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严改陈瑜硕士论文《CRM系统设计和实现》—陈奇修改内容

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CRM系统设计和实现
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严改陈瑜硕士论文《CRM系统设计和实现》—陈奇修改内容学号:2320101733 CRM客户关系管理系统设计和实现 陈瑜 2014年3月 中图分类号: UDC分类号: CRM客户关系管理系统设计和实现 作 者 姓 名 陈瑜 学 院 名 称 软件学院 指 导 教 师 王崇文教授 答辩委员会主席 申请学位级别 工程硕士 学 科 专 业 软件工程 学位授予单位 北京理工大学 论文答辩日期 2014年3月 The Design and Achievement of the Dispute System ofthe Personal Credit Report Candidate:Chen Yu Supervisor:Prof. Wang Cong Wen Department:Beijing Instituteof Technology Date:March,23,2014 CRM客 户关系 管理系 统设计 和实现 北京理工大学 研究成果声明 本人郑重声明:所提交的学位论文是我本人在指导教师的指导下进行的研究工作获得的研究成果。尽我所知,文中除特别标注和致谢的地方外,学位论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京理工大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的合作者对此研究工作所做的任何贡献均已在学位论文中作了明确的说明并表示了谢意。 特此申明。 签 名: 日期: 关于学位论文使用权的说明 本人完全了解北京理工大学有关保管、使用学位论文的规定,其中包括:?学校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件;?学校可以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文;?学校可允许学位论文被查阅或借阅;?学校可以学术交流为目的,复制赠送和交换学位论文;?学校可以公布学位论文的全部或部分内容(保密学位论文在解密后遵守此规定)。 签 名: 日期: 导师签名: 日期:北京理工大学工程硕士学位论文 摘要 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM), 是通过引进先进的技术, 改善企业与客户之间关系的管理系统。目的是为了企业和客户之间建立长期稳定、品质优秀的客户关系。当今形式,企业与企业之间具有很强的竞争力,银率网面临着巨大的市场竞争压力,如何提高公司的管理水平,为公司安全运行、提供信息利用力,降低运行成本、提高服务质量,从而提升市场和公司的竞争力,已经成为了我们公司生产和发展的重大课题。建设一个CRM客户关系管理系统,用来维护现有客户的关系,发展新的客户,是比较有效的一种手段。不仅可以帮助企业挖掘新的销售机会,还可以规避经营风险,提高客户满意度、客户忠诚度和客户贡献度,获得稳定利润。B/S结构从技术角度实现CRM “以客户为中心”的理念, 为客户做好服务,维护好企业和客户之间的关系,对于这如此激烈的市场竞争中,较好的管理客户关系。因,建设CRM系统有利于企业未来的发展,提高企业对客户的熟悉度,可以帮助企业发此掘新的客户,提高企业间的竞争力,让客户自身觉得有价值。 本系统根据公司已梳理好的业务流程和管理需求,在J2EE平台的基础上,进行需求分析和软件开发设计。在完全满足需求开发的的前提下,有效保证了系统建设过程中存在的风险,有效降低了开发的成本,实现了企业高效管理。 关键词:企业,客户关系管理 ,B/S结构; I 北京理工大学工程硕士学位论文 Abstract The Customer Relationship Management (CRM) is a management system which through introducing advanced technology to improve the relationship between entrepreneurs and customers. It is aimed at building a long-term stable and high quality customer relationships. Competitions among entrepreneurs are extremely fierce at present,the银率网 faced huge pressure of competition. It has become a major topic that how to improve the company’s management level which implies the safe operation of the company, providing the utilization of information, reducing the running cost and improving the quality of service so that to promote the market competitiveness of the company. Building a CRM system is an effective method to maintain the existing customers and develop new customers. It can help entrepreneurs both to dig new sales opportunities, avoid operational risks and improve the satisfaction, loyalty and contributions of customers in order to get stable profits. The B/S structure has implemented the purpose of “customer-centric” of the CRM from the technology aspect so that it has great advantages for the customer services and the maintenance of customer relationships in the highly competition market. Therefore, the building of CRM system is benefit for the further development of the entrepreneurs, it can promote the familiarity of customers, help digging new customers, improve the competitiveness of the entrepreneurs and make the customers feel valuable. This system is based on the existing sorted business processes and management requirements and made the requirements development and software design and development on the J2EE platform. On the premise of fully satisfied the requirements development, this system has effectively reduced the risks and costs during the system construction and realized the efficient management of the entrepreneurs. Key words: entrepreneurs, customer relationship management (CRM), B/S structure II 北京理工大学工程硕士学位论文 目录 第1章绪论 ............................................................................................................................ 1 1.1研究的背景及意义 .......................................... 1 1.2 CRM的内涵................................................ 21.2.1 CRM概念 ................................................. 3 1.2.2 国内发展动态及趋势 ....................................... 3 1.2.3国外发展动向 ............................................. 5 1.3 企业现状与系统建设的必要性 ................................. 7 1.3.1 企业现状及发展趋势 ....................................... 7 1.3.3客户无法集中化管理,为企业盈利带来阻力 ................... 9 1.3.4无数据分析平台,无法为制定销售计划 ...................... 10 第2章 CRM管理系统需求分析 ......................................................................................... 11 2.1 建设目标 .................................................112.1.1系统设计原则 ............................................ 11 2.1.2系统功能需求分析 ........................................ 12 2.2 系统用例分析 .............................................12 2.2.1 系统基本功能 ............................................ 12 2.2.2线索 .................................................... 13 2.2.3集团客户管理 ............................................ 15 图2.3集团客户管理流程图 ...................................... 15 2.2.4客户信息管理 ............................................ 15 2.2.5计报表业务流程 .......................................... 16 2.2.6数据量的估计 ............................................ 16 2.2.8数据存储周期 ............................................ 17 2.2.9网络流量分析 ............................................ 17 2.3 业务需求分析 .............................................18 2.3.1登录控制功能 ............................................ 18 2.3.2线索 .................................................... 19 2.3.3 客户信息管理 ............................................ 24 2.3.2 联系人 .................................................. 25 III 北京理工大学工程硕士学位论文 2.3.3集团客户管理模块 ........................................ 26 2.3.4系统管理功能模块 ........................................ 28 2.3.5用户信息管理模块 ........................................ 28 2.3.6离线服务模块 ............................................ 28 2.3.7非功能需求 .............................................. 29 第3章系统技术设计方案 .................................................................................................. 30 3.1系统功能目标与开发原则 .....................................30 3.2总体技术方案 ..............................................31 3.2.1系统总体框架 ............................................ 31 3.2.2设计约束 ................................................ 32 3.2.3用户界面 ................................................ 33 3.2.4系统应用环境 ............................................ 33 3.2.5应用层架构设计 .......................................... 33 3.2.6数据库层架构设计 ........................................ 35 3.2.7系统管理模块设计 ........................................ 36 3.2.8集团客户管理模块设计 .................................... 37 3.2.9客户信息模块设计 ........................................ 38 3.2 数据库层架构设计 ..........................................42 3.2.1集团客户信息表 .......................................... 42 3.2.2产品表 .................................................. 43 3.3 应用层设计 ...............................................43 3.3.1系统管理模块设计 ........................................ 44 3.3.2用户管理模块设计 ........................................ 45 第4章系统实现与运行 ...................................................................................................... 54 4.1 系统主菜单界面............................................54 4.2 线索界面 .................................................55 4.3 集团客户信息界面 ..........................................55 第5章结论 .......................................................................................................................... 56 参考文献 .............................................................................................................................. 57 IV 北京理工大学工程硕士学位论文 致谢 ...................................................................................................................................... 59 V 北京理工大学工程硕士学位论文 第1章 绪论 1.1研究的背景及意义 随着我国金融市场化改革全面展开,尤其是2013年7月中国人民银行宣布,全面放开金融机构贷款利率管制,撤销人民币贷款利率下限限制,金融机构自主定价机制进一步拉大,利率市场化的大幕即将拉开。不只是贷款利率市场化,其他金融领域的市场化改革也在同步推进,保险业人身险(寿险、健康险、养老险)定价利率市场化方案基本敲定。银率网作为一家专注于采集、分析个人金融产品信息的第三方金融信息服务公司,为老百姓提供免费第三方个人金融产品信息服务查询平台,金融市场的变革和发展将为公司的发展带来新的机遇。如何利用现有的资源,并合理地发挥作用,为在复杂的金融市场竞争中获取到最大的利润,给一个企业的运转带来了新的问题和挑战。 银率网面临着巨大的市场竞争压力,如何提高公司的管理水平,为公司安全运行、提供信息利用力,降低运行成本、提高服务质量,从而提升市场和公司的竞争力,已经成为了我们公司生产和发展的重大课题。建设一个CRM客户关系管理系统,用来维护现有客户的关系,发展新的客户,是比较有效的一种手段。 CRM客户关系管理系统的建设,一是可以保留客户的资源,并通过提醒、查看等功能实现对客户资源的管理;二是通过数据分析和统计,获取潜在客户资源;三是为通过相关数据,研究企业未来市场战略。将CRM融入到公司的日常管理和决策中,可以极大的提高工作效率,实现企业资源的时效配置,为企业带来商业契机。 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),换一种说法就是管理并改善企业与客户之间关系。它是通过一种先进的技术手段,合理化管理企业内部信息和客户的信息,根据客户的实际情况,改善与客户之间的关系,促进企业和客户之间的关系,有效地帮助企业有效地避免经营风险、获得稳定利润。随着中国加入WTO,中国市场进入到一个新的挑战,国内大部分企业都改变了自己的管理理念和经营理念。其中,如何保留老客户,发展新客户,提高客户满意度,成为大家重视的课题。另外,随着科技的发展,信息传播速度的加快, CRM管理系统成为了企业与客户沟通联系的平台。CRM管理系统通过先进的技术手段,来维护企业和客户的关系,提高客户对企业的信任度,加速企业和客户相互了解的目的。因此, CRM管理系统的运营模1 北京理工大学工程硕士学位论文 式,可以改善企业的经营模式,更好的维护客户关系,对挖掘新客户,留住老客户起到很好的作用。 CRM (Customer Relationship Management) 客户关系管理,是一种新型管理机制及技术手段,它是通过引进先进的IT技术,整合企业内部业务流程与人力资源,帮助企业从而挖掘新的销售机会和新的客户、巩固与保留现有客户、挽回失去的客户,最终帮助企业获得稳定的利润。同时CRM系统实施将对经营管理方式带来重大变革,对企业的发展具有非常重要的意义。 1. 提高企业运营效果 企业通过CRM系统整合内部业务环节与企业资源体系,大大提高日常运营效率。一方面CRM系统既可以结合传统的客户服务机构、客户电话中心,又可以结合网络销售、门户网站、网上客服等电子商务,构架企业的动态前端;另一方面CRM系统能逐步渗透至企业的设计、制造、物流和人力资源等各个部门,实现企业范围内的信息共享,使得运作更顺畅,配置更有效。 2. 优化企业的内部协作 CRM客户关系系统打破企业内销售、营销、服务、售后等各个部门人员原本“各自为战”的局面,使他们以“满足客户需求“中心要旨,围绕市场需求而进行紧密的协调合作;同时为企业的财务、生产、采购、运输等部门,提供真实的市场需求、客户分布及产品营销等信息来源,为企业提供决策支持。 3. 提高客户满意度吸引新客户 CRM系统通过对客户消息资源的整合,帮助企业挖掘、发现、跟踪、维护客户信息,为客户提供更快速、更满意的高品质服务;另一方面客户可以方便客户从企业获取快速的信息与优质的服务,从而提高客户满意度,稳固现有的客户,吸引潜在的新客户。 4. 拓展市场空间 CRM系统带来基于社交网络、移动应用、电子商务等新的业务模式,帮组企业扩大销售服务体系,扩展业务活动范围,把握新的市场机会,最终占领更多的市场份额。 1.2 CRM的内涵 CRM为客户关系管理,单从字句分析,可以将词汇分为客户、管理和关系。可理2 北京理工大学工程硕士学位论文 解为管理客户,管理客户关系。 管理,主要是为了实现预期的目标,以人为单位协调活动。企业管理中包括了对企业生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调的一个总称。当然,在企业管理里面包括了CRM。CRM不仅仅是一套软件,涉及到一家企业对业务流程和运营方式等内容的管理。CRM可以让管理变得简单有效。保证战略目标的快速实现。 关系,是人与人之间相互的一种作用,相互影响的一种状态。对于企业来说,获得和建立,同时要维护好企业、企业和客户、企业和社会的关系,是巩固和发展企业与外界联系的一种活动。维持好各种关系,会影响企业的发展,因而形成企业关系的概念。 客户,是企业运营的主要驱动力。CRM的核心内容管理以维护老客户,挖掘新客户为核心。如果一家企业有很好的产品,但找不到客户源,产品卖不出去,就无法有产生盈利,企业就难于生存了。 1.2.1 CRM概念 CRM的理论起源于西方国家,当时西方国家企业间竞争激烈,很多企业都开始用自己开发的管理系统。当时, CRM的应用范围还比较的窄,主要应用于企业部门内部之间的交流。20世纪90年代初期,开始加强与客户之间的关心和交流,通过技术手段加强了企业与客户之间的沟通联系的关系,有了新的突破,实现了客户服务、产品和服务质量、售后服务等。20世纪末期,很多企业推出了更高级的系统,系统功能也越来越多样化,将客户主体的相关信息与内部销售业务信息相结合、同时将客户服的需求结合在一起CRM已经在各企业广泛的运用,不局限于用于企业,还运用于企事业单位。 目前,各家企业的经营理念各不相同,也都有自己的经营特色的理念,但对于每个行业都具有局限性。但是,在这个信息化年代,互联网技术的飞速发展,客户关系也越来越重要,将管理理念和机制、流程结合在一起,形成电子化流程。关于CRM的概念,不同的专家和学者都有着自己的观念。部分认为“客户关系”是企业和客户之间建立的一种相互有益的互动关系,并上升到企业发展的战略高度。 1.2.2 国内发展动态及趋势 国内CRM客户关系管理系统起步比较晚,在1999年前后引进CRM客户关系管理系统, 经过十几年的发展,CRM的应用在国内逐渐进行普及和进一步完善。随着电子3 北京理工大学工程硕士学位论文 商务、社交网络、移动应用、云计算、大数据等技术的成熟与普及,对CRM系统的发展带来了更多的机遇和挑战,必须与这些应用进行完美融合,才能获得集成度更好、价值更高的客户关系服务。总体说来,今年来CRM系统有以下几大发展趋势。 1、 采用基于云技术的CRM系统 Forrester预测,70%的各种规模的企业将部署或者计划部署SaaS CRM解决方案。一方面基于晕的CRM系统价格大幅降低,企业不必再花大价钱打造基础设施,可以直接采用云平台并挖掘客户资料;另一方面基于云的CRM软件能够可以给组织提供更大的灵活性,以快速响应不断变化的业务压力。 2、 CRM系统与社交网络融合 社交网络技术已经改变了企业和客户交流的方式。随着微信、微博社交媒体的兴起,越来越多的企业在产品当中引入社交要是,并且应用于客户生命周期的各个阶段,这将为企业带来更好的营销及技术支持渠道。 3、 大数据应用将更加重要 随着云计算、移动互联网、智能手机、平板电脑、以及多种多样的传感器出现,大数据变成了现今业界最热门话题。大数据技术能够快速让各种类型的数据变成有价值信息,基于大数据平台的CRM系统,也将更好的帮助企业获得与管理客户资源,把握行业趋势,抢占市场先机。 4、 CRM与业务系统紧密集成 企业CRM与ERP、电子商务、及关键业务系统集成整合,将客户管理与内部业务处理流程整合,打破企业内部各个职能部门之间的间隙,让客户尽量多的参与企业业务互动,以此赢得客户,提升竞争力。 CRCC是国内最先提出研究“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”的机构,也是研究CRM具有代表性的公司,该公司结合国内经济实际情况,重新提出了自己的观念和想法,并结合国内企业的管理模式和工作方式,进行创新,设计出了中国式的管理模式和流程,为各企业提供了较为清晰、较为准确的CRM理念。该软件开发公司提出了“双e主导”的理念,设计出了适应于国内企业的行业需求。还有很多学者对中国CRM,提出了自己的看法和建议,同时研究出很多好的软件产品,为我国CRM的推广和使用都做出了较大的贡献。如:王炳雪老师在研究过程中,认为CRM在我国很多企业的使用过程中,都存在大量的问题,他针对这些问题并结合实际情况,4 北京理工大学工程硕士学位论文 对技术和方法等方面提出了自己的建议,建议在软件实施时,需要对需求合理分析,结合实际业务,进行分步实现,并要求专人监督实施监理。另外,路晓伟、张欣欣、蒋馥等学者认为CRM对于客户管理及企业和客户之间的关系发展有一定的时间,因此可以分析客户关系发展的进展,对每个阶段定一个定义,对各个阶段的情况进行分析,考虑各个阶段如何管理客户,并运用管理手段,调节和客户之间的关系,保持与客户联系,避免客户的流失,并且不断的挖掘新的客户。 2010年6月10日在北京召开了第四届中国软件运营服务(SaaS)大会,很多国内顶尖软件公司都参加了这个论坛大会,800多名行业工作者都聚在北京,在大会上,大家都纷纷发言,并且学习了《2010年中国软件运营服务市场研究报告》。从2009年,已经有很多机构及人群都开始重视SaaS。比如微软、百汇等大型企业。SaaS发展较快,规模也越来越大,逐年增长,快速发展,很多企业开始重视SaaS的应用,快速提高企业效率。虽然SaaS发展较快,但还是处于发展的早期,不能完全满足企业的需求,随着业务的发展,和社会经济的快速发展,SaaS也越来越不能适应企业的发展。在我国,SaaS在发展过程中并不顺利,SaaS受到了一定的限制模式下。发展初期,这种新型的软件相对来说,比较陌生,很多软件的供应商对对这种软件的使用也觉得但很多软件发展的并不成熟,没有一定的把握。加上市场上的软件开始逐渐多样化,系统功能单一,更新也比较慢,技术也并不成熟和专业,无法适应发展。因此,结合以上几点看,研究此课题具有一定的意义。计算机的技术在逐年发展,发展速度也非常快,安全技术日趋完善。,传统模式的CRM和电子商务都给SaaS模式的CRM系统提供了诸多有实际意义的参考,以上这些都给本课题的研究提供了切实可行的依据。 1.2.3国外发展动向 CRM客户关系管理系统起源于西方的市场营销理论,在上世纪90年代初,随着市场经济、知识科技的不断发展,市场由供求市场转变为需求市场,作为以利润为生存发展的企业来说,企业的核心必须由产品为”转向为“客户”,企业发展离不开客户,客户是企业发展最重要的核心部分。CRM的产生,进一步适应了市场需求,,进一步满足了企业管理和社会竞争的要求,互联网和科技信息技术的日益更新,推动了和促进了CRM的发展。 西方国家的一些企业使用CRM较早,从整理的有关CRM课题中,涉及研究的方面也较为不集中,较为分散,主要有以下几大类: 5 北京理工大学工程硕士学位论文 (1) 关于信息技术方面。关于CRM软件,它是与Internet技术相结合的一种新型软件。呼叫中心中常用的一种集成,就是CRM与计算机电话的集合,还有例如与OLAP技术的相结合,数据挖掘技术等等。因此,国内外关于计算机信息技术的研究较多,还具有一定的深度。(2)关于CRM的实施和方式。在大量的研究文献中,大多人的观念是:CRM可以将对员工的管理及工作流程嵌入到系统中,并将系统建设中软件开发分步骤进行。例如WolfgangSchwetz,将项目实施分为了10各阶段,丙炔按步骤进行,案例较为成功。后来,他们将10各阶段总结为:项目启动、项目分析、内容范围、选择软件、软件配送、组织开发、建设数据库、测试阶段、系统验收、项目试运行灯阶段。同时,他们还总结了系统建设实施中的几个要点:一是要得到企业高层领导的赞同和支持,要有明确的目标,详细的实施计划、与科技人员和谐的沟通、详细的需求书和较有责任心的测试团队,另外还有需要注重培训和利用好开发咨询公司开发公司的工作人员。(3)从管理思想层面关于对CRM所涉及的从某一个方面进行研究。从当前国内企业发展,结合当前的网络环境下,如何认识和了解客户价值,如何维持客户生命周期的价值,如何满足客户的实际需求等内容都是当前学者研究的主要话题。例如,当今新型的企业营销渠道和网络经济环境下Internet,CallCenter,CTI,与传统营销渠道的集成管理的研究方面,进行了很多的研究和探讨。又如企业如何利用Internet互联网营销渠道来提高企业的价值,体现企业以客户至上的价值,特别是如何改进企业CRM应用和营销等方面也进行了热烈地探讨。 虽然CRM在国外应用发展已有几十的历史,并且涉及到的行业很广泛,如电信、银行、银行、汽车、制药等各类行业。但是,很多企业对CRM的认知度并不高,IDC(International Data Corp)1999年时对欧美一些大型企业做了一份抽样调查显示,对CRM系统有所认识的企业占65%,正处于计划或实施阶段的企业占28%, 已经开始使用CRM系统并且已经正式运行的企业占12%,还没有意识到CRM的重要性的企业占35%。 欧美国家一家第三机构曾做过统计,自上世纪90年代美国GartnerGroup提出了CRM客户关系管理的理念,全世界CRM市场快速增长,为市场经济带来庞大的收益。据统计,1999年,CRM市场收益约为76亿美元,2000年收益超过120亿美元,2004年将近670亿美元。 欧美国家那些传统的软件开发商并不看好Salesforce.com和RightNow这种模式,认为提供SaaS模式的CRM并不适合当前市场。,2004年以后,北美SaaS平台下的CRM6 北京理工大学工程硕士学位论文 系统,其中Salesforce.com占据了市场的90%,在当时已经有了很多的成功案例,也拥有了560000多名客户。当Salesforce.com式CRM逐渐成功,以Siebel和SAP为首的传统软件商也开始推出了自己的SaaS模式的服务, 2006年,美国已经开始进入SaaS领域,大约16,,21,的软件商开始进入SaaS领域,并且研究开发出适应于自己平台下的CRM解决策略,,当然这个数字并不是固定的,随后 越来越多的开发商也开始进入这各市场。 SaaS模式已逐渐率领市场,并成为主流市场,很多大型公司例如微软公司、亚马逊等企业早已将传统模式的软件结合新型的软件进行开发。随后,快速发展,并应用于国外各中大型企业。SaaS模式在国外应用的广度和深度上远远领先于国内的SaaS,、。随着领域的扩大,其功能也在不断的强大中,包括有整合、定制、数据存储、商业智能、数据共享、工作流管理、开发工具、内容管理、和API(应用编程接口)等。。6基于SAAS的中小企业CRM系统研究与设计。 1.3 企业现状与系统建设的必要性 1.3.1 企业现状及发展趋势 随着我国金融市场化改革全面展开,尤其是2013年7月中国人民银行宣布,全面放开金融机构贷款利率管制,撤销人民币贷款利率下限限制,金融机构自主定价机制进一步拉大,利率市场化的大幕即将拉开。不只是贷款利率市场化,其他金融领域保险业人身险(寿险、健康险、养老险)定价利率市场的市场化改革也在同步推进,化方案基本敲定。银率网作为一家专注于采集、分析个人金融产品信息的第三方金融信息服务公司,为老百姓提供免费第三方个人金融产品信息服务查询平台,金融市场的变革和发展将为公司的发展带来新的机遇。 1.3.2客户服务理念改变,现行工作方式无法适应业务的发展 获得利润是企业创业的根本,只有产生盈利,企业才能生存。因此,每家企业都在想方设法的获取盈利和提高利润。早期时候,世界很多国家包括欧美等一些发达国家最先提出了以客户为中心的理念。在企业经营过程中,不再局限于好好管理自己的员工,改进和优化产品,以科技技术提高生产效率来获取利润,但生长速度并不显眼,就算压缩生产的压缩期,延长工作时限,也无法提升利润。后来,更多的企业开始改变经营方式,更多方面开始关注客户的想法,从客户层面思考,关注客户的需求。“赢得客户,保留客户”成为了企业的经营方式,将客户放在第一位,留住老顾客,挖掘新客户,成了企业的目的。企业不仅要提高自己员工的素质,改善设备及技术,提高7 北京理工大学工程硕士学位论文 工作效率,还要更多认识到客户对于企业的价值,没有客户,无法获取利润。为了留住客户,优秀的企业将改善企业 内部环境转变为与客户保持良好的关系,与客户建立通畅的沟通渠道,确切真实的了解客户的想法和需求。经营理念由降低成本变为以客户需求为根本。的 改变经营模式就是企业要与客户保持良好的沟通渠道,与客户保持较好的联系。不断与客户沟通,从中了解客户的需求。还要注意不仅要挖掘新客户,还要保留住老顾客,让客户感觉到归宿感,信任感,不能让客户流失。但是靠人工做,很难做到这一点,因此要为客户建立档案,将客户的信息归纳总结,梳理客户信息内部规律.如何在激烈的市场环境中与客户关系更加密切,这就需要企业
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