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管理者沟通技巧讲解课件

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管理者 沟通 技巧 讲解 课件
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东莞培训网Http E MAIL bz01 课堂要求 欢迎阁下参加本次课程 本课程将为您打下一个良好的基础 提高您的能力和水平 请注意以下的几点 1 手机 请将您的手机开为振动或关闭 2 吸烟 在课堂内请不要吸烟 3 其它 课期间请不要大声喧哗 举手提问 不要随意走动 管理者沟通技巧讲解 沟通是什么 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 非权威影响 是一种建立人际关系的双向过程 使我们在不借用实力和权威的前提下导致想法 行动和行为的改变 沟通的目的 1 表达自己 2 了解对方 3 达成一致 4 解决问题 沟通与交流有什么不同 练习 说明铅笔的好处 对事实的描述 对事情的判断 上情下達 下情上達 你 在 说 什 么 你 是 怎 么 说 的 你 的 身 体 语 言 7 7 3838 5555 沟通的行为比例 n小心你的身体语言 n注意你说话的语气 沟通中的非语言沟通技巧 n1 注意使用你的身体语言 n2 巧妙地使用术语 n3 不要太早下判断 注意使用你的身体语言 n人们的第一印象更多的是来源于你 的外表而不是你说的语言 如果你 对身体语言掌握得得更多 你就为 自己建立了良好的第一印象 n人们觉得控制要说的话比较容易 而控制身体语言却不容易 这就给 了你了解他们感觉和他们话里真正 意思的机会 身体语言会将人的思 想暴露无遗 非语言沟通的要素 n视线接触 n姿势 n手势 n面部表情 n行动 n语速 n空间距离 n语调 n职业装束 如果你象下面那样 别人就会认为你处于防守状态 n脸和头部 n不看对方 避免目光接触 或一旦接触 马上移开 n两手紧握 n两臂交叉 n不时揉眼睛 鼻子 或耳朵 n翘二郎腿 n身体向后 远离对方 n脚转向门 n如果你如下表现 别人会认为你心存焦虑 n经常眨眼 n舔嘴唇 n总是清嗓子 n经常把手握紧又打开 n说话是手遮着嘴 n揪一只耳朵 n身体 n在椅子上坐立不安 n脚上下乱动 n如果你想给人友好 合作的印象就采取 下面的组合 n看着对方的脸 微笑 n对方说话时点头 n两手打开 n两臂不交叉 n两腿不交叉 n身体微向前倾 n离对方更近 n如果你想显得自信 就采取下面的组合 n不要眨眼睛 n看着对方的眼睛 n仰起下巴 n把指尖对在一起 n用一种 稍息 的姿势 n挺胸 n静静呆着 没有突然的动作 也不扭来扭去 沟 通 技 巧 见人就打招呼 必定是要下台 挺胸收腹翘臀 必定是新官上任 与人说话边说旋边走 必定是官运亨通控制着局势 见人就低头闪道 肯定正在接受审查 故做沉稳之状 使劲联系群众 这是又盯住了更 重要的位置 肢体语言案例 官态 从眼神看对方心态举例 n 1 一直盯着对方的女性 心中可能有隐情 2 在言谈中 注视对方 表示让对方对自己所谈内容的注意 3 初次见面时 先移开视线者 表示希望处于优势地位者 4 被对方注视时 便立刻移开视线者 大都有自卑感或缺陷 5 看异性一眼后 随即故意移开视线者 表示有着强烈的兴趣 6 斜眼看对方者 表示对对方非常有兴趣 但又不想让对方识破 7俯视对方者 想显示对对方的一种威严 8 视线不集中在对方 很快移开视线者 大都为性格内向者 消极的身体语言 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾 n积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松 巧妙的使用术语 n术语对你来讲是方便有用的 但对听不懂的 人来讲就很讨厌 你一开始就使用术语 就 等于明明白白地告诉对方 你光想着自己的 工作 不考虑对方的事 反过来就不同 如 果你理解对方使用的术语 而且马上用起来 就表明你是 他们当中的一员 n同样的原则也适用于习惯性的说法和方言 外语等 坦白承认自己的感觉 n坦白承认与压迫对方 n适当的表白有助于与对方建立良好的关系 当然 你不能做过头 但有那么两三次直抒胸襟就会给 你加几个 诚实 分 n最好说自己在某些地方不太行 承认感到担心或 没有把握 不 要 过 早 下 判 断 n你越注意对方的举止就越容易用自己的行为影 响他们 行为具有连锁效应 你的所作所为会 影响对方的行为 反过来也一样 学会观察对 方举止的办法是建立一个简单的分类系统 这 样 对方的一举一动 你可以在脑子里找到相 应的含义 对观点的反应 问 题 的 类 型 n 开放式问题 n 封闭式问题 n引导式问题 提问技巧 开放式问话法 n 1 不能以简单回答是或不是问话 n 2 鼓励对方更自在地将问题点说清楚 说出 他对问题的看法 感觉 n 3 使客户说出相关的资料 以确定问题 n 4 其问句中常用到 为什么 感觉如何 您的想法 您的意思是等 封闭式问话法 n 1 可以具体回答是或不是的问话 n 2 可以归纳出问题点 将无关资料剔除 n 3 其问句中常用到 谁 什么 何时 何 处 如何 那些 它是 时间 讯息 参与型 气氛 开放型问题 封闭型问题 n封闭式问题 n你对品质负责吗 n你复查了那些发票吗 n我们收到供货了吗 n会议是不是准时开的 n是这个时间吗 n我们需要通知工作人员吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 n开放式问题 n你如何保证品质呢 n检查发票的过程是什么 n供货应该什么时候到 n会议是什么时间开的 n什么时间 n我们需要通知谁 你喜欢你的工作的哪些方面 你还有哪些问题 提问技巧 n1 使用开放型问题 结合封闭型问题 n2 一次只问一个问题 n3 提供建议 使用开放型问题 n开放型问题就象一片广阔的原野 期待对方来开拓 封闭型 问题也有用 但却象死胡同一样 怎么走也走不通 n问开放型问题对于影响型的人来讲是一个关键的技巧 其中 有两个主要原因 n开放型问题会吸引对方参与 只要有参与就可能获得承诺 n对开放型问题的回答能给你提供必要的信息 如果想让对方 心甘情愿的做你想让他做的事情 就必须了解这些信息 n开放型问题使对方不能仅仅回答是或不是 或者简单陈述某 个事实 对它的回答中包含着广泛的内容 它能营造出谈话 的气氛 免得象是在盘问 一次只问一个问题 n问问题的所有目的在于聆听别人的回答并利用所获得的信息 如果一下子问好几个问题很大程度上破坏了这个程序 如果前 面 堆着 三个问题 很少有人三个问题都答全 成堆的问题也 会抵消补充问题的作用 回答越简单 你就越难理解 也就越 会用封闭型的问题去证实某事 而不是用开放型问题充分挖掘 信息 n所以如果你发现自己开始 堆 问题 赶紧停止 说一句 咱 们一个一个来 然后重来一遍 这次就只问一个问题 n反过来 当别人问你 一堆 问题时 不妨说 让我一个个回答 你可以选择回答的顺序 这会给你的影响过程带来明显的优 势 主张 建议 n我认为你应该看看 从优秀到卓越 n我建议你看看 从优秀到卓越 n我认为你应该了解一下其他人的想法 n我建议你应该了解一下其他人的想法 提供建议 n有时你不作任何建议也能影响对方 但在大多数情 况下 你要提出些主张供对方考虑 当然 最好尽 可能通过建议方式增大对方同意的可能性 n我们研究表明 最好的方式是以提问而不是以主张 的方式提出建议 n 认可的可能性 反对的可能性 n建议 42 18 n主张 25 39 主张 感觉 询问 n我认为这件事情处理得有些不妥 n我觉得这件事情处理得有些不妥 n这样处理妥当吗 n我认为你应该支持他的想法 n我觉得你应该支持他的想法 n你怎么不支持他的想法呢 沟通技巧 n开放式问题 n创造宽松环境 n建立融洽气氛 n打开一个话题 n拓展一个主题 n沟通的漏斗原理 n沟通的5why原理 n沟通的3Y原理 开放式 引导式 封闭式 用问问题引导谈话主题 你可以用问问题的方法引导谈话主题 新的问题当然会带来新的谈话内容 只要你的 问题不是生硬的 谈话效果肯定会不错 另外 你应当问开放性的问题 这样对方才有的说 上次你跟我说的那件事情怎么样了 最近有什么新的计划 你准备怎么样完成目标 用问问题来说服人 你可以通过问问题的方法 来表达意见 这样做的好处是如果对方不同意 他尽可以 不予理睬 这样就避免了争执带来的不愉快 你还可以通过问问题帮助对方比较两种方案的 优劣 或是提出自己的合理化建议 你要做的是提问题 让你的答案从对方嘴里说 出来 这样他更容易相信 用问问题来说服人 n甲 从今天起 每天加班二小时 n乙 又要加班 n甲 工作做不完当然要加班 n乙 总是加班受得了吗 n甲 这是公司规定 用问问题来说服人 n甲 最近工作怎么样 n乙 工作量很大 不知道能不能完成 n甲 是不是感觉时间有点不够用 n乙 是感觉时间太紧了 n甲 如果我们要按时完成目标有没有什么办法 n乙 有些困难 不过应该有办法解决 n甲 你有什么建议 n乙 增加人手或是增加设备 n甲 还有吗 n乙 要不就只有延长一下工作时间 n甲 好 这个办法好 最符合现在的实际情况 n甲 那我们从明天开始每天加班二个小时你看怎么样 n乙 好哇 用问题代替批评 n家用传真机 n例如 行销人员觉得研发人员提出家用传真机说明案中 有关 传真机的功能设计得过多 反而造成操作使用上的困扰 若是 营销人员用批评的方式 恐怕结果会是这样的 营销人员 拜托 功能那么多 操作那么复杂 我保证那些 高层主管不会操作 研发人员 操作哪有复杂 秘书都会用 难道主管学不会吗 营销人员 那么多功能 他根本用不到 研发人员 您怎么知道用不到 有总比没有好 n因此 行销人员用下列的方式来改变研发人员的想法 n行销人员 这个家用传真机的外形非常不错 虽然是家用 但真 正的使用对象是谁呢 研发人员 使用的对象应该是公司的高层主管为多 方便他们在 家里与公司的联系 营销人员 那么他们最有可能使用到的功能会是哪些呢 研发人员 应该是单纯地接收信息及传送信息吧 营销人员 传送讯息及接收讯息是不是都以公司和家里往返居多 研发人员 当然 和其它对象的联系应该都在公司内进行 营销人员 公司的高层主管平常文件的传送都由秘书代劳 若是 在家里自己操作 面对那么多功能的传真机 恐怕在使用上会产生 很大的困扰吧 研发人员 功能多 操作起来自然会较麻烦 若是你们确定家用 传真机不需要那么多的功能 我们一定能设计出连小学生都会操作 的传真机 说服 问服 n陈述句 这件事情是这样的 n疑问句 这件事情怎么样了 n反问句 这件事情怎么会这样 n引导 让对方说出你想让他说的话 n用对方喜欢的方式与对方沟通 培养沟通能力 n沟通行为比例 9 书写 16 阅读 35 交谈 40 聆听 听 n一 聆听的重要性 n 一 聆听可建立对方的自我价值 进而引发对您 的信任 n 二 聆听可以减少排斥 拉近你们的距离 n 三 聆听可让你有思考时间 并收集资讯 n 四 聆听可以了解对方的想法 并进一步探询对 方的原意 聆听的类型 1 听而不闻 根本没有真正在听 2 假装聆听 用适当的是和嗯表示好象在听 3 选择聆听 只听到谈话的某一部分 4 专心聆听 将注意力集中在谈话上 5 同理心聆听 带着理解去聆听 用耳 眼睛和 心灵去听 听取话中的感受 含义和行为 这并不意 味着你同意别人的观点 而意味着你完全理解和 重视此人的感受 意思和信仰 聆听训练 n聆听障碍 内部 n 外部 聆听技巧 n这套技术包括二个具体的技能 n1 聆听不打断 n2 复述和引申 聆听不打断 n聆听是沟通的基本技巧 所以人们很容易以想当然的 态度对待 放慢聆听的过程来看 在你 有资格 作出 回答之前要经过四个阶段 n第一 听对方说 n第二 理解对方的话 n第三 在心中思考理解到的意思 n第四 说出你的理解 n这时 只有这时 你才算作好了回答的准备 人们往往容易只 听别人刚说了一半就匆忙作出归纳 然后用自己下面要谈的问 题打断对方 很容易就能找到不合格的聆听者 他们经常 n打断别人 n误解别人的话 n不听清楚别人真正说的话 只听进去自己想听的话 n不耐烦或心不在焉 n边听边做别的事 n不仔细听对方在说什么 而是想自己下面要说什么 n边听对方说话 边猜测对方接下去要说什么 n不同情别人 n不提供反馈 n争辩 n先入为主 迅速做出判断或结论 n急于表白自己 n满足于听懂字面意义 n不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍 n聆听 不打断别人要说的话最好的方法是全神贯注 于对方 就好象世界只有他一个人似的 发出 表示 我在听 的声音 如 对 哦 看着对方 点头 表示你很专注 迟一点考虑自己下面要 说什么 最后一点可能最难做到 n听 但不过早做出判断 不过早判断对方的话 也 不过早考虑自己要说的话 这似乎会使你处于毫无 防备的脆弱境地 但要想想看 聆听是一个四阶段 的过程 听 领会 思考 复述 你需要在这四 个阶段都完成后再做回答 这会帮助你认识到 聆 听本身是一项重要的技巧 是做出回答的前提 复述和引申 n复述和引申是聆听联系得非常紧密的一项技巧 你 要用他来检验是否真正理解对方的意思 这项技巧 还可以让你迟点考虑自己下面将要说什么 因为 只有在听 理解和在心里思考一遍后才能用自己的 语言将对方的意思说出来 在复述别人的话时 还 可以整理自己的思路 所以复述和引申是聆听和回 答之间很好的缓冲剂 n用自己的语言解释等于向对方清楚地表明你正如他 们需要的那样理解了他们的意思 同时也给对方一 个澄清 补充的机会 复述和引申一般这样开始 跟着就用你的话把对方说的重复一遍 n复述和引申 n表明你一直很关注对方 n鼓励对方继续说下去 n通过复述来检验是否真正理解对方 n把听和想分开 使你有时间整理思想 n做出高质量的回应 n引导谈话方向 l聆听 听到 理解 领悟 复述和引申 如何进行高效的聆听 n保持开放的心灵 n避免情绪影响 n采取主动 n注意内容而非方法 n记下重点 n对关键字回应 n防止自己或他人打断谈话 n防止干扰 n不要随意做出判断 n防止走神 n给讲话人充分讲话的余地听出言外之意 聆听应注意的事项 和说话者的眼神保持接触 不可凭自己的喜好选择收听 必须接收全部信息 提醒自己不可分心 必须专心一致 点头 微笑 身体前倾 记笔记等认同动作 回答或开口说话时 先停顿一下 以谦虚 宽容 好奇的心胸来听 在心理描绘出对方正在说的 不打断对方 不急于解释 等你完全了解了对方的 重点 后 再提出意见 勿太快或太慢 把对方的意思归纳总结起来 让对方检测正确与否 如何处理沟通中的冲突 n这套技术包括三个具体的技能 n1 找出异议 n2 找出反对或异议的根源 n3 建设性的反对 找出异议 n有的人不肯表态 他们有反对意见 但不说出来 你不可能 处理藏而不露的异议 必须先找出异议所在 n找出异议有二个方法 第一个 问大量的问题 聆听对方的 话 尤其重要的是那些对方只说了一半的话 或者只是模糊 给出一些暗示的话 你需要在听完之后再用自己的语言解释 把没有说清的部分引导出来 n第二个找出异议的方法是先提出自己的异议 这看起来有点 莽撞 不过 别忘了你的目的在于暴露对方的异议 那么由 你引出异议就没有什么不合适的了 不妨跟对方谈谈你真的 觉得为难的一两个地方 这样对方可能说出更多的困难 而 你还赢得了额外的诚实分 找出反对或异议的根源 n人们反对的方式有二种 要么不同意并告诉你为什么 要么 就是不同意而且不作任何解释 前者比后者容易处理 但不 管哪种情况都需要进一步挖掘背后的真正原因 就算对方已 经说出了一些原因 也不要以为把这 一些 当成 全部 找 出的原因越多越有可能向对方表明担心是没有道理的或者他 们所谓的原因基于某种误会 消除误会 反对的意见将随之 烟消云散 n当别人死不让步时 这是所能遇到的最大阻力 尤其需要 找到原因 否则你根本不知道从哪儿下手 不要拼命地用讲 道理来消除异议 这样做会使对方躲得更深 尊重别人提出 异议的权利 不妨先让一步 问些问题 他们可能还会拒绝 合作 但至少面对困难你已尽力而为 n甲 你为什么跟他搞不好 n乙 是他跟我搞不好 n甲 那你觉得是为什么呢 n乙 可能是他不太喜欢象我这样的人 n甲 你喜欢像他那样的人吗 n乙 不喜欢 n甲 能不能说具体一点 你不喜欢他的哪些方面的表现 n乙 他在工作上总是不配合我 办事情总是拖拖拉拉的 n甲 还有吗 n乙 还有就是我觉得他这个人素质不高 n甲 为什么你觉得他素质不高呢 n乙 因为我觉得他很自私 n甲 自私 是不是他做了些什么违反公司规定的事情 n乙 那倒不是 只是在中午休息的时候吵得我们不能睡觉 n甲 经常都会这样吗 n乙 不是 就是上个月有一两次 n甲 你有跟他说过吗 n乙 没有 我想这种事他应该知道的 n甲 那这么说他也只是偶尔有事情的时候才会这样 而且他应该 不是故意的了 n乙 可能吧 n甲 你中午有没有还在加班的情况 n乙 也会有 n甲 那会不会打搅其他人休息 n乙 可能会有一点吧 不过我还是蛮注意的 n甲 那我跟他说一下好了 叫他以后像你一样也注意一些 大家 相互关照一下不是更好吗 你说呢 n乙 好吧 建设性的反对 n大部分人在不同意的时候会说 我不同意 因为 这看起来 合情合理 只不过直截了当地反对会给对方带来不好的影响 因为谁也不喜欢遭到反对 你反对的人也会反对你 实际 上他们反对你的可能性有33 你稍不小心就会陷入僵局 n提出反对意见时有二种建设性的方法 n第一种 并不明确表示反对 而是问问题澄清对方的观点 这样做能使对方回头再想一想你提出的不同观点 n另一种是不按通常的顺序走 而是反其道而行之 先讲理由 最好合理地分配一下时间 一次只讲一个理由 不要一口 气全说完 最后说 所以我有不同意见 这样倒过来 讲有二个好处 第一 减少被打断的机会 按传统顺序提出 反对意见50 以上会被打断 第二 在宣布反对之前先讲 原因 对方更容易理解 一个简单的技巧就会带来积极的结 果 甲 我想开始做这个项目 乙 不行 现在时机还不够成熟 甲 我觉得现在时机已经很好了 乙 凭我这么多年的经验 我觉得现在开始不会成功 的 甲 你做事情怎么总是这么保守呢 乙 你做事情怎么这么冲动呢 我说不行就不行 建设性的反对 甲 我想开始做这个项目 乙 为什么 甲 因为我觉得现在的时机很好 乙 现在上这个项目可能会遇到哪些问题 甲 没有什么太大的问题 资金上可能有些紧张 乙 那你准备怎么解决 甲 找银行贷款 或找人借 乙 能够解决这个项目所需的全部资金吗 甲 可以解决一部分 乙 有没有合适的人员来负责这个项目 甲 现在已经有几个候选人 但还没有最后确定 乙 那是不是现在还选不出最合适的人员组成一个强有力的团队 甲 是有些困难 可能还需要一段时间 乙 如果现在开始准备 等过段时间时机和条件都成熟了再开始是 不是更有把握 甲 应该是 那就过段时间再说吧 如何在沟通中达成一致 n这套技术包括三个具体的技能 n1 分清想要和需求 n2 利益分析 n3 一次只说一个原因 分清想要和需求 n除非找到对方的需求 否则你就不可能使他们心甘 情愿地做你希望他们做的事 因为人们对满足自己 需求的事才会真心投入去做 n有时候人们并没有意识到自己的需求 这时就需要 帮助他们把需求挖掘出来 让对方 感 到的确需要 最好的办法是找出他们正好遇到的一些问题 向 他们表明 你想让他们做的事能解决这些问题 n人们对自己的问题是清楚的 但就是常常看不到自 己的需求和已经拥有的东西之间的关系 也看不到 你会帮助他们在两者之间建立桥梁 影响的过程就 是让他们看到你将帮助他们实现需求 分清想要和需求 n如果孩子考试成绩不好大多数父母会怎么做 他们 的想要和需求是什么 n下属犯错上司会怎么做 他们的想要和需求是什么 n家庭矛盾中的想要和需求 n商业谈判中的想要和需求 n客户抱怨中的想要和需求 利益分析 n各人眼中的利益各不相同 对方看做是利益 才有意义 从你的角度看是利益 从对方的 角度看可能是 可能不是 n利用真正的利益 而不是想象中的利益 唯 一的办法 按对方的需求创造利益 被认可 的需求加上与之相关的优势 就会产生真正 的利益 没有需求也就没有利益 两者缺一 不可 一次只说一个原因 n老练的影响型的人很有耐心 他们将论据逐个说出 一次只 充分讨论 一个 逐步地 一个原因一个 原因地确保对方同意 比一下子说出一大堆理由要 好得多 提出成堆理由不可避免地会使对方忽略其 中一些 并且对方可能只盯着最薄弱的环节而忽视 最强有力的原因 n一次只说一个原因可以保证每个原因都得到应有的 关注 不一定每个原因都会让对方点头称是 但至 少每个原因对方都听到了 理解了 考虑了 第六套技术 机会沟通 问题 n有时候人们对自己认定的事情坚信不疑 你的意见和想法与对方 的意见和想法有较大的分歧或冲突 n你对他用问问题和引导的方式 建议的方式都无法让他认识到你 的想法 如果你站出来反对对方不会接受 甚至可能会引发他对 你情感上的怀疑 n所以如果你觉得与他直接沟通没有把握甚至还有可能使自己处于 不利的位置的话 你可以先不说出你的想法 机会点 n当你发现因为某件事情或某个人使对方对自己的想法产生犹豫 怀疑或受到挫折时 这是你表达观点最好的时机 因为此时对方 接纳不同意见的能力很强 甚至任何意见对于他来讲都是一种帮 助 n所以机会沟通不是在有了想法或意见时的沟通而是在对方最容易 接受的时候沟通 当然如果能够用上前面的沟通技术就会更顺利 了 n当人们 时 说了后会 n你可以暂时不再讨论 n当对方开始 n此时他最需要你的意见 对他来讲无论意见如 何你都在帮他 机会沟通 甲 你怎么又买衣服 不是前几天刚买过了吗 乙 你知道什么 前几天买的不是这个式样的 甲 我只知道你总是在买衣服 乙 你怎么这么小气 人家买衣服还有老公陪 你不给我买还嫌我买多了 自己不合格还说我呢 甲 你什么意思你 要觉得我不合格那你再去找 一个合格的好了 乙 你 n甲 哎 家里的衣服太多了 都没有位置放了 n乙 怎么会有这么多衣服呢 我平时只有那几件衣服在穿呀 n甲 主要是我自己的 n乙 你平时不是也就那么几套衣服在换吗 好象比我也多不了几件吧 n甲 是啊 可我以前买了好多衣服都没怎么穿 n乙 没怎么穿那你干吗买 n甲 因为每次逛商场发现有打折的衣服我觉得很便宜我就会买 n乙 你买衣服一定是为了穿而不是为了收藏吧 n甲 是啊 n乙 如果一件衣服是500元你经常都会穿 而另外一件衣服是50元你一 年穿一二次的话算起来哪一件更便宜 n甲 这样看的话还是经常穿的衣服划算 n乙 那你知道该怎么买衣服了吗 n甲 我以后要买就买经常穿的 买一件是一件 宁可买好一点的 也不 图便宜买这些便宜但不实用的衣服了 n甲 你看你最近胖得跟水桶似的 哪还有腰啊 n乙 喔 现在开始嫌弃我了 结婚才几年就变 了 当初你可不是这个样子 n甲 当初我怎么了 n乙 当初不是你死皮赖脸的求我 我才不会嫁 给你呢 n甲 我 n乙 甲 你看我最近是不是有长胖了 正在照镜子 乙 是啊 这跟你的生活习惯有关 甲 主要是最近锻炼少了 乙 是不是吃得也比较多呢 而且又不运动 这样下去 怎么会不发胖呢 甲 唉 是呀 那怎么办呢 乙 很容易啊 像我这样多做家务事 全当是一种锻炼 再经常参加户外的一些运动 肯定不会再发胖了 甲 那好吧 以后我们一起做家务 一起去锻炼 有效沟通常见的障碍 n知觉的障碍 n这是沟通双方最常见的障碍 所谓知觉障碍就是 人对于现 实的认识 世界上找不出两个人能够接受过完全相同的训 练 和拥有完全相同的生活经验 因此 也没有两个人能 够对事物具有完全相同的看法 因此 发讯人的原意与受 讯人的解释并不一定完全一致 n n语文的障碍 n同样的文字代表不同的意思 如方言 n逻辑推论的障碍 各人有各人的思维方式 价值判断和文 化背景 在沟通上自然构成障碍 有效沟通常见的障碍 n职位与地位的障碍 n职位与地位相差太大 有时很难了解 n n地理的障碍 n地理阻隔影响沟通 不同地域的人制码与解码的方式 都不一样 n n心理的障碍 n一朝被蛇咬 终身怕草绳 心理的障碍可分为动机 情绪 偏见 防卫 克服障碍 创造管理者的沟通技巧 n1 认清沟通的目标和底线 n2 维护对方的自尊和自信 n3 促进对方参与 积极聆听 n4 运用有效的提问技巧 n5 运用同理心 n6 观察并及时反馈 n7 幽默常是一副良药 n8 没有不能沟通的事 理想的沟通境界 1 不批评 不责备 不抱怨 2 引发别人的渴望 3 保持愉快的心情 4 倾听别人 5 让别人觉得重要 6 主动用爱心关怀别人 7 真诚赞美别人 8 说别人感兴趣的话 沟通的原则 沟通的结果不以传播者的意志为准 而以接受者 的理解为准 n沟通是对话而非说话 n沟通是先解决心情再解决问题 n沟通是先建立人际再建立生意 n多问 多听 准确地说 恰当地答 n真诚地关心别人 n试图以他人的角度理解一切 n学会聆听 即 说 要说到对方想听 听 要听到对方想说 找出三项对你有帮助的沟通技巧 找到对方的 出发点 一次集中讨论一个原因 说的比对方少 找出对方眼中的利益 避免用术语 确定对方的出发点 聆听 不打断别人 避免 反提案 看人避免先入为主 了解对方的观点 找出对方的需求 n问开放型问题 n按对方的行为风格行事 n以问题的形式提出自己的主张 n用自己的语言复述对方的意思 检验是否理解正确 n找到异议的根源 n聆听对方先不考虑自己下面要 说什么 n一次只问一个问题 n寻找共同点 n承认自己的感受 n找出异议 沟通技巧 n检验是否真正理解对方的意思 n获得他人真正的承诺 n设法与对方的思想同步 n提建议而不是提主张 n问问题了解对方为什么反对 n有意识的使用身体语言 n一边聆听一边点头 n不要怕保留意见 n不同意对方意见时 一次只说一个原因
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