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商务谈判解析与行为心理学应用.pptx

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商务 谈判 解析 行为 心理学 应用
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商务谈判解析与行为心理学应用,1,2,,,,,4,5,3,目录页,课程内容,商务谈判与行为心理学,商务谈判的客户识别技巧,商务谈判的专业沟通技巧,谈判者良好心理素质的修炼,谈判流程心理策略与技巧运用,谈判的涵义与发展由来,第一篇,第一篇,优势商务谈判策略,6,优势谈判不是战争,战争的目的是征服、谈判的目的是双赢。,优势商务谈判原则,第一篇,,,,,,,,,,人的因素,谈判流程,筹码,55%,38%,7%,优势商务谈判关键因素,第一篇,职业谈判者的综合特征,第一篇,拓荒者的脚,个人谈判风格测试,第一篇,优势商务谈判流程,客户谈判流程,我方谈判流程,第一篇,寻找你的谈判筹码,第一篇,1,2,,,,,4,5,3,目录页,课程内容,商务谈判与行为心理学,商务谈判的客户识别技巧,商务谈判的专业沟通技巧,谈判者良好心理素质的修炼,谈判流程心理策略与技巧运用,,,目标客户分析四维定位法:,了解并分析你的客户,第二篇,谈判信息的收集与整理,时效性 准确性 目的性 系统性 经济性 现场性,收集信息的原则,信息收集的主要内容,与谈判有关的外部环境因素:制度政策、商业规则、经济形势、社会习俗等 有关对手的信息:资信情况、需求与诚意、对手的期限、对方谈判人员背景调查 竞争者的情况 市场行情 企业自身的情况,第二篇,人性的潜能要素,第二篇,明确你的立场和底线,乔哈里咨询窗,第二篇,17,第二篇,顾问式谈判项目运作,第一维度: 客户需求探寻与判断,第二维度: 对变革的适应能力,第三维度: 决策关注点,第四维度: 联系紧密度,第五维度: 最终的决策,第二篇,顾问式谈判项目运作,19,第一维度:客户需求探寻与判断,自我实现 SA,尊重需要 E,归属需要 B,安全需要 S,生理需要 P,第二篇,20,第二维度:对变革的适应能力,革新主义者 I,高瞻远瞩者 V,实用主义者 P,保守主义者 C,落后者 L,,变革主义者,高瞻远瞩者,实用主义者,保守主义者,落后者,第二篇,21,第三维度:决策关注点,财务 ¥,技术 T,关系 R,业务 B,延伸思考:为什么他会最关注这个因素?这种关注会随着时间和情景发生变化吗?企业中关注哪个要素的人最多?为什么?关注哪一项要素的人最少,又是因为什么呢?,第二篇,22,第四维度:联系紧密度,没有联系 N,联系较少 S,联系较多 O,联系深入 P,关注核心: 客户访问频率与访问路线我们多久与客户见一次面?签约前见过几次?在客户之间的联系分配时间合理吗?在同一客户组织内部,不同角色之间的联系时间分配合理吗?在同一客户组织内部,每次拜访路线合理吗?,第二篇,23,第五维度:最终的决策,反对者 X,非支持者 ≠,中立者 #,支持者 √,指导者 M,第二篇,1,2,,,,,4,5,3,目录页,课程内容,商务谈判与行为心理学,商务谈判的客户识别技巧,商务谈判的专业沟通技巧,谈判者良好心理素质的修炼,谈判流程心理策略与技巧运用,25,什么是沟通?,沟通的涵义,第三篇,,,,,,你心里想的100 %,你嘴上说的 80 %,别人听到的 60 %,别人听懂的 40 %,别人行动的 20 %,系统化,明确化,结论化,,,沟通的漏斗理论,第三篇,三级沟通,身心愉悦 – 信任,二级沟通,达成共识 – 认同,一级沟通,信息有效传递 – 理解,有效沟通的层次,第三篇,建立信任关系,客户选择行为模式探秘:感性认知理性认知,,行为,,,,特别的爱给特别的他/她!,第三篇,,,,,信任关系的价值,二八定律和第一印象:合作行为80%受情绪影响80%的合作是因为信任对方,而不是产品和价格。老客户会反复签单甚至不怕麻烦。,第三篇,,,,“望 闻 问 切”沟通技巧,望:客户基本状况、客户现场反应 闻:用心倾听客户想法、建议、抱怨、问题 问:探索性、提示性、引导性问题 切:诊断客户个性化需求,第三篇,SPIN,有效提问技巧 - SPIN,第三篇,F(特性Features)是指要深刻挖掘产品的潜质,强调该产品的特质、特性等基本功能。A(优势Advantages)是要向客户证明一种商品的优势,给客户一个选择产品的理由。B(利益Benefits)不仅仅要说出产品的优越性,更要强调产品给消费者所带来的实实在在的利益。E(佐证Evidence)通过现场演示,相关证明文件,品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。,产品销售技巧 - FABE,第三篇,产品销售绝技-五连环,第三篇,1,2,,,,,4,5,3,目录页,课程内容,商务谈判与行为心理学,商务谈判的客户识别技巧,商务谈判的专业沟通技巧,谈判者良好心理素质的修炼,谈判流程心理策略与技巧运用,开局/设局 技巧,1,创建舒适的谈判气氛 - 不拘礼节、幽默、分享感和关怀感的社交技巧,避免对抗性谈判,商务谈判前期,客户信息收集与理解对方立场 - 观察、提问与倾听技巧,选择合适的非语言沟通技巧,束缚对方思维技巧,第四篇,创建舒适的谈判气氛,第四篇,,,,,目标客户,以客户为中心泛兴趣话题,思考点:哪些是你最擅长的?哪些是客户擅长的?,第四篇,真诚的态度(心态)1. 鼓励对方先开口,培养开放的气氛,2. 非必要时,避免打断他人的谈话,3. 勿先入为主,过早下定论。,外在的反应(体态)1. 面部: 微笑、和善 (亲和),2. 眼神: 经常看着对方眼睛, 勿东张西望 (专注),3. 姿态: 身体稍微前倾,勿交叉双臂,点头呼应 (伴以“是”、“嗯”、“好厉害”等以示理解和赞同,给予鼓励)。,回顾、聚焦、结论(倾听组合术)1. 乒乓效应 – 适时提出切中要点的问题或发表一些意见感想,2. 听取关键词 – 找到对方的兴趣,喜欢的话题,3. 解析暗示 – 找出谈话重点和对方的 观点。,,,第四篇,观察、提问与倾听技巧,束缚对方思维技巧,提出比你想要得到的更多合作要求谈判桌上的结果往往取决于你能在多大程度上抬高自己但要让对方觉得价格可以商量(测试对方的极限)大胆开价的好处提高你的产品和服务在对方心目中的价值让你和对手都有谈判空间,避免立刻陷入僵局,第四篇,束缚对方思维技巧,不要迫不及待的接受对方第一次提出的所有要求别让对方试图再次压价或提出其他附加条件即便情况紧急,也不要迫不及待接受所有条件界定谈判范围,提出议程,设定局限利用先例的力量来影响、触动谈判方,第四篇,选择合适的非语言技巧,非语言技巧:1. 装作大吃一惊2. 适时的沉默3. 表现出自己的不情愿,第四篇,避免对抗性谈判,谈判时反驳客户只会强化对方的立场谈判要实时对客户的意见表示同意:“我完全理解你的感受,很多人第一次听到也是这么想的。经过他们的分析研究,总是会发现,就当前的市场情况来说,我们的性价比最为合理 … …”,第四篇,谈判中期 技巧,2,明确谈判的核心问题,应对压力的技巧,议价技巧,应对僵局、困境的技巧,排除对手异议的技巧。,商务谈判中期,促成成交的技巧。,第四篇,明确谈判的核心问题,主要分歧点: 合作/合约达成必要条件; 客户需求 VS 我方可供资源(产品、服务、期望值); 议价空间,第四篇,应对压力的技巧,人数劣势; 地位劣势; 信息不对等; 时间,谈判中的压力呈现(有形压力VS无形压力),第四篇,应对僵局、困境的技巧,应对僵局: 暂置策略,先讨论其他问题,解决小问题为双方创造契机,不要把焦点集中一点。 引入中立的第三方,也可是己方领导,但要让对方感觉是中立的(做小幅让步)应对困境: 调整价格,谈判组成员,缓解紧张气氛,讨论是否可以在财务问题上作出调整(付款期,预付款项,支付方式···),讨论如何共担风险尤其是对方感兴趣的问题,详谈细节问题取得对方回应,第四篇,议价技巧,永远不要折中 讨价必定还价 不要做出等差让步 面对试探,回收报价(慎用),第四篇,排除客户异议的技巧,客户产生异议的真相,证明自己的眼光与内行 获得谈判的优惠条件 展示买家的权利 想获得进一步的资讯 获得做决定的信心,表示理解、复述关注、认同客户疑虑,给予客户尊重进行合理解释,让客户放心给出合理化的建议与引导,客户异议处理技巧,第四篇,直接请求法 双选促成法 循序渐进法 利益综述法 危机营销法 案例成交法 假定成交法,促成成交技巧,第四篇,谈判后期 技巧,3,防止对手的蚕食策略,必要的让步 – 给客户的惊喜,争取合同起草权,占据主动,结束谈判技巧 – 适时总结与后续跟进安排,商务谈判后期,第四篇,做出必要的让步,让对方觉得赢得了谈判 任何人都不喜欢输掉的谈判感觉。,让步的关键是不让步幅度,而是让步时机 长时间僵持后的让步让对方觉得他是在于你交换条件,而不是输了谈判。,必要的让步,可以选择的小幅让步: 售后培训、 定期维护、 90天续订,价格不变或从优、 延长帐期,或降低首付款.,第四篇,商务谈判后期策略,蚕食策略:不要一开始就提出自己的条件,商谈好大部分条件后,要求增加小要求。对方未接受的内容在谈判结束前再提出一次。 避免蚕食策略:谈判开始就说清楚以书面形式记录商谈结果不能含糊,谈判过程中尽量让对方感觉赢得谈判,小心对方在最后一刻提出进一步要求。 白脸黑脸策略:包括更高权威策略,揭穿或找对方上司,或与黑脸纠缠令对方最终也感到厌烦从而叫停。,第四篇,1,2,,,,,4,5,3,目录页,课程内容,商务谈判与行为心理学,商务谈判的客户识别技巧,商务谈判的专业沟通技巧,谈判者良好心理素质的修炼,谈判流程心理策略与技巧运用,良好心理素质,自信心,诚心,同理心,耐心,相信自己要求的合理性、所持立场的正确性、说服对手的可能性。,积极回应、勇于纠错、打动对方,获得信赖、不轻易许诺、一诺则千金。,有效倾听对方的诉说、不被对手的情绪牵制和影响、打破僵局以获取更大利益。,设身处地,将心比心、己所不欲,勿施于人、求同存异,诠释误解。,商务谈判者的良好心理素质,第五篇,情态语言-面部表情,身势语言-动作语言,空间语言-空间范围圈,手势语言-动作语言,商务谈判中的态势语言,第五篇,,,7%,商洽(面对面),语言方面的(词语/内容),声音方面的(语音/语调),38%,视觉方面的&非语言的(态势语言),55%,,,,,,,,不同沟通方式被关注的比例,态势语言的效应,第五篇,第五篇,商务谈判中的态势语言,销售谈判心理 – 应对术,第五篇,,关键时刻的情感补偿术,第五篇,
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