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如何打造零售药店的竞争优势.ppt

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如何 打造 零售 药店 竞争 优势
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如何打造零售药店的竞争优势零售药店如何打造自身的竞争优势 ?——六化:1、卖场(门店)社区化——卖场不仅仅向消费者 展示提供商品的地点,更是让消费者获得方便、 及时购药,对症、安全用药的场所。因此除了提供优质价廉的药品之外,同时还应该 是一个能提供健康咨询、日常护理、疾病预防、 药学知识等生活服务的社区的缩影。通过丰富门店功能,将门店融入社区生活,把自 己的经营活动与市民的生活相结合,增加消费者 的认同感。2、业务关联化——日本药店的成功经营模式是“以日用品 集客,以医药品赢利”。日本连锁药店的销售额中,医药 占30.2%,化妆品占29.7%,日用杂品占24.6%,其他类 商品占15.5%。结果药店成为“服务于美丽与健康”的从医 药领域处罚,提倡健康的医药消费联动项目。一方面有利 于消费者对医药有成分的理解,让消费者吸取医药领域更 多的相关知识;另一方面,也会因为非医药商品的销售, 带动药品的销售,创造新的经济增长点。例如:卖座疮的与卖化妆品相结合 卖降糖药与卖纠正低血糖的相结合 卖补肾药品的与卖不含植物蛋白质的澄粉相结合 卖补钙药品的与卖含钙食物相结合 卖抗过敏药物与卖脱敏乃非相结合 ……3、物流社会化——连锁药店要发展,物流要先行4、扩张联合化——只有联合才有力量,只有合作 才能共存。5、药医统一化——紧扣“医药”两个字做文章,走 “从药到医,药医结合”的道路,坚持长期的健康 咨询和医疗跟踪检查,起到一定的社区医院的作 用,解决一些常见的小病、常见病的诊治,走好“ 大药房+校医院”的医药结合的发展道路。6、系统完善化——一个真正意义上的医药零售药店,应该有一套完善的经营系统作为支撑。这个经营系统应该包括以下几个方面的系统:(1)基本药物售卖系统:如门店招牌、店堂面积、装饰色彩、信息提示板、背景音乐、货架排列、药品结构、指示牌、重点药品说明小卡片、药品价格、休息场所等。(2)寻药问药系统:如导购台、大堂经理、电脑查询触摸屏、立体资料架、导购员、专业药师、坐诊医师、缺货登记、健康知识指导手册、寻药问药热线等硬件方面的建设。(3)售后品质保障系统:包括药店的正规进货渠道、不出售假冒或过期药品的经营承诺。可以从顾客中选取“顾客代表”来代表顾客利益。(4)特色服务暨健康护理系统:如(5)顾客信息与会员服务系统:如健康指导、电子病历、私人保健顾问、VIP服务、健康建议书、会员专题讲座、折扣优惠、新药特药预告、电话订药、送药上门、专门体检等一系列的服务。药店管理者理念做到了,全部实施需要通 过店员落实。——人的问题!为什么上班?——挣钱!怎么才能挣到钱?——做事!什么样的人有事做?——做人!怎样做人?具有医学知识背景的 懂管理的 社会工作者一个人不管有多聪明,多能干,背景条件有多好 ,如果不懂得如何做做人,那么他最终的结局肯 定是失败的。做人是一门艺术,更是一门学问。很多人之所以一辈子都碌碌无为,那是因为他活 了一辈子都没有弄明白该怎样去做人。每一个人生活在现实社会中,都渴望成功,而且 很多人为了心中的梦想,付出了很多,然而得到 的却很少,这个问题不得不引起人们的深思:你 不能说他们不够努力,不够勤劳,可为什么偏偏 落得一事无成的结局呢?表面上看,做人做事似乎很简单,有谁不会呢?其实不然,做人做事是一门涉及现实生活中各个 方面的学问,单从任何一个方面入手研究,都不 可能窥其全貌。要掌握这门学问,抓住其实质,就必须对现实生 活加以提炼总结,得出一些具有普片意义的规律 来,人们才能有章可循。一个好的药店店员应当怎样做人?应当掌握哪些 基本的做人准则?1、具有医学知识背景药品是特殊商品。为什么特殊呢?从使用对象上说,它是以人为使用对象,预防、 治疗、诊断人的疾病。有目的地调节人的生理机 能,有规定的适用证、用法和用量要求。从使用方法上说,除外观患者无法辨认其内在质 量,许多药品需要在医生的指导下使用,而不由 患者选择决定。正因为有这些不同于普通商品的特殊商品,就要 求从事开方和销售的人员具有医学知识背景。案例1:都是高血压为什么不一样?78岁的老王和他22岁的孙子都患了高血压,但是 每次测量血压都发现无论是收缩压还是舒张压都 有很大的差别。老王的血压:180-190/60-70mmHg孙子的血压:120-130/100-110mmHg问题:1、祖孙两人的血压这种现象是个别的还是普遍的 ?2、为什么会出现这种现象?3、药物选择上需要注意什么问题?案例2:同样的降压药物为什么会出现不 同的情况?72岁的齐某,确诊高血压30多年,最近医生为她 重新换了2种降压药:苯磺酸氨氯地平(洛活喜) 5mg和替米沙坦(美卡素)40mg,要求她每日一 次服用。患者便清晨服用洛活喜,傍晚服用美卡素,结果 每天晚上9、10点钟都感到头晕,发现血压低。 便自动将傍晚的美卡素停服,结果血压又降的不 理想。问题:1、患者是否需要换药?2、如果不换药应当怎样服用?为什么?美卡素:该药作用迅速(0.3h),3小时内降压效 应逐渐明显,持续时间长(35.4h),服药后4小 时内和早上6-12点显著地降低心率。洛活喜:口服后吸收完全但缓慢,6-12小时达到 峰浓度,持续用药后7-8天达到稳态血药浓度。终 末半衰期健康者约为35小时,高血压病人延长为 50小时,老年人65小时,肝功受损者60小时,肾 功能不全者不受影响。案例3:选择哪种降压药?为什么?老李72岁,高血压近40年,长期服用降压药物, 血压基本控制比较好。但他恐怕常服用一种降压 药不好,经常半年左右就换换降压药物。每次换 药时都非常矛盾,究竟该不该换?换什么药?跟 谁商量?2000年美国心脏协会报告:控制高血压可降低39-40%的中风;8-14%的心梗;18-21%的血管性死亡;11-12%的总死亡。什么是理想的降压药?1、有效控制血压2、不良反应很少3、降压平稳4、能预防和逆转高血压引起的心脑肾血管结构的改变5、能减少心血管危险因素6、有良好的生活质量7、服用方便,易于病人接受和坚持8、价格适宜,疗效/费用比值高9、不影响其他疾病的治疗案例4:三种长效钙拮抗剂有区别吗?拜新同、洛活喜、施慧达都是长效钙拮抗剂,但是他们达 到长效所采用的方法是不同的。硝苯地平控释片(拜新同):它是将以前的普通短效硝苯 地平采用新的制剂方法(控释技术)来达到缓慢、平稳释 放的效果,从而保持到24小时后仍然有效。硝苯地平为2- 2.5小时;控释技术可以延长到14小时(胃排空仅有10小 时。14小时后没有释放的药物排到结肠)因此,此药起效 快,降压力度大。药物相互作用:通过细胞色素P450系统 代谢消除。苯磺酸氨氯地平(洛活喜):平稳,缓慢降压,持续用药 7-8天达到稳态血药浓度;长效,几乎所有病人可以做到 真正24小时有效,并且是通过长半衰期达到长效的。健康 者约35小时;高血压病人延长到40小时;老年人65小时; 肝功受损者60小时;肾功能不全者不受影响;偶尔漏服血 压不会有波动;可以随意调节剂量,掰开吃不影响药物半 衰期。因此,此药起效慢,多需要2周。苯磺酸左旋氨氯地平(施慧达):给药后6-12小时血药浓 度达至高峰,连续给药7-8天后血药浓度达到稳态;区别两点:1、旋:左旋:右旋:2、酸根:苯磺酸:稳定型最优,且苯磺酸氨氯地平是高 溶解高吸收的药品,没有必要增加溶解性;马来酸:溶解 性最好;案例5:怎样选择感冒药?为什么?小王41岁,由于患有慢性肾病经常感冒,因为知晓“是药 三分毒”,因此每次感冒都到药店选择自认为毒性和副作 用小的中药治疗感冒。中药的选择需要注意:1、按照症状,辩证选药(辨证论治)风寒、风热、暑热、风寒湿滞、秋燥、气虚……2、根据季节,选择用药(天人合一)春季多温,容易患风热感冒;夏季多暑多湿,容易患暑热、湿热感冒;秋季多燥,容易患燥热感冒;冬季多寒,容易患风寒感冒。3、根据体质,挑选药物(因人制宜)4、按照诱因,选择用药(据因论治)感冒需要注意的几点问题:1、感冒是一个自愈性疾病,为什么去找医生?2、感冒最难受的是哪些症状?常发生在一天的什 么时间?3、人多在什么时间发生感冒?原因是什么?和什 么因素有关?4、感冒药多为OTC药物,真的很安全吗?(男性 与女性;特殊人群:儿童、老人、孕妇、哺乳期 ;开车与非开车;有其他疾病者)5、感冒会带来哪些严重问题?自己是否关注过? 为什么?2、懂管理如何凝聚团队的人心?如何激励员工的积极性、主动性和创造性?如何让企业价值观落地生根?如何打造铁的纪律?如何打造团队战斗力?如何构建和谐的各种关系?如何培养骨干队员?组织管理能力、领导水平、带兵艺术、人格魅力……领导管员工员工管客户客户关系管理客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客 需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的 需求的连续的过程。这里面包括4个方面:1、交流2、需求3、改进4、连续对于新客户:交流、需求对于老客户:改进、连续3、社会工作者社会工作者:遵循助人自助的价值理念,运用个案、小组、社 区、行政等专业方法,以帮助机构和他人发挥自 身潜能,协调社会关系,解决和预防社会问题, 促进社会公正为职业的专业工作者。社会工作者的角色:1、基本角色:服务提供者、支持者、倡导者;2、间接服务角色:管理者、资源争取者、政策影 响人、研究者怎样做事?用心 对工作负责,才能进入用心的状态 把心放在工作上,对过程和结果负责“服务”到底是什么?如何理解服务?“星巴克咖啡”就是一个生动注脚。我们看 一下这些数字:1磅重的未加工咖啡,在原料市场的价值约25美分;1磅重的经过焙烤、包装及广告促销进入超市的咖啡售价 约2.5-7美元1磅咖啡都大约可冲50壶咖啡,1壶可分4杯,如果在家制 作,每杯咖啡价值3美分一般餐厅出售,1杯约1-1.5美元星巴克咖啡店,1杯售价在2美元星巴克的咖啡的价格比自家煮的咖啡足足高出80倍,为什 么依然顾客盈门?星巴克提供了“整体消费体验”的魔力:坐在环境优雅的店 堂,听着轻柔的音乐,看店员当场磨豆、过滤、煮沸,沉 浸在咖啡的浓香中……如果能提供真正优质的服务,顾客 并不介意支付更高的价钱。药店服务也是如此,药品货真价实、店员专业知识扎实、 服务热情细心、购药环境宽敞明净、背景音乐舒缓悦耳 ……这一切共同构成了药店服务,缺一不可。当仅有愉悦的购药体验还远远不够,消费者也是“经济人” ,他们更希望购药消费“物有所值”,甚至是“物超所值”。 因此,药店服务应当是“顾客感官体验与消费者心理体验 的结合”消费者心理体验是难以测量的。尽管“消费者满意度”这个概念已经被广泛使用,但许多人 仍然感到服务是一个很“虚”的概念。其实虚虚实实的服务概念就像是“大海上的冰山”:我们所 看到的海面上的冰山,其实只占整个冰山的5%,其余的 95%冰体都隐藏在海平面以下。虽然您看不到它,但千万不要忽略其存在。服务带来的消费体验和心理感受就是这样:尽管看不到、 摸不着、难测量,但它却是存在并发挥着决定性的作用。药学专业人员与消费者之间存在明显的药学知识的“信息 不对称”,这种现象的存在,使得药店服务人员如果能提 供高质量的药学服务与指导,消费者的感激之情便会油然 而生,从而巩固对该药店的消费忠诚度。案例1:细节服务带来效益傍晚下班后,40多岁男性到购药窗口购买红霉素 眼药膏问题:1、是眼的问题吗?购药人的眼睛有问题吗?2、是自己使用还是为他人购药?3、什么原因引起的足感染?感染的情况怎样?4、是单纯的足感染吗?针对原发疾病应当怎样做 ?5、推荐什么样的外用抗菌药最合适?案例2:关联服务带来效益药店不乏经常有购买胃肠道用药、降糖药 、降压药的消费者。问题:1、这些药物会带来哪些副作用?2、这些副作用多在什么时间出现?3、会有哪些影响?4、怎样解决?用心做事,首先要明白如何做——大家都在卖药 ,我应当怎么卖?忙在点上,做正确的事——快人一步,正确地做事——心无旁骛,一次只做一件事——用心经营自己的学习力视工作为带薪学习善于从失败中学习养成终身学习的习惯怎样挣钱?人无我有 人有我新 人新我优零售药店营业额的主要构成1、客户数量2、购买率3、购买数量4、购买单价人无我有谁不知道降糖药物导致低血糖后需要纠正 ?谁考虑到这项服务带来的商机?谁开展了这项服务?人有我新大多药店都有葡萄糖,但纠正低血糖时如 何服用?轻度低血糖,需要15克葡萄糖纠正中度低血糖,需要20克葡萄糖纠正重度低血糖,需要30克葡萄糖纠正做事的境界故事:一个刚步入社会的大学生去采访一位退休在家的老 领导,问:“前辈,我怎么能像您一样功绩卓著,收入尊 重,一生辉煌呢?”老领导说:“我给你讲讲我的精力吧。”20多岁刚参加工作,有精力,有知识,风风火火,什么事 情都做的“有声有色”,最终得到领导的赏识。30出头走上领导岗位,有活力,有智慧,风生水起,把分 管的工作搞得“有声无色”,上级领导颇为满意。40多岁当了主要领导,年富力强,有魄力,有胆识,上上 下下,各项事务打理得“无声有色”,各种荣誉接踵而至。50多岁做了企业一把手,有能力,有经历,里里外外,一 切事情都处理的“无声无色”,企业发展达到一个空前水平 。把工作做得“有声有色”的人,说明他有能力;能做到“有声无色”的人,说明他有活力;能做到“无声有色”的人,说明他有魄力;能做到“无声无色”的人,那是一个人真正的能力
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