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客都购物突发事件处理.doc

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购物 突发事件 处理
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客都购物广场紧急情况处理程序1、停电A、正常停电营业时(1)接到停电通知后,以广播或布告形式,通知顾客和当班员工。(2)通知各岗位值班防损员停电时间,防止无关人员进入。(3)入口处的防损停止顾客进入商场,并做好解释工作。(4)收银台防损员注意观察每位顾客,防止某些顾客夹带未付款商品外出。(5)由机动人员、便衣人员携带电警械等,入场巡视(尤其是仓库、卖场等),保障本店人财物安全,以防止恶性事件发生。(6)巡视中及时调整应急灯位置,不留死角,来电后,及时放回原位,并呈报上级。(7)请各营业部门负责人安排员工看护每一排货架,保证物品安全。(8)金库、收银中心等重点部位派防损员携对讲机,警械留守。(9)详细记录停电时间、发生事项,上报总经理及店值班负责人,并由防损部存档。非营业时(1)通知各岗位防损员停电时间严守岗位。(1)通知各部门人员携带手电、警械等入场巡视、清查卖场及仓库,督促员工撤离。(2)巡视紧急疏散通道、消防门、检查紧急照明系统是否正常。(3)停电后对全店进行连续性巡视,预防意外事件发生。(4)详细记录停电时间、发生事项,上报店长及店值班,并由防损部存档。B、紧急停电营业时1)加派入口防损员并停止顾客进入,并做好解释工作。2)收银台防损员严密观察,防止顾客夹带商品外出,并配发手电,监督收银员工作。3)迅速给机动人员、便衣人员配置电筒,警械并入场巡逻,保障本店人、财、物的安全,防止意外事件发生。4)立即通知维修部人员,查清停电原因。5)督促并帮助各部门,特别是冷冻部门,尽量降低商品损失。6)巡视全场应急照明系统及紧急疏散通道、消防门等处,并在重要地点派人留守。7)金库、收银中心等加派人员看守、保护。8)详细记录停电时间、发生事项,上报店长及店值班,并由防损部存档。非营业时1)速给机动人员配置电筒、警械等入场巡视。2)通知各岗位防损员严加注意,尤其是员工出入口等出入频繁部位,有无员工夹带商品外出,如发现立即通知防损部助理以上人员,或请店值班处理。3)通知维修部值班人员,查清停电原因,并做好记录。4)在店内各部门工作人员,留在原地,如无通知,不得随意走动离开。5)巡视人员着重巡视卖场、仓库、疏散通道及消防门等地方,连续性巡逻,必要时可留人看守。6)详细记录停电时间、发生事项,上报店长或店值班,并由防损部存档。2、处理偷盗程序1)18岁以下由父母或亲友领回。2)18岁以上(1)向当事人宣读公司有关规定。(2)由商场值班人员做记录、拍照,严重的向派出所报案。(3)偷盗并给商场制造麻烦的送派出所,填写“日偷盗报告”。(4)无论什么情况,任何惯犯应送到派出所。(5)当上述事情发生时,应该礼貌、正确、简洁地及时处理。3、抢劫(1)第一时间通知警方,请求帮助。(2)疏散相关区域顾客,保障顾客生命财产的安全。(3)调动可调人员(包括临近员工),集中相关区域,并封锁出入口。(4)通知监控室对抢劫区域及重点部位(如出入口及劫匪可能通过路径)进行录象。(5)在尽可能减少影响及损失情况下,制止抢劫行动,抓获罪犯,并保护现场。(6)如无法制止,则详细记录劫匪的人数、衣着、身高、体形及其它明显特征,提供给警方。(7)事后,向部门经理及店值班汇报工作。3、处理火灾程序A、发现火情;一.通知通讯联络组二.灭火行动组三.输散引导组(1)店面根据卷门所在的区域,组织疏散(2)疏散队分部门组成,由区经理/主管负责组织本区域的疏散工作。(3)准备好每个区域的疏散方案,不要忘记露天停车场和负责打开紧急出口的人员。四,后勤保障组4、炸弹报警程序对于得到的“炸弹”信息首先确定真伪(1)对于电话通知方式,尽量稳住对方,问清原由,尽量达成协议。同时,通知高级管理人员及警方,有人炸弹威胁。(2)对于纸条、信件等其它方式,一经发现立即报警,并记录报店长及防损主管。在确定无疑已有炸弹威胁后(1)第一时间通知警方,告诉本店地点、电话,请求帮助。(2)以特定广播语“”,由监控室专用广播反复播出。(3)听到广播的防损员,立即赶赴各自指定位置(位置待定),打开紧急消防门,疏散顾客,请顾客安全撤离。(4)警方赶到后,迅速将情况向警方汇报,并配合其工作。5、特殊情况处理办法每天及时关注天气预报,并对特殊情况进行提前预警(如大雪,大雨。台风,冰雹等恶劣天气)如果预报有雨雪,将安排人员提前对各处易被损坏的公司财产进行妥善安置,确保公司财产安全,并及时通知店长以及防损主管进行统一安排。1.处理积雪由防损部主管统一安排营运处长。主管以及服务部门所有人员组成积雪清理小组,及时对前后门进行积雪清理,确保前后门车辆畅通无阻2大雨(1)妥善放置易被雨淋、水淹的公司财产于安全处所,确保公司财产安全。(2)积水过多的地方,安排人员及时排水,预防意外事故。(3)将顾客聚集于宽敞、易于疏散的区域。(4)加强人员巡逻,防止意外事故的发生。(5)预防不法人员趁机滋事。3、台风台风来袭,如员工停止上班,则商场内的安全维护除台风留守之防护小组人员外,警卫人员完成下列事项(1)组织公司所有人员做好台风来临前的准备工作。(2)使员工及顾客远离下班门,集合于建筑物最牢固之区域(一般来说,支柱之间是建筑物最牢固的地方)。(3)关闭所有门窗及电源。(4)将散置于室外易补风吹坏物品移至室内或予以必要的固定处理。(5)注意接听电话,及时、快速传达公司规定事项。(6)如发生灾害必须支援时,即调动人员,尽量减少损失。(7)台风过后,及时处理刮坏的东西,清扫现场,恢复商场正常营业。4、打斗1)员工打斗(1)员工打斗或对公司领导逞凶,应迅速予以制止,将当事人交由其部门经理或防损部主管处理。如当事人不听劝阻时,可与防损员或公司其它人员合力予以制止。(2)打斗现场若有其它员工围观为防止围观者鼓噪、起哄,或使现场情况复杂化,应迅速将肇事者双方带离现场处理。(3)保持立场公正,绝对不能偏袒打斗当事人任何一方。(4)员工对公司领导逞凶,无理取闹时应立即予以拘办。(5)事发时若为下班时间,应立即通知防损部主管或店值班,情况严重时请派出所协助解决。2)员工与顾客(1)员工与顾客发生打斗时,立即予以制止。(2)疏散围观顾客和员工,恢复正常秩序。(3)将当事人带至防损部办公室,了解起因,公正调解,并请当事员工的部门主管一起处理,若有必要,请警方协助处理。(4)如一方受伤,派一名公证人和另一方一起到医院验伤,并协助处理医疗费用问题。(5)打斗所损失本公司财产由打斗责任人承担赔偿责任。(6)记录事件发生经过、处理结果、当事人姓名、地址、电话等报店负责人,并在防损部存档。3)顾客之间(1)顾客之间发生打斗迅速派防损员制止。(2)将打斗当事人带离现场,疏散围观人员,减少影响,并恢复正常工作秩序。(3)一般小矛盾,调解并尽量化解矛盾,安排当事人分先后离开商场。4)如打斗双方对调解不服,或已给双方造成伤害、并提出无理要求时,请警方派人或送警方处理。(5)打斗双方对本店所造成损失,本店有要求赔偿的权利。视后果,如有必要,本店保留法律途径处理的权利。(6)及时记录,并报告店长及店值班。5、滋事(1)当店内有不法分子滋事时,应立即调集人员,予以制止。(2)通知所有在岗人员、机动人员、便衣人员,加强巡逻,防止其它破坏。(3)对已造成破坏的肇事者,请派出所派人处理,并保留索赔权利及法律追究责任之权利。(4)如制止无效时,即电请警方协助。(5)通知所有备援人员前来支援,封闭所有进出口。(6)疏散相关区域人员,对滋事现场录像,并保护重点区域,如金库、收银台、财务室等,以防声东击西,造成公司损失。(7)详细记录滋事分子面貌、特征、人数,有无枪支、刀械,驾车种类、车牌号码及滋事原因等报告警方,并由防损部存档。(8)将事件报与店长及店值班。6、处理喷淋系统故障办法A、灭火时,1)疏散顾客(尽快从各消防出口、通道疏散),确保顾客的人身安全。2)切断被喷湿电源,以免发生漏电事故。3)看护喷水、火情现场。4)做详细记录,协同维修部查清原因。5)对喷湿顾客进行事后调解。B、无火情时,1)关掉喷淋总闸门。2)组织顾客疏散到安全地带。3)协同维修部查找事故起因。4)迅速进行现场维修处理,尽快恢复正常营业。
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