也就 切记 在整个处理客户投诉过程中切勿 把责任归咎于你的同事或公司的服务 这会令顾客对你和你的公司失去信 心 此外也无须故意批评同行的服务 你只要表示出尽力帮助顾客 跟进问 题 便能给他留下良好的服务印象 2010 11 30 药物支架与冠状动脉搭桥手术治疗冠心病多支病变疗效对比2010 届高考生物第一轮复习专题课件第五单元生物的遗传变异与进化这就是生命中唯一的财富活过并经历痛苦能做到这一点也就 品质是企业永恒的主题 而 服务好 顾客 是公司赢得信誉的砝码 是公司 全体人员的责任与义务 有一句话 顾客是上帝 顾客决定一 个企业的命运 值得我们深思 2010 11 30 药物支架与冠状动脉搭桥手术治疗冠心病多支病变疗效对比2010 届高考生物第一轮复习专题课件第五单元生物的遗传变异与进化这就是生命中唯一的财富活过并经历痛苦能做到这一点也就 2010 11 30 药物支架与冠状动脉搭桥手术治疗冠心病多支病变疗效对比2010 届高考生物第一轮复习专题课件第五单元生物的遗传变异与进化这就是生命中唯一的财富活过并经历痛苦能做到这一点也就 2010 11 30
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